与2010年产销增速双双达到60%的火爆局面相比，2011年的重卡市场仿佛坐上了过山车，连续三个月销量低迷，自5月份开始累计同比降幅更是持续扩大。7月份，国内重卡(含半挂牵引车、非完整车辆和重型货车)销量约为4.79万辆，比2010年同期下跌31.8%，2011年1~7月，重卡总销量约为59.13万辆，同比下降9.6%。惨淡的市场表现，使重卡行业的累计同比降幅创下了新高。

为了应对市场变化，重卡企业纷纷祭起服务大旗，八仙过海般使出各种取悦消费者的新举措。

中国重汽“亲人”服务拉近用户距离

如今的市场，仅靠产品是很难创造出持续的竞争优势的，也就是说，保持技术的**和严格产品品质是远远不够的。品质需要转化为企业自身的品牌效应，并积累成一种“情感”，**后把这种“情感”提升为价值，扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿与复制的核心竞争力。

早在1999年，汽车行业服务仍囿于传统的“三包”服务方式，此时，中国重汽率先在国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标，成为当时业内**注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。

纵观中国重汽“亲人”服务品牌，它的理念包含亲和用户、全程陪护两层含义。亲和用户意在“用户是我们的亲人，我们是用户的亲人;车在用户手中，更在亲人心中”，在产品与消费者之间建立一种超越使用关系之上的亲情关系，给消费者亲人般的呵护，使其品牌形象留存在消费者的脑海里，进而转化为对品牌的一种顶礼膜拜或魂牵梦绕的幻想;全程陪护则是“将浓浓亲情融入产品研发、生产制造、质量监控、销售到售后全程服务之中，多一分牵挂，多一分热诚，多一分责任，多一分义务”。而中国重汽“亲人”服务品牌的内涵则包括亲情服务(车行千里，亲人时刻牵挂);主动服务(培训、走访新用户、定期回访老用户);及时服务(打个电话，亲人及时到身边);有效服务(一般故障当日解决，重大故障三日内解决);终身服务(对中国重汽的汽车产品提供终身服务)五个方面。此外，“亲人”品牌服务还向消费者郑重承诺：“有产品的地方，就有我们及时有效的服务”，这样的千金之诺，增强了消费者对中国重汽品牌的信心。

东风柳汽“阳光”服务让用户无忧

2011年，东风柳汽就制定了“以**服务提升品牌价值，以**网络实现跨越发展”的战略定位。在品牌的指引下，深度调研客户需求，以客户利益为出发点，先后推出了牵引车4大服务政策：在保修期内，不计里程，不计责任，免费赔偿;限时服务，超时补偿，每天**高补偿500元;配件易购无忧，全国投放近2亿元配件;客户服务热线24小时畅通无阻，从保修、客服、配件、时效性等多方面进行全速提升。东风柳汽还策划出具有行业前瞻特质的“521服务体系”，据了解，该服务系统强调“关怀和保障”两个概念，从服务响应、政策保障、配件供应、服务培训等多方面保障客户利益**大化，继续诠释服务创新、服务创优的理念。

目前，东风柳汽服务网点遍布全国各地,总数已超过850家，全国平均服务半径小于100公里。行业**的保修政策，整车保修期限**长达24个月或20万公里，平头牵引车不限里程。免费服务热线，为用户提供365天24小时全天候紧急救援、投诉、咨询和回访服务。在保修里程、反应时效上，真正做到了行业**。

陕汽重卡力铸世界**服务品牌

2011年陕汽在服务政策、配件政策和服务管理三个方面大幅提升。在服务政策方面，提高服务人员的待遇，规范服务标准，便于操作，使管理更细、考核更严;在配件政策方面，制定更加灵活，便于操作并符合陕汽需求且进一步完善的配件政策，针对性和区域性更强;在服务管理提升方面，实行动态管理，等级划分，重新设置动态管理，实行不同层级不同管理。

7月1日，陕汽重卡携手黄金产业链成员发布《服务公约》。《服务公约》旨在集中产业优势，创新服务模式，搭建中国**为**的服务平台;关注用户需求，优化服务网络，构建中国覆盖**广的服务网络;把握市场脉搏，促进服务转型，铸造中国**为满意的服务品质;发挥链合作用，缩短响应时间，构筑中国**为高效的服务体系;整合技术优势，培养服务人才，锻造中国**佳的技术服务队伍;充分换位思考，实施个性服务，打造中国**人性化的服务理念;实施科学管理，强化服务质量，推进中国**的终端服务模式;坚持**理念，共赢共荣发展，铸就世界**的贴心服务品牌。

大运重卡售后服务用数字说话

今年7月，涉足重卡领域不久的大运汽车调整了重卡的售后服务政策，可以说每一条“新政”都用数字给用户带来了实实在在的优惠。

延长质保期，大运重卡将公路用车保修期调整为24个月或20万公里，非公路用车调整为9个月不限里程，零部件质保期也大幅延长。

扩大外出服务半径。大运重卡现有一级特约维修站400余家，为满足偏远地区的服务需求，加快服务站外出救援速度，及时有效地解决用户车辆故障，现大运公司按不同区域对外出救援申请(往返里程)分为：400公里、200公里、100公里。

配件打款铺货。服务站的配件储备量直接影响着用户车辆维修的及时性，为保障用户车辆能够得到及时有效的配件供应，大运重卡实行打款铺货政策，从1万元起步，服务站购6万元配件即可铺货6万元配件，悬挂门头再送2万元配件。鼓励服务站积极储备配件，同时出台调换政策，从而打消服务站的顾虑，为用户提供满意的配件服务。

专业人士指出，对比其他国内商家惯用的价格战术，服务算得上是一副治标又治本的中药，药性温和，显效缓慢，却是解决问题**有效的方法。服务的终极目的已经不仅仅是为用户提供保障，而是转化为一种信任和心理依赖，这是根深蒂固的市场竞争力，并且能够促进整个行业良性发展。