消费者对服务的需求正在不断升级，面对服务重点的改变，对此，卖场及家装企业多结合自身的行业特点做出了独到的判断。更多的企业已经积极行动起来，见招拆招，适时推出新的服务政策以迎合大众的口味。

□卖场行业观点

质量投诉逐步下降服务成关注重点

从卖场方接触到的信息来看，一个显著的变化就是关于产品质量方面的投诉逐年下降，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高，看来消费者需要的不仅是高质量产品，更需要的是满意服务。正是基于此，不少卖场逐步提高了服务标准，如送货安装时间延迟及三包服务期等方面做出了利于消费者的调整。因此，有业内人士认为，在产品同质化的情况下，服务已经成为了卖场竞争的先导条件。

由于工厂或各方面发生了特殊事情，导致送货和安装不能按时进行;售后，近年来行业用工短缺，每年都有新的工人入职，没有得到良好的培训，工人的安装质量、服务态度、沟通水平等都有待提升。

服务投诉渐占主导

蓝景丽家副总经理魏勇强

从我们的调查来看，服务问题成了近年的投诉热点。我们曾经将关于服务投诉内容进行了分类，发现有三类服务**遭诟病：售前，有些销售人员为了达成销售目的，夸大甚至进行虚假宣传，误导消费者;售中，

态度不好也遇纠纷

东方家园家居广场副总经理殷玉新

消费者的消费关注点在不断变化。从我们了解的情况来看，关于产品质量投诉占总销售量的1%以下，倒是态度投诉数量**多，比如导购员说话语气不到位、态度不好等。另外，对工人的投诉也在提升。可能是因为以前工人好招，厂商对工人的管控也比较严格，但现在招工难，新工人缺乏系统性培训，在安装方面技术精准程度不强，因此，对工人的技术水平等方面的投诉也在提升。

维权意识和知识更充实

集美大红门店售后办公室主任唐克进

近两年来，消费者对品牌、质量、环保等方面都很关注。消费者在消费前会先了解相关知识，专业性在增强，购买方面不会太盲目。体现在投诉方面，消费者自我保护和维权意识越来越高，**，对合同的要求非常严格。以前签了合同就走，有争议再具体商量。现在消费者都会仔细咨询，在签合同时也很仔细。要求厂家明示产品说明书、生产场地、生产厂家等信息。第二，维权诉求增加。以前消费者投诉仅限于解决产品质量问题，现在消费者不仅要求解决产品质量问题，还要求赔偿连带的人身伤害和财产损失。比如暖气漏水、玻璃产品爆裂、吊柜掉落等造成的伤害，都要求厂家赔偿。维权意识很高。这些都是近年比较明显的变化。对于我们工作人员来说，以前背一下三包规定就行了，现在必须得学习消费者权益保护法、合同法等法律法规，以便处理问题时有合理的依据。

不过，消费者的变化其实也促进了行业的进步，很多厂家也意识到了售后服务的重要性，产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟上。从现在的投诉来看，很多大品牌厂家能够做到全年无售后投诉，但一些小品牌的投诉就居多，而且解决力度也不强。

□家装行业观点

一体化家装满意度有待提升

对于家装行业而言，消费者盯紧工程质量之外，环保也成了重要的关注因素。而因为家装公司逐步延伸产业链，除了提供设计、工程服务外，还代购主材、家具、后期配饰等产品，需要家装公司参与以及与其他厂家配合的环节越来越多，不可控因素增加，再加上消费者对于家装一体化省心、省时的要求也越来越高，关于主材协调、沟通以及一体化服务体系方面的改进也成为了家装行业在提高客户满意度方面亟待解决的问题。

集成家装仍不尽如人意

今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵

随着关于家装方面的信息增大，消费者**大的变化就是专业程度提高了很多;而各家装饰公司对业主资源开发力度越来越大，宣传也越来越早，消费者对于家装公司的认知也更充分;再次，消费者的维权意识越来越高。前期会很细致地沟通，合同也会签得很仔细。

