3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)正式实施。一个月来，随着新消法的推行，消费者的权益得到了**大力度的保护。不过，许多问题依然存在。九正建材网了解到，消费者网购无理由退货并有没那么容易，“霸王条款”在餐饮业也并未消失，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管目前还显得力不从心……

退货标准电商定，网购“后悔权”落实有点难

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物的投诉量增大，消费者投诉举报专线电话12315关于新消法的咨询量也增多了。记者调查发现，近期网购消费者投诉集中在两方面，一是网购买到的商品质量有问题，商家拒绝换货或退货;二是买到的商品与网络上宣传的不符，商家拒退全部邮费。此外，还有拖延退换货等情况发生。

新消法实施后  消费者维权依然有点难

3月15日，韩先生在网上购买了一副太阳镜。第二天收到快递后，韩先生发现，眼镜两边高度不对称，他随即和商家取得联系。商家表示这是售后问题，让其与售后联系;售后则表示这是商家问题。双方相互推诿，韩先生只能向12315投诉。经调解，商家同意将韩先生的眼镜送去维修，但运费要韩先生自己出。

作为新消法中的亮点内容，“网购7日内无理由退货”也受到网购消费者的广泛关注。新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。中国消费者协会秘书长常宇表示，虽然无理由退货，但在实际实施中有一定的条件，“有五类商品不适用‘七日无理由退货’，一是消费者定制的商品;二是鲜活易腐类商品;三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是已交付的报纸、期刊;社会公众认可的一些商品和服务，如内衣穿戴之后也不适宜退货。”除上述商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者退货的商品应当完好。然而，由于实施细则不够明确，这一规定实际操作起来并没有那么顺利。

近日，市民李先生在一家大型品牌折扣网站花6300元购买了一台尼康单反相机。货到签收后，他又觉得这台相机在日常生活中用到的机会并不多，于是想把它退掉。但是，当他与客服联系要求退货时，遭到了拒绝，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。李先生很纳闷，商品连包装都没有打开，根本不影响二次销售，怎么就不予退货呢?可客服依然坚持不退。与李先生遇到同样问题的网购消费者还有很多。

记者登录多个购物网站看到，除了新消法规定不能无理由退货的商品外，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。以母婴类商品为例，京东商城将此类商品定为“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品则适用无理由退货。天猫支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

到底“网购后悔权”的退货标准该如何定义?12315工作人员表示，这些标准大部分还是由电商单方面做决定，消费者则还是处于“被动”局面。

在淘宝网搜索关于“七天退货”的相关条款发现，除了新消法规定的四类不支持“七天退货”的商品外，“服务性质商品、个人闲置类商品”两类默认为不支持“七天退货”;对于默认支持“七天退货”的商品中，非生活消费品、代购类商品、二手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等九类，卖家可根据商品性质不选择“七天退货”。条款还列出了80类商品品类及退货条件。其中，“未拆封”是被提及**多的条件。未拆封怎能发现商品有问题?

对于“退货的商品应当完好”这一规定，部分网店同样要求苛刻。南京市玄武区消协秘书长孙育浩介绍，他们就曾遇到商家拒绝给已经开机过的手机进行退货。消协认为，买了手机开机试用觉得功能不太好，想要退货，是可以的。但网店认为，手机开机过就是使用过了，影响二次销售，导致调解非常困难。

不过，艾瑞咨询电商分析师张向丽认为，整体来看，目前退货商品的界定仍处在初期规范的阶段，难免有一些商品是新消法无法明确规定的方面，“各电商根据自己的理解界定是可以理解的”。

“我一向主张给予消费者网购后悔权，作为法律条文，不应将可退的例外商品列得过多。”中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海表示，有一个办法可以解决上述难题，即电商在网页醒目位置提示退换货规则，如果要将图书、黄金等列为特例商品，需要在消费者支付前，特别设定一个提醒程序：表明此类商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

