三、如何把企业的手伸长帮消费者解决问题，提高销售服务？

　　议题：任何产品在销售过程中，都十分关注售后服务问题。目前，消费者购买产品，非常注重售后服务。而我们的卫浴产品往往要销往全国各地甚至国外，那么在这种山高路远的情况下，我们该如何解决产品质量与消费者消费疑难问题呢？如果依靠经销商解决，经销商解决不彻底，企业该怎么办？

　　李俊辉：只要是产品就会存在质量的问题，质量问题工厂是如何控制的。质检时工厂是如何控制的，我们发往全国各地甚至国外的产品，如果出现了质量的问题，**要从工厂的基础作起。降低出现问题的比例，所以采购产品的板材就很注重质量的，去料也是非常重要的。

　　作为厂家，**要重视产品的变形以及开裂的问题，这两点是非常重要的。厂家要解决质量的问题，就要解决上述两个问题。

　　陶瓷产品是优等品还是合格品，产品的质量就等于品牌的宣传。在这几个方面，我们在全国各地的销售，例如代理商和专卖店要做好，我们的公司在佛山，从佛山发货到全国各地后，代理商和专卖店在当地市场销售我们的产品，并且解决产品存在的质量问题。

　　象我们每销售一套产品，每一个代理商和专卖店都会有详细的记录客户的通讯方式和地址，安装和售后20天后，要有电话咨询。之后的2个月还要询问一次，半年后再次询问。我们对消费者承诺，三年之内出现质量的问题，我们就包换。因为我们的定位是国际品牌的路线，所以在质量上我们是注重的，虽然我们是新品牌。

　　谢莹：你们说质量保修三年，是从出厂当天还是以销售为主？

　　李俊辉：是从消费者安装之日起。

　　谢莹：是否有信息卡反馈到厂价。

　　李俊辉：我们有保险卡，三年内出现了质量的问题，我们**是包换的，因为产品都是自己的做工，材料也是我们自己选择的。

　　谢莹：是否会出现变形或者是开裂？

　　李俊辉：变形就不会有的，但是因为天气的变化，产品容易开裂。目前，我们的产品还没有出现开裂和变化的。如果一年内春夏秋冬，不会开裂和变化，那么三年内就不会有大的变化。

　　主持人（李天燕）：木的产品如何防潮处理？

　　李俊辉：自己的产品我们自己清楚，如果是贴牌的，就无法保证了。

　　谢莹：我们很佩服你们的三年质保。

　　李俊辉：因为我们要做品牌，所以质保三年。

　　谢莹：我们要向你们学习，我们的浴室柜保修只有一年。

　　李俊辉：我做浴室柜已经五年了，从去年年底才到諾威卫浴的。

　　主持人（王建）：李总从销售、售后服务，例如电话咨询的方式，了解消费者在使用产品过程中出现的问题。

　　李俊辉：电话咨询是由当地的代理商咨询的，我们是在一个节度或者是半年内巡查一次市场。例如抽查消费者留下的联系方式以及电话回访，我们也会打电话给消费者，了解当地的经销商是否提供电话咨询和服务。经销商一年销售了多少产品，型号和是谁购买的，我们都有保留资料。

  主持人（李天燕）：你们的展厅在哪里？

　　李俊辉：展厅在工厂内，就是在里水。

　　主持人（王建）：针对如何解决消费者在使用产品中存在的问题，我们要把好关，做好产品。解决消费者存在的问题，要注意使用哪些方式，**终使消费者满意。

　　李俊辉：**，通过代理商解决质量的问题。如果产品出现了质量问题，如果是五金配件 就由当地的代理商上门服务，如果可以解决的，就在当地市场解决。如果不能解决，我们就会发一套货，从而给消费者更换产品。

　　倪丽：我们公司没有李总做得好，我们的浴室柜没有象李总那样质保三年，只有质量保修一年，我公司生产的浴室柜原材料都是实木的，而且是从泰国或者是东南亚进口的。我们在防潮处理得时候，增设了烘干房。

