6月份，陶瓷厂与经销商纷争事件频发。经销商愤怒，称“无处维权”;厂家委屈，自称“弱势群体”。

6月中旬，本报接到了两起投诉，均为经销商投诉陶瓷厂“不作为”。其一是河南省焦作温县经销商王先生投诉淄博某陶企，称其于该企业采购的1999箱地板砖出现严重的色差问题，协商过程中被告知需再购进方能给予对应的补偿。

其二是河南省新乡市经销商徐小姐投诉鹤壁某陶瓷厂以“产品已过质保期”为由，拒不解决由“产品质量不合格”产生的“炸釉”等问题。

至6月下旬，江西高安某陶瓷厂被指销售了一批问题砖给客户。来自四川泸州经销商张先生反映其自该厂采购了一批小地砖，却发现砖是夹层，易破碎，因此不愿接受厂家提出的“降级处理”的方案。

事件发生后，本报记者再三联系了厂商双方了解、并尝试推动解决纠纷。有经销商十分愤怒，称“无处维权”;有厂家也表示十分委屈，自称“弱势群体”。

接二连三的厂商纠纷事件给行业敲了一记警钟。原本应该是“携手共进”的利益共同体，为何会打破曾经“共赢”的誓言，骤然间“反目成仇”?

事件回顾

怪事!

经销商求退货遭拒，厂家回应自称“弱势群体”

6月18日，本报接到河南省焦作温县经销商王先生投诉，称其于今年3月份从淄博某陶瓷企业采购的1999箱地板砖出现严重的色差问题，且多次与厂家协商均未得到满意的处理结果。

据悉，在6月11日，王先生曾携带存在色差问题的产品赴淄博到该厂找销售总经理当面协商，被告知需再买一车货才会补给王先生6000元，买2车货补回2万。“我对厂方的处理结果不能接受，以今年的行情计算，1999箱地板砖保守计算将损失3.5万元以上。”对于这一解决方案，王先生表示不能接受，同时他提出不付任何费用的情况下予以退货，但被厂方拒绝。

○追踪

6月25日，记者拨通该陶瓷企业董事长电话，却被告知“经销商现在不与厂家联系，无法沟通”。这位张姓董事长称其已经把王先生返回的样品及包装箱摆放至展厅，经观察比较，他认为色差并不大。

该事件经多方传播后，已引发了较为广泛的关注。“我方也不断接到其他经销商对此事的咨询，我就把样品拍成图像发给他们，让其他经销商自己判断”。张某表示不愿对此事做更多的解释，“对于此事，我不知道怎么去解释，担心越描越黑，我会把经销商返回的样品留放，作为一种证据，厂家也是弱势群体”。

据悉，王先生向淄川区工商局进行投诉，工作人员表示，经销商不是消费者，不属于其管理;王先生联系当地法律援助部门，被告知由于其没有与厂家签订合同，法院无法立案。

“事件发生后，厂家业务员给我打过一次电话，称对此前的赔偿方案稍微进行了一些调整，但还是要以拉砖进货的方式，变化不大。”7月2日，记者致电王先生时获知问题仍未解决。

○业内声音

“如果厂家的产品质量的确存在问题, 那就实实在在地跟经销商协商, 丢掉一个经销商的损失大于两车货”。针对上述事件，日前，佛山市缇香艺术陶瓷工厂设计总监宋琴在接受本报记者采访时指出，对于厂家而言，也不愿意出现质量事故，因为在当下的市场环境中，企业原本就没有多少利润，自身也无力承担风险，这也会导致一批企业在面临问题时选择逃避责任。赔，其无能为力;不赔，信誉扫地。

佛山天地人和企业信息服务有限公司执行总裁徐峰也表达了类似的观点。“陶瓷砖是一种机械化生产的产品，或多或少会存在质量问题。关键在于问题出现后企业怎么处理?这事实上体现了一个企业整体实力”。徐峰说，行业里不乏有企业和品牌在这一方面表现良好，其一是在源头严格把握了产品质量，其二是出现质量问题后处理速度非常快。“推诿是一种短视行为。表面上看，短期会给企业减少损失，但是从长远看，一旦这样的事情在经销商圈子里面传开，对品牌的杀伤力是非常大的”。

因此，宋琴认为，对于厂家而言，自觉地维护行业规则，做好产品, 保持产品合理利润，不采用不正当手段竞争，才是品牌发展之道。且为避免厂商纠纷，厂家**需不能只顾眼前利益，做好产品是基础，服务也必须到位;其次，给经销培训必须到位。很多经销商一来厂里就谈政策谈支持谈补贴，而不谈销售思路和方法，可是利润没有了，哪里来的服务呢?

奇闻!