张盈律师事务所律师冯璐表示，新消法规定7天无理由退货，但源头的监管更加不容忽视。“比起商品有质量问题退货，更重要的则是**次发的货质量是否过关。”冯璐认为，各大电商平台**要加强自己的监管职责。

骚扰电话不止 信息安全监管机制仍需完善

曾经热闹非凡的短信营销，如今大大降温了。诸多社会商家原先对短信营销挥洒自如，眼下也畏首畏尾。之所以出现这类情形，主要是因为新消法的出台，对消费者个人信息的重点保护已让商家“如履薄冰”、“心惊胆战”。

新消法第五十六条规定了侵害消费者个人信息应承担的责任，有违法所得的要处以1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的可处以50万元以下的罚款。这一严规戒律，让近年被许多人诟病为“骚扰短信”、“欺诈短信”的短信营销，让曾反复靠强调行业自律却收效不大的短信营销，一时间得到有效控制。在新消法面前，提供短信发送平台的运营商也和实施短信营销的商家一样受到相关制约。部分商家放弃短信营销的现象，商家的营销方式正待“新陈代谢”，因为遍地撒网式的短信营销不太灵光了。

不过，对于消费者个人信息的保护，形势并非一片大好。新消法实施后，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管目前还显得力不从心。

房子还没到手，就不断有装修公司打电话推销，这让市民马先生不胜其烦。“现在电话一会儿一响，又不敢关机，怕错过重要电话。”马先生告诉记者，他家的新房子预计要到5月份才能交钥匙，可是现在，他每天都会接到四五家装修公司的电话。不仅装修公司，家具卖场的电话也不断进行“骚扰”，而且对方对他的个人信息十分了解。

3月22日，距新消法实施仅一周，携程旅行网“漏洞门”事件曝光。携程在舆论的风口浪尖徘徊了多日。尽管携程及时发出声明保证“不再保存用户的CVV信息”，但此事影响可谓深远。

据杨红灿介绍，新消法明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，“享有个人信息依法得到保护的权利”。同时，在经营者义务中，规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。

“对于消费者来说，**重要的是法规落地的可操作性。”河南大学信息传播学讲师马淑梅认为，一方面，条款并没有具体到消费者如何追溯泄露信息的源头、如何界定信息交易、违法的尺度如何衡量;另一方面，该条款之后并未附带违法惩戒条例，所以力度仍然有限。

中消协秘书长常宇分析认为，损害消费者个人信息受保护权的后果往往难以用金钱衡量，损失赔偿计算困难。个人信息保护不是一部法律、一个部门就能解决的，还需要各行业、各领域根据新消法的基本原则，出台更加细化的规定，完善信息安全监管机制，明确相关主体的法律责任和追责标准，以帮助消费者更好地维护权益。

“霸王条款”仍在上演 专家称要打持久战

“谢绝自带酒水”、“设**低消费”、“消毒餐具另收费”、“设餐位费”……新消法的出台本应终结餐饮业的这些“霸王条款”，但是实施一个月来，“餐具收费”、“**低消费”等损害消费者权益的痼疾仍然存在，多城市商家仍然上演“霸王条款”戏码。

陕西广播电视台日前曝光了西安的一些**餐饮业如黄记煌、上岛咖啡等向消费者收取一次性餐具费、设立**低消费等现象。

兰州新消法施行近一月，全市多家饭店内仍然标有“请保管好您的物品，丢失本店概不负责”的字样，其中，在天水南路的一家酸菜牛肉拉面店内还标有“钱款当面点清，离柜概不负责”的标示。此外，广东、武汉、哈尔滨等地也曝出类似的“霸王条款”现象。

与上述地区相比，天津的情况则好一些。天津市餐饮行业协会副会长李家津在接受记者采访时表示，天津市有餐饮企业2万多家，虽然有个别企业还存在一些经营问题，但在新消法实施以前，通过市场的调节，很多餐饮企业在经营中已经开始注重接地气，注重大众化消费。新消法实施以来，行业协会鼓励企业厉行节约，要求企业依法、依规、依标，不少企业也都在逐渐规范自己的经营行为。

