■案例一: 　　杨先生新家装修已接近尾声，他开始为购买家具发起愁来。杨先生表示，购买家具时希望能选择自己喜欢的材质和款式，但是一些家具品牌却表示不接受定制，家具的尺寸也不能修改，只能根据户型图买个大概。 　　■案例二: 　　郭小姐才看了一家家具卖场就犯难了，林林总总的家具品牌让人应接不暇，如何区分家具板材，选择与居室环境协调的家具却让郭小姐摸不着门道。卖场销售人员的讲解也不太详细，让人对一些专业术语犯糊涂。郭小姐表示，希望家具企业能够设立相关的知识讲座，引导消费者正确选择购买家具。 　　■百姓调查 　　在家具行业里，服务质量已成为消费者选择、决定是否购买商品的重要因素，因此，家具企业应该非常重视服务问题。最近，本刊就家具售前服务问题采访了200位消费者，消费者对家具售前服务问题的关注集中表现在以下几方面: 　　■店面调查 　　不同企业售前服务差距大 　　调查地点一:红苹果家具记者走进红苹果家具的店面，感觉家具摆放得比较紧凑。记者佯装看中了一款布艺沙发，但表示不喜欢沙发的颜色，导购告诉记者，这款沙发还有另一种浅黄色，但一共只有两种颜色，沙发布艺的材质也比较少。记者又表示，该款沙发3.5m的尺寸偏大，想订做一款稍微小一些的，导购表示，由于红苹果家具采用流水线生产，尺寸大小都是固定的，不能随意更改定制，如果要缩小，只能减少沙发座位。当记者提出希望厂家能够上门测量尺寸，以便准确订做沙发时，导购表示，最好是出示户型图，上门测量也不一定精确。 　　调查地点二:意风家具 　　意风家具的店面宽敞干净，家具经过精心搭配摆放，视觉效果比较好。记者走进店面时，一位导购非常热心地询问记者需要什么样的家具。记者表示想选一款沙发，该导购没有立即推荐某款沙发，而是向记者询问家里墙面和地板的颜色以及家装风格，然后为记者搭配了一款布艺沙发，并展示了配搭效果的样品图片。据导购介绍，意风家具的布艺沙发有70多种颜色可供选择搭配，并且附有效果图片，但是由于流水线生产，沙发的尺寸也不能改动。导购还向记者展示了沙发的内部结构，解说内容较为详细。除了布艺的颜色丰富，意风家具板材也有好几种颜色，款式也可以自由搭配。 　　调查地点三:京辽家具 　　京辽家具店面比较凌乱，并且只有一名导购。当记者表示想购买床和衣柜时，该导购便马不停蹄地向记者介绍该品牌使用的板材厚度、五金件承重能力等十分专业的问题，让记者有点难以招架。该导购由始至终都很热情，但是却忘记询问记者是否喜欢这样的款式或者有没有材质、颜色上的要求。 　　记者随即走访了一些不太知名的家具品牌，发现这些店面大都只有1－2名导购，记者在选购家具时，导购基本不会询问记者的喜好，只是一味地推荐产品，让人不胜其烦。记者又走访了其他店面，发现很多家具由于流水线生产而无法修改尺寸，只有一些个别品牌能够根据消费者的要求定制，如爱依瑞斯沙发的一些款式能够改变尺寸，但是也有一些款式只有两个固定尺寸可供选择。 　　颜色款式选择有限在接受采访的消费者中，81.5％的消费者表示非常看重家具的颜色和款式，认为它们对家居风格有很大的影响。虽然现在卖场里有各式各样的家具，但是颜色和款式雷同较多，颜色也只能在有限的范围内选择，让购买者难以选到个性化的家具。一些家具品牌有条件地接受定制，另一些接受定制的小品牌，质量让人难以放心。 　　希望导购更专业52.3％的消费者表示，消费者不是业内人士，对家具的专业知识缺乏了解，比如家具颜色与室内色彩是否协调，款式是否与家装风格匹配等。家具店的导购很少主动问及消费者居室的颜色或者家装风格，只是一味地推荐自己的产品。一些导购讲到家具的材质和结构，会使用很多专业术语，让人难以理解。采访中的大多数消费者希望家具导购更专业，更细致入微。 　　服务项目不够个性化据采访了解，许多消费者十分重视家具企业提供的服务品质。有45.6％的消费者表示，购买家具时，一般家具店只能根据户型决定家具的大小尺寸，并且只能看到样品，无法看到放到家里的效果。消费者希望家具厂家可以根据购买者的需求，提供家具三维效果图，让消费者能够直观地看到家具摆放在家里的搭配效果，并且能够为消费者提供一些搭配方案，让家具服务更个性化一些。 　　■企业反馈 　　产品设计人才遭遇瓶颈针对消费者提出的“颜色款式选择有限”的问题，家具行业内有关专家认为，目前行业准入门槛低，设计研发人员短缺。而且现在国内家具设计师数量非常有限，不少设计院校、设计师与厂家联系不紧密，有的设计“有市无价”或“有价无市”。可以说，家具走向世界容易，但是要想获得认可和赞誉就难了。与此同时，由于成本等原因，一些厂家也会控制自己的产品线数量，这样一来，市面上的产品就不那么丰富了。这是由于现阶段我国家具行业的现状决定的，相信随着时间的推移，这个现状会得到逐渐改善。实际上，真正的销售始于服务，良好的服务能使家具企业的声誉提高，家具产品知名度才会提高。这样做不但有利于家具产品的销售，还可以赢得社会舆论和公众的支持，更有利于吸引人才、资金。 　　积极开发更先进的服务 　　针对消费者提出的“导购不是非常专业”的问题，意风家具董事长温世权认为，获得和培养一个优秀的营销人才是十分困难的。解决售前遇到的各种问题，需要企业对服务人员的服务质量进行跟踪检查监督、奖惩分明，使服务内容真正落到实处。为了确保服务工作能正常进行，也要考虑到服务工作的特殊性，服务人员可以根据工作需要自己决定应在何时、何地、如何完成工作任务。企业可以根据客户对产品质量、安装效果、跟踪服务、安装水平等情况的好坏，对服务者进行相关考评。在服务过程中，只有不断把家具企业的品牌理念传送到消费者耳中，才会加深消费者对企业品牌的印象。这就要求服务人员必须拥有过硬的技术和能力，及时解决服务过程中遇到的难题，并积极开发更先进的服务方法。 　　不断更新服务内容 　　针对消费者提出的“服务项目不够个性化”的问题，红苹果家具的销售人员解释说，现在一些家具企业提出了定制设计，可以为消费者提供免费设计服务，这是一个很好的发展趋势。但是，与现代化的流水线生产方式不同，家具定制和设计个性化家具更贴近老工匠手工雕刻的传统技艺。因此它的订货期比较长，通常在三个月左右；并且无法大批量生产，必须耐心“排队”等着手工师傅逐一打造。所以，现代风格的直线条家具是不用跟这个风的。当然，随着家具产业的不断发展升级，消费者可以在服务过程中向家具企业提出各种意见，使企业迅速准确了解用户的建议，不断改进和更新家具产品及服务内容。 　　■记者总结 　　通过店面调查，记者发现家具售前服务确实存在一些难以满足消费者需求的问题，一些品牌家具由于流水线生产，基本不接受定制。但是也可以看到，一些品牌家具如意风、爱依瑞斯已经开始在家具颜色、款式自由搭配上下功夫，品牌家具的导购在专业知识上要胜过小品牌企业，他们大都统一着装、解说到位，而一些小品牌的确存在专业术语“轰炸”现象，让人一头雾水。