提供A＋服务

    在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水**，残疾人**滑道和太阳能热水器。

    对这种超值的感知是很主观的，但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的**高价值所在，基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。

    关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的：包装；保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。

    让客户感到**的**简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔，或者询问客户是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，这位销售员就是在使用A＋推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实已经产生了效用。

提供A＋信息

    每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。

    有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A＋标准。例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆有线电视网专设了TVHouseCall的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题。但**好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。

给予A＋便利

    便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。

    其中一种提供A＋便利的方法是提供辅助服务。Loblaw超级市场是加拿大**大的连锁商场，不断为顾客提供各种形式的附加服务。**近的一次创新是一个在新开的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等，不一而足。

    和许多日用品连锁店一样，Loblaw把很多铺面租给干洗店、饮品店、咖啡厅，还有药房和银行，但很少有连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。Loblaw已经开始在一些柜台提供电视游戏和移动电话服务。这些辅助措施为顾客提供了A＋的便利，客户在这里可以享受到一站式购物服务。

    在运用A＋策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使客户感到更加方便。客户需要什么，你就应当设法去满足。

    通过提高产品和服务质量，增加顾客对企业人员、品牌形象的好感，并不断降低顾客为之所付出的各种成本，然而这一过程必然会带来企业支出成本的上升，影响企业利润，即顾客价值与企业的价值之间是此消彼长的关系。

    但是从长远的角度来看，顾客忠诚度的提高，带来的长期重复购买和企业的交叉销售，及顾客推荐价值的增大，实现企业的销量和市场份额的扩大。同时，与企业长期稳定的关系的建立，降低了营销费用支出，以及规模化对企业成本降低的贡献等都使得企业长远价值大幅增加。因此，总体来看，提高顾客忠诚度是企业突出竞争优势，增加收益，并长期生存下去的根本途径。顾客忠诚度的维系，关系策略对顾客的积极影响和市场结构的有利调整，又推动了企业与顾客间的关系寿命的延长，从而整体上实现企业价值的增长。