近日，天津日报记者走访了天津市20余家餐饮企业，发现多数中档饭店确实普遍降低消费门槛，在消费者自带酒水和使用包间等方面没有任何限制。但与此同时，个别高档饭店则仍不肯“俯下身来”。在记者采访的23家饭店中，对于是否能够自带酒水一项，只有一家饭店给出了否定答案，对方工作人员表示，无论带什么酒，都要收取每瓶200元的开瓶费，即便“酒本身的价值还不到200元”。而另一家酒楼则告诉记者，白酒、红酒可以自带，但若自带啤酒和饮料，则要收取10%的服务费，面对记者的不解，酒楼工作人员则说明原因是“啤酒和饮料本身价格低廉”。而其余21家饭店均表示可以自带任意酒水，不收取任何开瓶费或酒水服务费。

不过，包间用餐必须“吃标”却仍然在一部分饭店悄悄执行着。23家饭店中，有7家饭店都表示如果使用包间的话，或需达到一定数额的**低人均消费，或需达到包间**低消费，当记者询问：“新消法不是要求不能设**低消费吗?”店家多以“我们一直这样要求”为由作出解释。“如果达不到你们的**低消费标准呢?”“那就请您坐到大厅吧，也是一样的。”某饭店工作人员客气地说。记者同时发现，也有个别饭店声称包间没有**低消费，但由于包间的环境舒适、服务到位等原因，需要另外收取15%或规定金额的包间服务费。甚至还有饭店明确告诉记者，使用包间的话，不仅要达到200元的人均消费，还要另加10%的服务费。

近日，市民李先生告诉记者，前一阵子，他和几个朋友到一家饭店吃饭。饭后，在查看账单时竟发现被商家莫名其妙地多收取了8元钱餐具消毒费。他当即对账单提出异议，**后，在饭店的工作人员的指点下，他才在所用消毒筷的外包装纸的角落上看到了一行“本品收取1元消费”的小字。“当时我们一起就餐的一共是8个人，钱虽然钱不多，可饭店的做法总让人心里觉得很别扭。”李先生说。

新消法规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。这个饭店的做法显然不合法。

“严格来说，新消法没有禁止餐饮机构收取开瓶费这些具体的‘霸王现象’，它禁止的是经营者利用格式条款损害消费者利益的行为。如果经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者的责任、加重消费者责任的内容，那么相应的部分内容就是无效的，而且是自始无效。”杨红灿说，今年**高人民法院在回复《中国消费者报采访函》中就表示，“禁止自带酒水”、“包间设置**低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，做出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款。消费者可以依据《合同法》与《消费者权益保护法》的相关规定，请求人民法院确认霸王条款无效。

记者采访发现，其实每到节假日，特别是消费者聚会较多的节日期间，不少餐厅、电影院等休闲娱乐场都会打出“每位**低消费99元”“节日当天观影不接受团购券购票”之类的告示。这显然是不合法的，但大多数消费者不愿追究，选择“接受”。“谁让我们就想用包间呢，毕竟包间的环境比大堂要好得多。”市民张先生的话代表了不少人的想法。

消费者在遇到经营者推出的“霸王条款”时懒得计较，这样做只会助长一些商家有恃无恐的气焰。消费者应树立主动维权的意识，不给不良商家可乘之机。此外，抵制“霸王条款”，需要消费者维权与政府部门监管两方面的共同努力。

刘俊海表示，新消法的出台只是消费者权益保护制度改版升级的**步，在实际实施中要旷日持久，要有打持久战的准备，“新消法重新配置了消费者与经营者的关系，对经营者的利益不利，所以要加强对经营者的教育，要善待消费者，鼓励消费者积极维权，监管者也给在市场失灵的时候挺身而出，要加强监管。”

常宇认为，消费者如果同意谢绝自带酒水，就要被迫接受酒店的高价酒水，这种表面上的契约自由实际上有违契约公平。“餐饮行业是竞争性行业。餐饮企业只有以消费者为本，自觉履行经营者应尽义务，才能获得消费者的货币选票。有关行业协会应当积极引导行业自律，鼓励行业竞争，摒弃依酒水畸形牟利的短视行为，促进行业健康持续发展。”