陶瓷砖也有质保期?某陶企以“已过质保期”回拒经销商投诉

6月18日，本报接到河南省新乡市经销商徐小姐投诉，称鹤壁某陶瓷厂以“产品已过质保期”为由，拒不解决由“产品质量不合格”产生的问题。

徐小姐反映，2014年6月份从鹤壁某陶瓷厂采购了380箱300×600mm的优等级内墙砖，当时出厂价是3块多。今年3月份，一名客户在她那里购买了该厂家品牌的100箱瓷砖，粘贴不久就出现严重的“炸釉”，每片砖都布满裂纹。她随即联系上了该厂一名经理，该经理说随后处理。

在徐小姐多次联系及强烈要求下，5月份，该经理跟着徐小姐到消费者家中实地查看，也明确表示是瓷砖“炸釉”，说回去请示老板后再作处理，但是回去后就没有了音信，打电话也不接。

6月16日，徐小姐直接找到该厂一名负责人反映，该名负责人表示，砖是去年卖出，早已过了质保期，不该由厂家负责。

在徐小姐据理力争下，该名负责人表示，客户买的100箱砖，厂里只能赔偿50箱，态度恶劣。徐小姐不同意该解决方案，被该名负责人赶出了工厂。

随后，徐小姐联系了当地的工商所和技术监督局，工作人员均表示不归他们管，要到市里去投诉。于是，徐小姐联系了鹤壁市工商局和技术监督局，工作人员说一个星期后才能给予答复。

○追踪

6月27日，记者致电徐小姐，被告知此次“炸釉”事件在鹤壁市技术监督局的协调下得以解决，厂家赔偿90箱，而余下的10箱，以及消费者支付的施工费用、泥沙石材料费均由经销商自己承担。

据悉，徐小姐6月份购置的380箱300×600mm的优等级内墙砖，其中100箱已经售出，而余下的280箱，厂家答应调换产品质量没问题的产品。

○业内声音

“经销商购买的色差严重产品，厂家拒绝退换，而是以拉砖进货的方式进行补偿，以及厂家以产品有质保期而拒绝给经销商退换有质量问题的产品。其实，这均是厂家绑架经销商的做法。”典美陶瓷营销总经理余燎原分析指出。

其实，厂家绑架经销商的方法非常多，但是企业继续此般经营，未来的路必定不久远。任何时候，产品质量是厂家经营**基本的原则性问题，绝不能紧盯当下的利益而忽略长期的盈利模式。

“吃亏的事情所有人只会做一次。”余燎原表示，因此厂家在经营的过程中，一定要诚信经营，切实从经销商角度出发思考问题，做到真正为经销商减负。而当前，如何将经销商尾货库存转变为有价值的库存，是厂家迫切需要考虑的关键问题，并根据当地消费习惯及环境为经销商定制适合的“混搭”设计、空间重新编排等是有效手段。

在他看来，不懂经销商的厂家，犹如不懂产品一样，经营很难长久。“厂商共赢、互利互惠”一直是厂家追求的，但是真正做到双赢的企业确是寥寥无几。因为厂家考虑更多的是生存压力、利润空间，而服务等有价值的还未真正落地。这是目前厂家与经销商之间的一道隔阂。

争议!

被售“夹层砖”，经销商怒指江西某陶企“不讲信用”

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6月下旬，四川泸州的瓷砖经销商张先生向媒体反映，其从江西高安某陶瓷厂购进了一批价值约5万元的小地板砖，在开箱检查时却发现是夹层砖，“一捏就断”。

张先生随后致电该企业寻求解决方案，却遭受了“业务员敷衍搪塞、老总避而不见”的待遇。愤怒的张先生对此很不满，直指企业“不讲信用”，认为厂家是故意将问题砖卖给他们这些偏远的经销商，便可将破碎等问题归责于物流运输。

据了解，事件发生后，厂家承诺愿意赔偿损坏的600件，但对于其他产品，则建议将产品降级处理。张先生则认为砖的质量不行，不愿拿出去卖给消费者，因此不愿意接受这一解决方案。

○追踪

记者随后致电该陶瓷厂的负责人，该负责人承认这批砖确实存在质量问题，但否认经销商所说的“故意将问题产品销售给他们”一事。他表示，由于上半年南方的雨季比较频繁，尤其是雷暴雨天气特别多，原材料质量因此受影响，且还有由于雷雨天气造成的电线跳闸等问题存在。

据悉，发现产品问题后，该陶瓷厂特意进行了调查，排产时间表显示，这批问题砖在烧结时恰好停了电，因此确实有一些砖没有烧到位，再加上质检方面未把好关，才致使这批问题砖流向了市场。

“按照正常流程，接到投诉后，业务员确实需要与公司进行沟通，协商处理方案。事实上，问题出现的当天，我公司的营销总经理已经与其进行了沟通，但由于需要商讨，因此并未能立马给出解决方案”该负责人表示，产品质量问题厂家一定会处理。

