然而，当建材原料价格不断看涨，当同行价格竞争愈演愈烈，当商家的利用空间被无限挤压之时，企业如何能找到质量保证和品牌盈利的措施呢？哪些又是消费者**关注的“痛处”？作为行业专家又会对消费者有哪些指导？为此，我们聚焦“3.15”，从行业的角度来透析天津家居业的市场。

    投诉跻身前十位 产品质量令人忧

    中国消费者协会对2009年全国各级消协组织统计数据进行了汇总，并公布了全年投诉量的前10名，其中装饰材料和家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。从全国消协受理的投诉情况分析，尽管装饰材料投诉量从2008年的第5位下降到第8位，但全年投诉量仍然有15799件；家具类产品投诉量居第10位，共接到投诉13805件，同比2008年增加了504件。

    今年年初，国家质量监督检验检疫总局公布的《2009年第三批产品质量国家监督抽查质量公告》让家具企业倍感寒意。这是一次范围广阔、规模巨大的质量大抽检。其中木质家具（木质柜）抽查对象为17个省、直辖市375家企业生产的400种产品，包括床头柜、文件柜、办公推柜、电视柜、茶水柜等。其中286种产品合格，占抽检总数的71.4%;不合格产品114种，涉及近百家企业，其中有18种产品的甲醛释放量、可溶性铅含量不合格。

    无独有偶，去年10月20日，国家质量监督检验检疫总局《2009年第2批产品质量国家监督抽查质量公告》公布了对8个省、272家企业生产的364种陶瓷砖的监督抽查结果，有97种陶瓷砖上了“黑名单”，一些**品牌赫然在目，也在业内引起轩然大波。地板行业也并不平静，国家质检总局通报的149种浸渍纸层压木质地板产品质量监督抽查结果，7种产品不合格被曝光，表面耐磨、吸水厚度膨胀率、内结合强度不达标是造成木质地板不合格的“罪魁祸首”。

    这些令人乍舌的质检报告让关注家居市场的消费者忧心忡忡，由于家居行业专业性较强，标准繁多，涉及环节复杂，对于普通消费者来说，很难辨别其真伪，当大品牌质量也令人生疑的时候，期待找到真正可信的“放心产品”成为消费者心里的“痛”。

    毋庸置疑，品质保证使企业安身立命之本，是企业生产过程中不容忽视的环节。近年来，原材料价格看涨，劳动力薪酬也越来越高，这些因素无疑加大了企业的生产成本，使得生产企业倍感压力。但是，作为一个谋求发展的企业，眼光要放得长远一些，增强自律意识，把质量和环保放在首位，严把原材料选择这一关，使用符合国家标准甚至高于国家标准的内部生产标准的材料，才能在激烈的市场竞争中凸显出自身优势。

    占据“服务”高地 口碑为企业发展添马力

    今年3?15主题为“消费与服务”，在竞争日益激烈的今天，商家开始意识到服务的重要性，提高服务水平，以诚信取胜，被看作通往消费者 “心”里**近的距离，也是赢得消费者之“心”的必由之路。

    美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉**终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。

    记者了解发现，在消费者的投诉中，售后服务问题是消费者抱怨**多的，比如无法准时送货、未能及时安装、偷工减料等一系列问题频频出现。其实，纠纷的发生正是检验企业服务质量的“试金石”。售后服务是保证消费者权益的终端环节，是保护消费者权益的**后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，许多行业大品牌致力于以优良的服务取得市场竞争优势，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存的前提条件，而专业、系统的服务则是企业发展的坚实后盾。