　　说到产品开裂的情况，在展厅中偶尔会有一、二款产品出现。因为展厅并不是在浴室中，缺乏湿润。因为木头也需要水分，浴室安装后，就不会出现开裂。我们载质量把关方面做得是非常好的，如果出现质量问题，都是由当地的经销商解决的，因为厂家在佛山离得很远，**要判定是认为的还是产品本身存在的问题。

　　主持人（李天燕）：你们是如何扶持经销商，如何配合经销商进行售后服务的，例如有一些厂家都派专门的人，到经销商？

　　倪丽：我们有大区经理，下面有9个人，我们在全国都有派人到大区。经销商**解决售后问题，如果经销商无法解决，而且是非常严重的问题。一般一个业务员是负责两个城市，那么就会赶过去，处理这些棘手的问题。如果是小的问题，厂家就会更换产品。或者是我们将产品发给经销商。

　　主持人（李天燕）：一年的销售额是多少？

　　倪丽：国外的情况不了解，但是国内销售额达到了一亿元左右。

　　李俊辉：卫欧卫浴做得还是不错的，例如玻璃盆做得非常好。

　　倪丽：目前的玻璃盆已经都转为实木为主了。

　　李俊辉：我们派出的业务员主要是维护市场以及售后服务。

　　主持人（李天燕）：一个中小型的公司如果可以做到这一点，说明产品质量还是有保障的。

　　李俊辉：目前卫欧卫浴尖端的认证有哪些？

　　倪丽：主要是ISO90002。

　　李俊辉：产品的认证有哪些？

　　倪丽：产品方面有环保认证。

　　李俊辉：是国内的还是国际的。

　　倪丽：是国内的。

　　李俊辉：因为你们的产品出后所占的比例是50%，那么你们是否达到了欧盟的绿色环保认证标准。

　　倪丽：目前还没有达到。

　　谢莹：国外认证门槛比较高的主要集中在电器行业。

　　李俊辉：浴室柜是泰和洁具的弱项，你们的强项是按摩缸。

　　谢莹：是的。

　　李俊辉：欧盟的消费主要以实木为主，实木上有涂料，涂料中就含有重金属，所以环保的认证是要获得的。因为欧美提出了绿色环保的标准，所以国内的企业还是要达到欧盟的环保表针。

　　谢莹：目前的市场还是比较好做的。

　　李俊辉：我们的目的是要打造国际品牌，所以我们就提出了一个标准，如果国家能够采纳，对品牌的提升是很有帮助的。

　　主持人（王建）：如果你们的终端消费者，无论是諾威还是泰和洁具，如果你们的产品在终端出现了质量的问题，你们是如何解决的？

　　谢莹：我们和諾威处理的方式差不多的，都是由经销商解决的，我们销售产品的时候，都会将配件附带一部分。因为销售到国外的产品如果单独运输配件成本是比较高的，所以我们在销售的时候，就有附件附送，而且还投了产品险。

　　主持人（王建）：附带给经销商的配件是否要收费。

　　谢莹：不赚钱的，我们的目的是经销商赚钱了，我们就赚钱了。

　　主持人（王建）：如果经销商解决不了的问题怎么办？

　　谢莹：如果是质量的问题，就由我们解决。

　　主持人（王建）：如何判断是否是质量的问题？

　　谢莹：如果是质量的问题，那么经销商和厂家进行沟通解决，原则是顾客是上帝。我们的产品可以说是没有问题的，而且我们的购买了产品险。

　　主持人（王建）：您认为卫浴产品做得比瓷砖还要好？

　　谢莹：我们主要是对经销商，客户是由经销商面对的，所以客户的售后服务是由经销商处理的。

　　主持人（王建）：我感觉卫浴行业的售后服务是否比瓷砖做得更加到位和专业。

　　谢莹：是的，要专业，还要细化。

　　主持人（王建）：**近瓷砖在网络上有几次投诉，经销商和厂家签订了协议，售后服务由经销商负责，但是消费者出现了质量问题后，经销商就推卸责任，所以厂家就要处理经销商。

　　谢莹：如果我们直接面对客户，就会做得很累。所以我们将这部分和利润空间让给经销商，这样企业存在的风险就会少一点。但是我们对细节、配件要进行把关，这样才可以做得更好。