什么是服务营销?
服务营销是一种人性化服务方式，企业与经销商结成一种战略同盟关系，设身处地地为经销商所想，真正为经销商解决问题，以实际行动为经销商做好服务。比如，参与经销商的品牌推广，为经销商出谋划策，为经销商培训导购及业务人员等，为经销商在当地的经营提供推广方案、培训方案、促销方案、拓展方案、管理方案等全程服务，达到五星级的服务标准。服务作为一种营销组合要素已经贯穿在企业的整个营销体系当中，服务已经成为企业经营的生命线。虽然企业对客户服务人员都有很高的绩效期待，但实际上，经常出现服务人员好心办“坏”事的情况，客户不满意的情况时有发生。企业在服务中究竟出现了什么样的问题?
以人为本的服务要达到“三赢”
三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个**关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。
服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易 ———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是服务营销里相当重要的一个环节。
服务营销组合包括哪些内容?其中各要素对于企业有何意义?
服务营销组合的要素，通常包括所谓“4C、人员、有形展示和过程。4C就是顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通。服务营销要考虑技术、设备、环境的影响———如果你不能准确利用现有的技术、设备和环境，就不会有人会准确的知道你想做什么。长期以来，我们也忽视了技术、设备、环境对一线员工的影响。比如说很多卖灯门市中的都没有工作台，甚至连一个硬质的记事夹都没有，大部分导购员都只能在顾客看完灯之后，返回门市前台完成开单动作，她的劳动强度在无形中增大了不少。这种劳动强度的加大，对企业没有任何好处。
人员的重要超过技术、环境。我们做灯饰产品时，按相关程序在车间里面可以控制一切。基本把车间里面搞定之后，就可以放心了。但是在提供销售服务，**不是这样。提供服务时公司、顾客和一线员工很难讲究竟谁起的作用大。但员工往往决定着顾客的体验，也就决定着服务的成败。除了顾客和员工之间的关系，还有顾客对顾客的影响。举一个极端的例子，如果在门市里面，办购买手续、下单的顾客，与投诉的人在同一间屋子里，投诉的人一定会把其他人弄的心惊胆战。有形的展示同样非常重要。比如说门市里的广告材料、产品的排列，这一类都属于有形展示。它们可以给顾客心理暗示。现在**好的卖场和10年之前的卖场有什么不同?10年之前的卖场里，多数顾客并不很在意环境是否令人愉快，现在则要强调有一个良好的购物环境，这是一个本质的不同。
灯饰行业同质化剪不断理还乱
现实中，照明灯饰行业的经销商、代理商的多品牌经营，让渠道共享变成了企业泄密和收集对手信息的集散地。事实上，任何构思精巧的营销方案，不出两个月，就会在其它的公司找到众多“孪生”版本。更糟糕的是，为了刻意消除同质化而制定的“差异化”，也不可避免的出现了差异化的同质，毫无秘密可言的灯饰行业，无处不在的同质化像噩梦一样与灯饰企业营销从业者们纠缠不休。款式的同质化，让产品的光环黯然失色，记不清有多长时间没有看到新的产品上市了;OEM生产，数十个品牌出自同一生产线，所谓的技术壁垒轻松瓦解;推广手段的同质化，让奔波于城市之间的区域经理们，用同样的语言推广不同的品牌。
同质化把灯饰营销拉下了神坛，是不是灯饰界的营销就不用玩了。答案是否定的，因为在如今灯饰业同质化严重，买方市场的情况较其它行业更为突出，企业营销力度再没有，就只能是等着消失。灯饰销售的产品同质、价格同质、渠道同质，那服务现在是同质吗?应该没有，现时灯饰行业营销应是进入服务差异化的时期了。追根溯源，应在售前产品研发及售后服务上多做工作，不能仅停留在售中阶段。只有加强与经销商合作的全程服务力度，才有可能打造双方共赢的平台。
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