律师冯璐认为，法律有其滞后性，从法律的出台、实施到发现问题，是一个不断修订的过程，新消法实施到现在只有一个月的时间，随着日后的司法实践，针对这一问题，未来很可能将会出台相关的细则。

新消法降低消费者维权成本 但“举证难”依然存在

新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月之内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

在很多行业人士看来，“瑕疵举证责任倒置”是新消法中**让人眼前一亮的改变，这不仅卸下了消费者头疼的“举证难”包袱，也有助于倒逼企业更注重产品质量，从源头解决问题。

近日，浙江临安市消费者权益保护委员会依据新消法中的“举证责任倒置”原则，成功解决了一起购车纠纷。经调解，4S店免费为消费者更换新车，并承担消费者已付的车辆购置税、保险费及其他相关费用共计3万余元，同时补偿消费者价值1.3万元的汽车维修保养会员卡一张。

“近年来，汽车类投诉增加较快，解决起来却比较困难。”浙江省消协相关负责人介绍说，从前，消费者面临的**大问题就是维权成本高。消费者在承担举证责任时，经常要面对“要追回一只鸡，就得杀掉一头牛”的困境。新消法实施以后，这种现象将有望得到改善。

杨红灿表示，新消法设计了举证责任的倒置制度，明确了经营者提供的耐用商品或者装饰装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应该由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时，加大了赔偿的额度，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。此外，对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提出了明确要求，规定消费者向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内予以处理并告知消费者。

如果遇到经营者故意拖延或者无理拒绝履行对消费者义务的情形该怎么办，杨红灿说：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理由拒绝。工商部门将予以处罚。”

杨红灿强调：“除了处罚，还要对企业的信誉、信用进行记录和公示，记入信用档案，向社会公布，这对违法企业来说是一个有力的震慑。”

此外，中国消费者协会律师团律师蒋苏华向记者介绍，伴随新消法实施，公益诉讼将大幅增加。本次新消法引进了公益诉讼制度，省级以上消费者组织有权利替消费进行公益诉讼。只需要提供身份证号码、银行账号、汽车质量问题的所有证据以文档形式发送给消费者组织，由消费者组织替车主进行公益诉讼，真正实现零成本维权。

蒋苏华认为，由消费者协会主持打官司可以大幅降低消费者的维权成本。值得注意的是，只要一个公益诉讼打赢了，众多消费者便开始效仿争议结果。蒋苏华说：“原来消费者不愿打官司，**成本高，第二不知道结果。现在这两个问题都解决了，维权数量势必增多。”

不过，虽然新消法规定了“瑕疵举证责任倒置”，但是由于举证标准缺失等问题，“举证难”问题依然存在。一位不愿意具名的商家告诉记者，一位客户在他们平台购买了一部中兴史努比手机，使用一个月后出现问题送检，维修方说手机硬件有打开过的痕迹，是人为损坏。消费者认为没有打开过，并要求商家举证。这难倒了商家：“我们与中兴手机联系，做了两方面的举证。一是我们提供了签收单据，证明手机内部、机器背面、货品发票上及外包装盒的SN序列号"四码一致"，以证明是原装出厂。二是中兴出具了"一手新机器"的证明。但这两个举证，消费者都不认可，我们陷入了两难，不知如何举证，希望有细则指导。”

经销商和厂商说如今是他们碰到了“举证难”问题，而消费者仍会担心“举证不实”。家电行业资深观察家刘步尘表示，许多认证机构与厂商、经销商都有合作关系，难免“胳膊肘往里拐”，损害了消费者权益，因此，如何确保认证机构的公正性和客观性，也是新消法实施后需要解决的问题。(综合中新网、人民日报、光明网、天津日报、文汇报、石狮日报、南京日报、浙江在线、每日经济新闻等相关报道) 

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