《新消法》实施后，消费者网上购物享有七天无理由退货，但对量身定做的订制家居产品却困难重重——定制产品买家包邮贵、取证难、未上架都成为商家拒绝退货的理由，而面对这些，消费者又应该做何应对?

“定制”想退换不容易

5月11日，家住北京市平谷区紫贵庄园的消费者侯女士向记者表示，自己于4月上旬在一家家居网络旗舰店订购了价值3万余元的家具产品，并于5月2日收货，但在收货后侯女士对产品品质、做工并不满，便当即联系到厂家要求退货。“收货前我已经交了全款，本以为《新消法》的实施能让自己顺顺利利的退货，但没想到家具厂却跟我说定制商品不能退换。”侯女士表示，该套家具是厂家发来的半成品，需要自行将其运到室内再进行组装，“我看了有关条款，也看到了'消费者定作的、以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货'，但这种半成品算定制吗?”

随后，登陆了多家家具相关论坛，看到与侯女士遇到类似情况的消费者不在少数，除了商家以“定制”为由拒绝退换外，更有消费者表示有其他原因阻碍了自己退换货的“脚步”。

“当时我是在淘宝定的家具，本来这个店卖的是佛丹品牌家具，每款都有具体标价，由于我是定制，价格和材料、设计、面积都有关，**后为了价格准确，我拍的是他们给出的邮费补差价链接，没想到**后他们以我拍的不是具体商品当理由不退换。”家住河北省怀来县的消费者韩亮表示。

“我定制了一套衣柜，但是组装后发现有的地方尺寸不对，就想换新的，但是商家一直说当时给我的效果图就是这样，**后他们终于答应重新做，可是条件是需要我承担往返的打包和运费，我一问，一套7000多的衣柜，运费就要3000元，因为代价太大，**后只好作罢。”另一位在论坛中坦言自己遭遇的消费者郑先生如是说。

标准模糊难界定

那么，对于网购常见的定制家具，商家拒绝退换货究竟是否合理?于5月16日采访了北京艾斯美家具有限公司经理霍强，对于消费者定制的家具，霍强坦言，“每个厂家会因为损失太大而拒绝退换货，这也是《新消法》中给定制家具开绿灯的原因。”霍强表示，作为家具生产企业，定制家具的尺寸都是消费者定做，一旦出现退货基本就再无机会进行二次销售，“所以我们每次都会向消费者反复确认，从图纸到**终效果展示，确认无误后才下单制作;另外这类家具在发货时都是半成品，需要消费者后期自行拆装，因此出现问题也比较难取证。”

随后，联系到北京京都律师事务所律师乔昊，对于网购定制家具的退换货，乔昊表示，《网络交易管理办法》中对“定做”并没有做详细的注明和界定，因此对于后期组装的半成品家具是否属于“定制”消费者和商家认知难以统一标准，“另外，《网络交易管理办法》中另一条规定，消费者退货的商品应当完好，而这里的‘完好’又有较大争议，需要后期组装的家具如果退换，经过拆包装、组装等环节已经等于消费者使用，不能进行二次销售，所以也可以说是违背了‘完好性’ 这一原则。”乔昊表示，对于商家和消费者而言，由于相关条款并未针对定制家具进行具体标注，所以在理解上存在较大差异，“这也是如今定制家具难退换的一个重要原因。”

谨防商家钻“不退”空子

5月19日，联系到就职于曲美家具售后部的工作人员李女士，对于定制家具难退换的规定，李女士表示，高昂的物流和打包费也是让消费者望而却步的主要原因。“不仅是定制家具，一些普通家具产品也存在这样的问题，如果你想换，按规定就是你打包、你快递，可是相对于几千上万的家具产品而言，这一系列的费用就要花费产品总价近20%-30%，更需要消费者支付大量精力和时间，所以多数消费者都会选择委曲求全，这也成了一些不良商家逃避责任的有效手段。”

此外，李女士还坦言，一些不良商家正是盯住了定制家具不退换的现状，降低产品和工艺质量，损害消费者权益，由于‘定制’，产品的售后服务质量大大降低，消费者权益保障程度也随之减弱，遇到问题后商家以‘定制产品不退换’为由进行推脱的例子也不在少数。

“可以说家具定制工作比较，从消费者预订、生产、物流、组装、售后，每个环节紧密连接，消费者要想避免出现问题后难维权，就应在前期做好各种工作。建议消费者选择信誉好的品牌商家，并选择主流家居卖场或品牌的官网订购，下单生产前注重与商家沟通，将设计尽量做到细化、准确。”李女士表示，“不支持无理由退货不是没有售后，重视品牌的**企业在售后方面还是会给消费者满意的答复。”作者：卢岳

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