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初尝“先行赔付” 别让承诺成口号

来源:九正建材网 发布日期:2009-09-24 13:40:15 查看次数:
【九正建材网】 从记者的采访调查来看,银川市家居业“先行赔付”承诺的执行力度仍处于参差不齐的状况。为此,用宁夏回族自治区消费者协会秘书长王继峰的话来说:“不要让‘先行赔付’成为一种口号。”

    2005年,是一个节点。

    之前,人们对“先行赔付”的概念,陌生得会以为这是一个游戏,或是别的什么?

    之后,只要是家居类卖场,总会在自己的形象推广方案中,加上几个时髦的字眼:先行赔付。当然,这不只是时髦,它还会给商家带来消费者的基本信任,从而增加销售量。

    2005年,主打高端牌的建发家世界,引进国内一流家居卖场盛行的营销理念,在银川首推“先行赔付”制度,为这个时髦的词汇在银川落地打下了基础。随后,光耀美居中心、银川月星家居广场、红星美凯龙等家居卖场相继提出“先行赔付”制度,如今在业界,久负盛名的“先行赔付”措施似乎成为各大卖场突破信任危机的利器,从而成为企业生存的“护身符”。

    无疑,“先行赔付”承诺的提出,让处在弱势群体中的消费者第一次看到了一种全新的“问责制”,彻底改变了消费者像橄榄球一样被抛来抛去的现象,让消费者找到了能兑现承诺的责任主体。然而,在这样响亮的口号下,消费者是否享受到了真正的实惠,从记者的采访调查来看,银川市家居业“先行赔付”承诺的执行力度仍处于参差不齐的状况。

    为此,用宁夏回族自治区消费者协会秘书长王继峰的话来说:“不要让‘先行赔付’成为一种口号。”

    银川家居业初尝“先行赔付”承诺

    再好的家居产品如果用久了也难免会出现问题,家居业的售后服务成了很多人头痛的事情。由于家居生产厂家参差不齐,售后服务水平更是有着天壤之别,很多消费者都有过维权无门的尴尬。“2001年,居然之家率先在业内提出了‘先行赔付’服务模式,这一服务模式很好地解决了消费者维权无门的尴尬,通过实地考察,我们决定创银川之先河,在建发家世界尝试推出这一服务模式。”建发家世界总经理王宁君回忆当时的情景。

    虽然有了这一想法,但是建发家世界经营团队成员的心情却很忐忑,不知道商家的意愿如何?消费者会不会都来寻找售后赔付?为此,建发家世界先对商户进行了摸底调查,虽然有部分商家表示支持,但是很大一部分商家却不愿意交付保证金,有的甚至用“退场”来“威胁”建发家世界。“2005年,银川的家居卖场竞争非常激烈,流失客户对于卖场来说,无疑是最致命的,但是,只要有客户支持,我们就一定要推出并兑现这一承诺。”王宁君如是说。

    于是,2005年10月,建发家世界在银川家居业正式推出“先行赔付”的承诺。

    谈到当时建发家世界推行的“先行赔付”承诺,海尔整体橱柜设计总监纳旭用“恐惧”来形容。“给建发家世界交纳了赔付保证金后,感觉一下子被约束了,压力很大,非常害怕顾客投诉。这个承诺意味着对商户提出了更高的要求,所以在提供产品和服务的时候就特别注意。现在看来,恰恰因为这种约束,为我们留下了一大批忠实的客户群体。”纳旭如是说。

    据了解,当时这种全新的“先行赔付”承诺引起了消费者的极大关注。“很多消费者来家世界买东西,都会选择贴有‘先行赔付’标志的店面,这样一来,很多原本不支持这一承诺的商户,也开始重新审视这一售后承诺,并逐渐接受。”王宁君对于当初推行这一制度的过程仍有诸多感慨。

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