据悉，在本月5号，该陶瓷企业将在月度会议上讨论解决方案。“届时，希望我们经销商能够满意。”上述负责人如是说。

○业内声音

事实上，在这三起事件中，涉事厂家都曾表露出“经销商行为过激”的看法。然而，在多位业内人士的客观分析中，这多半是经销商在经过此前的多次投诉却未被重视而导致的恶劣后果。

“多次投诉未能解决问题，那么二者之间的沟通渠道很可能就此关闭，经销商或将采取一些其他的方式来处理。”一位从业十余年的职业经理人对此表述了自己的观点，他认为这些事件暴露出来的**关键问题是厂家的售后服务意识。“此前，畅销的销售形势掩盖了许多问题，这些问题在当下产能过剩、需求不振的行业形势下暴露了出来，**便给一些实力略弱的中小型企业造成了冲击”。

上述人士指出，近年来，随着竞争的激烈和市场形势的下滑，部分中小型企业的利润一再降低，运营较艰难，或已处在生死线上，对于售后服务更是无暇顾及。他提出假设：或许在**轮的市场整合中，这样的企业就会被淘汰。

佛山天地人和企业信息服务有限公司执行总裁徐峰进一步分析到，服务的重要性已经是逐步凸显，厂家需要扭转思路，要与经销商达成真正意义上的战略合作。“售后只是其中一个环节，更重要的是企业要守诺”。他指出，厂商合作的很多环节和细节，如果不重视，就有可能成为导火索，引爆厂商之间的矛盾。

同时，徐峰提及，在市场的新变化中，需要警惕的一点是“授信”范围的扩大。这种原本多存在于私抛厂的运作模式，已经逐步扩大。“由于很多具有一定实力的瓷砖经销商逐步进军其他产业，需要资金运转，更加需要厂家的支持，因此很多大规模陶企以及**品牌也开始给其代理商授信以表支持”。他指出，“授信”也会很容易导致厂商合作出现问题，因此企业需要特别留意。

被“宠坏”的我们

这是一个斟酌了半月有余的论断。

2015年6月16日，小编在广东肇庆产区走访当地陶瓷企业，被告知肇庆陶瓷企业的经营环境相比几年前发生了翻天覆地的变化，已由原本的“座上宾”沦落为“弃儿”。从被当地政府“捧在手心”变为各种“打压”。谈及这样的差别待遇，企业负责人忍不住大吐苦水，对于政策的突然收紧，他们感觉难以适从，在环保的大锤落下来之前，他们仅仅需要进行生产即可，不论是环保，还是其他问题均有相关部门或人员可为其解决。如此，在市场畅销的情况下，陶企便可顺风顺水生存、壮大。

然时至今日，政策收紧后，曾经被“庇护”的陶瓷企业们突然发觉，原来悬在头顶的利刃已经快要落下，而自己却没有锻造出能抗住刀剑的铜皮铁骨。

彼时，小编忍不住思考：造成环境污染与破坏，企业有责，但是这种在相关部门的默许养成的漠视环保的“坏习惯”，还有谁该为其买单?

陶瓷企业就像一个在宠溺中长大的孩子，因为能带来较高的经济效益和社会效益而被当地政府捧在手心，因为掌握着交易权中的主导地位而被供应商哄着，在产品供不应求时代被经销商追逐……过于舒适、安逸的成长环境，让他们忽视了很多企业发展过程中需要注意的问题。

于是，近几年来，陶瓷行业的发展被业内人士戏称为“温水煮青蛙”，渐变的行业环境麻痹了一部分企业的危机感，“转型升级”对其而言更像一个遥远的名词。然而事实上，这已经是迫在眉睫的任务。

但是对于大部分企业而言，认识还远远不够!

6月18日，本报接连接到了两起投诉，均为经销商投诉陶瓷厂“不作为”，曾经“言听计从”的经销商开始有些“拿捏”不住了，这令被诉企业感觉似乎已经居于被动地位。

有分析指出，问题产生的关键是从供不应求时代走进产能过剩时代的陶瓷企业，对于环境突变的不适应以及此前“居安思危”思维的缺失。正如一位行业从业十余年的资深职业经理人所说，“供不应求时代，人们关心的是有没有。产能过剩时代，赢得市场是你的产品好不好，服务是否到位等等综合实力”。

有一部分早早洞悉了环境变化的企业，已经顺利实现转身、并率先跨出了转型的步伐，而有一部分，顶着日渐高涨的销售压力，仍在艰难寻路、探索。

生产环节的环保压力和成本重压，销售市场遇到的市场寒流让许多自诞生以来便生活在“温室”的陶瓷企业措手不及。如何过冬?

有一句话送给被“宠坏”的我们共勉：生活不会更容易，但你可以更强大!