中国质量协会、全国用户委员会9月27日公布的2011年全国汽车用户满意度测评结果显示，今年全国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，比去年提高1分，这是自2002年测评以来的**高水平。一汽奥迪、东风日产和上海大众，获售后服务满意度**。一汽大众、东风日产和天津一汽丰田获销售服务满意度**。

消费者对质量期望高

中国质量协会副会长、全国用户委员会主任弋辉告诉记者，尽管2011年用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的73分水平。但是抱怨率升高影响了用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，值得注意的是，用户抱怨率已经连续两年出现升高。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%;售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点;销售服务抱怨率达6.4%。

专家指出，随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受时，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。

自主品牌仍有差距

测评结果显示，自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。

据了解，自主品牌过去3年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度4大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍**为突出。弋辉指出，自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。

感知质量需提升

感知质量仍是汽车行业提升满意度的**重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度4大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响**为显著同比提高10.9%。

感知质量包括质量可靠性、性能、设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分;汽车性能、设计质量为78.6分，同比提高0.7分;汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分;汽车销售服务82分，处于较高水平。

关键部件待提高

测评还显示，新车质量(汽车初装质量)水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。

据了解，2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次;汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量(汽车初装质量)水平有所提升。

同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。

用户提及发生率较高的**故障是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。

用户**烦恼的前5大故障问题是“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

性能设计需提高

测评显示，汽车性能、设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能、设计水平。与去年相比，汽车性能、设计9大因子得分均有所提高，得分**高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度**大的是“发动机和变速系统”。

得分**高的前10位要素：车头造型(头灯和格栅);车身侧面外观及造型;车身颜色的吸引力;驾驶座上的前方视野;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时，车子平稳及顺畅程度;安全带容易系上;前座头部、腿部、脚部空间;车身外部烤漆(如质量和平滑度)。

得分**低的前10位要素：发动机油耗;车箱内部气味;媒体格式多样;电台信号接收稳定;经过凹凸不平道路时的舒适程度;可记忆储存的电台数目;能阻隔车外的废气和污染;在不良路况下操控性和平稳性;车内饰的做工品质;迂回(弯路)道路行驶的操控性和安全。

服务效率得分低

汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。

服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度**大。

保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车”、“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。

厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的5大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。