全年受理的申诉热点主要有：合同纠纷、洗染服务、促销投诉、食品安全等。         合同纠纷，让人闹心。日常消费中，我们免不了要与商家签订合同，目的就是为了规范双方的权利与义务，可有些商家根本不把合同当回事。2009年，市“12315”接到有关合同的来电3060件，其中申诉404件，反映的情况主要有：         合同“缩水”。2009年7月，消费者许某到我市一家旅游公司报了一个丽江6日游，合同写明飞机于7月26日上午11：40起飞，下午15：00到丽江，可后来班机延误，飞机于7月26日下午15：30起飞，晚上18：30左右到达丽江，原定的六日游就这样变成五日游，**后一天的休闲游被取消了。消费者要求退还这一天的旅游费，可旅游公司说班机延误是意外，不肯退费。         “定金”、“订金”惹麻烦。“订金”一般可视为“预付款”，消费者违约时，可以与经营者协商解决并要求经营者退款。可有些霸道的商家即便在合同上写明了“订金”，还是不肯退款。2009年9月20日，顾某在新北区通江路爱特数码广场的某家店铺支付1000元订购了一本笔记本电脑，单子上注明这1000元为订金。后来消费者觉得电脑配置太低，不想买了，要求商家退还订金，商家却推三阻四。再说定金，消费者如今都知道如果不履行合同，支付的定金就会打水漂。但如果商家违约，消费者按照规定要求商家双倍返还定金，商家就会百般不愿。2008年年底，市民严某在新北区一家饭店预订了18桌婚宴，约定于2009年10月25日举办，支付了1800元定金。2009年3月中旬，严某接到饭店通知，称饭店届时要装修，婚宴必须取消，请严某再找别家，定金如数奉还。严某向“12315”投诉，要求饭店“退一赔一”。在消协的协调过程中，饭店起初只愿返还1800元，另外补偿1800元的代金券。经消协工作人员再三讲道理，饭店才同意双倍返还定金。         擅自更改合同内容。消费者委托装潢公司装修，就是为了省心，但一些“不厚道”商家，不采用合同约定的材料，以次充好，欺骗消费者。2008年12月，市民许某准备装修新房，在南大街的一家橱柜公司挑选了一套橱柜，并就橱柜和零部件使用材料的具体品牌，与商家签订了订货合同。橱柜安装好后，许某发现门板、台面、柜身的品牌与订货合同书上规定的品牌不一致。比如烤漆门板，合同品牌为上海赛霆，使用的却是拓尔派；柜身，合同品牌为吉林森工露水河板，而实际使用的却是伊贝思达等等。许某认为这是欺骗消费者，遂要求退掉橱柜，橱柜公司不予理睬。许先生起初向“12315”投诉，但橱柜公司拒不接受调解。许某只好将橱柜公司告上了法庭。去年年底，法院作出判决，橱柜公司返还许某6100元，赔偿损失6100元并承担此案诉讼费。         此外，2009年洗染、节日促销、食品安全、快递服务和电视购物也成为投诉的“重灾区”。