彩电“三包”规定至今已有11年历史，由于没有修订补充，明显落后于产业发展，给新兴的平板电视留下很多争议和隐患

    2006年12月30日,在北京举行的“2006中国数字电视产业终端产品发展论坛”上，平板电视售后服务问题再成焦点。

    2006年，消费电子产品售后服务问题，成为社会关注的一个热点。消费电子投诉居高不下，手机连续三年投诉全国**，微机投诉排在第三位，平板电视也有回升的趋势。

    据中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明介绍，正是在这一背景下，2005年12月，由二十家企业发起，经信息产业部批准、民政部备案，中国电子商会成立消费电子产品售后服务专业委员会，专门解决消费电子产品售后服务工作中存在的问题。

    专业委员会成立后，建立电话、网络、短信“三位一体”的投诉平台，受理消费者投诉，定期召开消费警示发布会，提醒消费者注意维护自身利益，同时开展故障机第三方检测活动等。

    业内人士指出，平板电视是彩电的升级产品，彩电的售后服务在我国有20多年的历史，经历了一个从维修难到发展有序的过程，彩色电视机的“三包”规定，是我国**个“三包”规定，至今已有11年历史。它对规范彩电的售后服务行为功不可没，贡献突出，但同时由于长期没有修订，没有赋予它新的时代气息，明显地落后于整个彩电产业的发展，给如今平板电视的售后服务留下很多争议和隐患。平板电视的售后服务尽管媒体炒作得很厉害，但总体状况是良好的。关于平板电视的投诉，远远少于移动电话和家用电脑，其售后服务的总体水平更是比数码产品强很多。可以说广大消费者对生产企业在“三包”期内的服务还是较为满意和认可的。

    一年来，消费电子产品售后服务专业委员会通过各种渠道，接到关于平板电视的投诉85件，占产品投诉的第四位，低于移动电话、数码产品、家用电脑。一般消费者向专业委员会投诉的问题，都事先找过生产企业而没有得到解决，大多数是退换机的问题。从投诉反馈到企业解决的情况看，消费者满意度**高的企业是青岛海信，一年来专委会转送给海信5件棘手的投诉，海信均做出积极的处理，及时为消费者退换机。

    通过受理投诉，专委会发现在平板电视售后服务中存在一些问题：

    ——在平板电视出现故障更换主要部件后，主要部件的保修期顺延问题。这个问题是落实“三包”规定中存在的一个普遍问题。生产企业为了回避这个问题，如日立彩电称，不需要顾客在取机单上签字，以免留下证据，而有的企业只愿意向顾客承诺将保修期顺延一个月等。这些都是违反“三包”规定的。“三包”规定指出，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者更换主要部件(包括工时费、材料费)。更换主要部件时，应当使用新的部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算，记录在维修统计表的维修情况一栏中。

    ——有彩电消费者在“三包”期内反映的问题未及时解决，拖至“三包”期结束后，却要收费才能解决，引起消费者不满。

    ——个别消费者购机后在“三包”规定的退换货期间，未正常使用购买的产品，过了这个期限后开始正常使用，出了毛病要求退换货，被企业拒绝。

 ——个别企业从事售后服务人员的总体水平偏低，素质不高，给企业的售后服务工作带来一定的影响。有的企业售后服务电话接听人员不懂业务，不能对消费者提出的问题给予合理的解释；有的企业的售后服务人员对故障现象前后解释不一致；有的维修人员上门服务时不善于和顾客沟通；有的维修人员水平不高，留给顾客的印象不好。同时，一些企业没有对顾客的回访制度，不对顾客的满意度进行调查。

    在目前的平板热中，消费者关注两个问题：其一，平板电视保修期外的维修收费问题。这个问题一直是社会关注的热点问题，也是广大消费者反映**强烈的问题。许多消费者在购买平板电视后，对保修期后维修电视的高收费没有心理准备。所以一旦出现问题，要花六七千元换一个显示屏，否则平板电视就是一堆废铁。这一现实情况，消费者很难接受，导致这方面的投诉**多。

    其二，平板电视的显示屏应该保修多长时间？1995年出台的“三包”条款，对CRT显像管提出保修三年的规定，对LCD和PDP显示屏未作规定。2002年家用计算机“三包”规定，对显示器保修一年，于是大多数生产企业也对平板电视的显示屏保修一年。这引起社会很大的争议，一些卖场和地方出台自己的政策，对平板电视显示屏作出保修两年的规定。也有人主张在修订“三包”规定时应作出明确的规定，认为LCD和PDP保修期不应低于CRT的水平。因为这样可以**大限度地减轻消费者的负担。

    就此问题，与有关部门进行沟通后，业内人士认为，产品和主要零部件按照国际惯例，今后将颁布质量担保条例，今后将不再硬性作出有关保修期限的规定，而是由生产企业自己对其产品承诺保修时间。一旦承诺，就要承担强制性的责任，国家将监督企业履行自己承诺的相关责任。法院、仲裁机关都将以此为依据进行判罚。因此，今后企业对自身“三包”责任的承诺，都将成为社会和消费者关注的热点，也将成为企业产品参与竞争的一种手段。消费者在关注产品价格时，一定要关注其对售后服务的承诺。