——从宏耐地板的“先行赔付”看企业责任
　　“3·15”的脚步越来越近，在职能部门及消费者审判的号角即将吹响时，所有的目光都在共同关注：什么样的品牌代表着2008年消费的主流，什么样的企业诠释着“消费与责任”的内涵？企业需要承担什么样的责任，才能真正扛起品牌的商业价值及社会价值这面双重大旗？
2007年，当宏耐地板在行业率先推出“宏耐地板全国消费者权益保障中心”，设立了500万消费者权益保障用于消费者的先行赔付时，在业内外引起一片惊叹之声：面对受安装、气候、环境等因素影响很大的地板，许多品牌可以保证产品本身的质量，却无法全面保障在所有的安装、使用过程中无任何问题。先行赔付，意味着消费者只要发现问题，无需通过宏耐，只需通过权益保障中心，便可得到赔偿。责任和风险全部转嫁到企业身上，无异于为企业戴上了紧箍咒，而宏耐的消费者和经销商无需承担任何责任。一年过去了，当我们把目光再度投向宏耐时却发现：一年当中，宏耐竟然没有接到一件投诉案。在地板行业一直纠纷不断的情况下，这实在是一个令人大跌眼镜的结果。2008年“3·15”来临之际，带着对这一行业先吃螃蟹者的关注与好奇，更为了寻求企业“责任”的答案，记者走访了宏耐地板的部分消费者及经销商。
　　在众多被采访对象中，许多消费者及经销商对宏耐的看法都颇为令人感动。以华阳滨河花园的黄伟先生为例：黄先生147平方米的住房全部铺装的宏耐地板。据说精明的黄先生当初在富森转了几天，被眼花缭乱的地板品牌及花样百出的宣传弄得一头雾水，无所适从时，因为看到“购买宏耐地板后有问题可以到权益保障中心进行先行赔付”的宣传，冲着对消协的信任选择了宏耐地板。
　　当记者问及黄先生：宏耐地板安装使用一年了，难道就一点问题都没有吗？宏耐地板在行业率先推出先行赔付，您为什么不去试试赔付的真伪呢？
　　黄先生的回答颇为耐人寻味：“在消费过程中，作为产品信息的不对称方，消费者处于弱势地位，因而对许多产品未使用前都持怀疑甚至敌对的情绪。但是，当企业坦诚、友善地对待消费者，产品质量也没有问题时，我们消费者对这个企业是心存感激的，也会把这个品牌介绍给自己的亲戚朋友使用。就像海尔的服务做得令人感动，对消费者也非常宽容，我们会善待和感激这种宽容，而不是利用它获取一点小小的利益。企业与消费者的情感是相互的。”
　　是啊，当企业站出来主动为处于弱势的消费者承担责任时，消费者回报给企业的，是信任、支持和长久的忠诚。企业的销售行为其实就是人与人之间交往的行为，当爱和关怀贯穿于这个行为的始终时，双方就是一个和谐的共同体。
　　在针对经销商的采访过程中，当谈及宏耐“先行赔付”为他们的经营带来的影响时，许多经销商都非常感慨。
　　自贡的经销商告诉记者：当初选择宏耐是基于其雄厚的实力及品牌宣传力，经营宏耐地板两年中，促使我放弃其它一切生意专心做宏耐的，是宏耐对消费者及经销商细致的换位思考。宏耐在去年率先推出“消费者权益保障中心”，我们经销商的经营一下变得轻松起来。在对消费者的销售及服务中，我们只需要思考如何去做好，无需担忧万一出现问题时无穷无尽的麻烦。卖产品、做市场成了我们工作的重心，其它问题有厂家解决。轻装上阵，在效益提高的同时心情也很放松。
　　眉山的经销商则认为：未来市场，生产及经营会分开，生产者处理好有关产品质量的一切问题，经销商处理好有关销售及售后服务的一切问题，这叫术业有专攻，各司其职。但是，现在很多厂家把产品质量方面的责任问题推给经销商，经销商“专业不对口”也解决不了。宏耐地板的先行赔付则充分体现了责任的明确性：质量问题由宏耐工厂解决，销售方面我们全力以赴。经销商及生产厂家本来是捆绑在同一战车上的战友，相得益彰，便是良性循环。宏耐作为全国最大的木地板生产企业之一，在观念和理念上始终先人一步：除了先行赔付外，宏耐早在2002年为响应中消协提出的“明明白白消费”主题，即推出“真诚100蓝天使行动”，免费为用户检测甲醛释放量，公开向社会承诺宏耐地板甲醛释放量优于国家标准。而且，去年推出的以诚信为根本的大型创新活动——今朝选择宏耐，十年全额返还活动，也取得了非常好的社会效益。选择宏耐，我们选择的就是它的经营理念及经营思路：即一心一意以消费者为核心。
当然，经销商的看法还有很多，给记者一个共同的感受便是：当企业一心一意为消费者着想时，也就同步为经销商拓开了市场的大门。因为经销商始终站在与消费者距离最近的地方。
记者 周国英 杨棂匀