从投诉方面来讲，首要关注的当然是工程质量和环保;其次，服务后期的协调、各种材料入场的衔接等，消费者也更加关心;再次，性价比是否合适也是消费者投诉的热点之一。另外一个很重要的变化就是随着家装一体化理念的深入以及家装公司一体化服务体系的提出，消费者越来越希望在装修方面享受到各方面更统一更省心的服务，但目前家装公司普遍在这一方面有待提升客户的满意度。

其实品牌企业一直都在改进质量和服务体制，而且家装行业是一个民营企业为主宰的行业，属于完全竞争领域，消费者的要求与家装公司的服务水平是水涨船高的关系。消费者的成长促进了行业的进步，行业的进步也在提高消费者的认知，企业和消费者都在共同成长。

行业信任度还待提高

乐屋家装工程客服部主管李斌斌

以前的消费者可能觉得装修选个“物美价廉的就ok了”，但现在可能更注重的是保障性问题，所以陆续会有消费者选择品牌装饰公司。总结消费者现在的不满，其实主要集中在三个方面，一是施工以后的效果没达到预期感觉，虽然不致投诉，但会不太满意;二是对用材的透明度要求较高，比如分析所有的辅料，看是什么品牌，各有什么性能，能否更换等;三是对配套主材产品的期望值很高。比如，对木门、橱柜等产品的磕碰返修不能理解，手工作业方面的失误也不能谅解。

家装毕竟是服务行业，面对的人群也千奇百怪，加上现在到处渲染家装行业的陷阱，消费者普遍对于家装行业的信任度不太高，所以对品牌家装公司也提出了更高的要求。我觉得就现在的情势来说，家装公司**基本的是保证施工质量，其次拼的就是服务。消费者的需求也在发生变化，选择品牌公司买的就是服务和售后，想省心，少往工地跑，所以提升服务尤其重要。

主材延期**易遭投诉

业之峰装饰集团工程客服总监房敬祥

家装行业不属于标准产品，设计方案和施工工艺都有区别，设计师水平、工队施工水平也有差别，家装环节很多，加上现在提倡一站式家装服务，做集成家居，把主材甚至家具、配饰都纳入到配送体系，不可控因素很多，压力也就增加，出问题似乎也无可避免。目前投诉主要也集中在这一方面，每当旺季时，工厂生产订单太大，主材的延期问题比较突出，导致工程延期，这让消费者比较烦躁。

消费者的环保意识也是前所未有的高，从前期咨询、合同内容的制定都会涉及环保，待装修结束后还会请相关机构来进行环保检测。关于设计方面的不满也在增加。不少消费者认为设计师收了设计费就得好好服务，但设计师往往一个人要做多个方案，后期精力有限，也会考虑利润和成本，让消费者感觉不满;其次，设计师的专业技能也有待提升。在前期沟通时，消费者毕竟对家装设计知识面有盲点，且与设计师对家具理念、住宅空间的划分等可能也存在理解上的差异，一般待入住后才发现问题。

至于工程质量，由于公司都有相应规范，只要节点监控到位，基本不会有太大问题。倒是主材的安装、前期的测量以及进场等存有薄弱环节，手工作业也会多少不如标准化生产的产品那么**，也会导致客户的不满。其实现在家装公司的经营模式都差不多，只有拼服务才能有口碑，回头客也就有了嘛。无论从员工意识还是管理层，都需要家装公司来提高认识。

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居然之家宣布三包服务期延长至三年

2月26日下午，居然之家正式宣布，从2013年3月2日起，正式将“三包”服务期由1年延至3年，并在全国门店同步实施。

据了解，不少家具在过了三包期后出现需要维修的情况，比如实木家具、地板开裂等，而厂家已过了三包为由不闻不问，或者服务态度冷淡招致投诉比例上升。居然之家副总裁任成表示，超出原有1年“三包”期的产品问题类投诉已高达居然之家全部投诉量的20%，此次将“三包”服务期延至3年，目的是进一步提升服务水平，保护消费者的合法权益。

据介绍，依据居然之家新“三包”措施，家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现质量问题，消费者可选择免费修理或换货;在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理。

定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包”规定执行;非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内);只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。

为确保各项服务承诺的贯彻落实，居然之家还将在全社会范围内公开聘请“服务监督员”。