清洗的可行性受质疑
空调素来就有“三分产品，七分安装”一说，所以空调的售后服务就显得尤为重要。而空调厂家也都在这上面做足了文章，比如格力的整机6年免费保修服务、海尔的五段全程标准、志高的零配件终身免费更换等，今年(06年)美的又提出深度清洗等。
美的市场部张煦在接受本报记者采访时说，美的此举是对常规清洗服务的一种深化，是为了提升品牌的美誉度和口碑，为此美的对该服务的承诺是免费对购买两三年内的产品进行深度清洗。据张煦介绍，为此美的在五一空调销售高峰期间投入了近3000万元实施这一服务，服务范围主要是今年主推的产品，并不是全部的型号。
但对于美的这一提法，很多企业不以为然。一位不愿透漏姓名的空调企业负责人称：“清洗是空调售后的一种常规服务，只要消费者有需求都可以做，但我们只是把这个归入检测保养的范畴，并没有单独以此作为炒作的噱头。”
该负责人还表示，尽管深度清洗总比不清洗要好得多，特别是在风沙大的地方，但深度清洗很难推行。首要原因就是很难被消费者接受，既然是深度清洗，就要对核心部件进行清洗，比如室外压缩机、电机、冷凝器等，这样拆装很麻烦。
另外，如果这是企业免费的行为，对企业来说成本会很高，光是把室内机和室外机的换热器分别拆下来清洗干净，清洗后重新装好，就需要100元～120元，这对利润率越来越低的空调业来说，能走多远很值得怀疑。
标准制定也有不同意见
但按照美的解释，开展深度清洗的目的不外乎两点：其一，享受深度清洗服务的用户，一年至少将节约100元电费。目前国内家用空调保有量超过1.5亿台，按单台空调年耗电量900度估算，深度清洗节约的总电能将达到200亿度，折合人民币至少上百亿元。
其二，在应接不暇技术升级的概念谜团与“买赠”促销的同质竞争中，真正有延伸性和实用性的消费增值越来越成为空调行业竞争中的营销瓶颈，美的此举就是为了打破这种瓶颈。
对此，中国家电维修协会给予了充分认同，并表示将在本月推出相关的行业标准，规范市场的操作。记者也通过该协会副秘书长王艳梅证实了这一消息的准确性。
但在记者采访的诸多空调企业里，大家对该标准的出台是否有必要持质疑态度，认为是不是所有的企业服务内容都应该上升到标准的高度？虽然目前出现了个别厂商用盐酸为用户清洗的事件，但这个群体有多大，标准的影响范围又能有多大？
空调业资深专家于清教就指出：“作为业内人士，我看了要出台的那个《家用空调器深度清洗规范》企业标准，我持不同观点。”
于清教还表示：“一是本来很常规的内容，是厂家通过服务提升价值的延伸，单纯拿标准忽悠消费者，是很不诚信的，而且想成为国家标准，必须取得全行业的共识，这也是问题。二是从服务内容来看，并无根本上的创新，你承诺这服务那服务，你的企业能做多久还是个问题，所以炒作表面上的东西并不利于真正的行业健康发展。”
关键还是做好售后服务
空调行业发展到现在，不仅在产品上存在激烈的竞争，服务的质量也成为衡量企业实力的重要因素。如何用服务为消费者提供独特和实际的消费增值，成为各空调制造企业共同的追求目标。在此背景下，“创新型服务”的理念应运而生，但这种创新必须建立在企业的能力基础之上。
志高空调相关负责人在接受本报记者采访时表示，每个企业都希望在产品、服务上寻找抓眼球的卖点，但这卖点的提出必须要先做好两点：**就是做好产品，质量好了，服务上才有更多的空间。像志高提出的零部件免费终身更换，不仅因为志高有完整的产业链，而且志高也对自己的产品有信心。第二就是平衡价格，使自己的产品达到较好的性价比，这样才有竞争实力。
在服务限度的问题上，企业都能理智地提出，限度应在企业的承受力之内，但看看目前几乎让消费者无忧的服务承诺，难免让人担心企业在服务上要投入多少才能做到承诺。据一位**空调企业负责人称，他们的服务费用其实只占销售额的1%-2%。
于清教也称，过度服务和过度营销一样，对自身的健康发展都是一种考验，空调产品本质是制冷制热，节能、环保也是必需的功能，其余的概念如果过度包装、过度策划都不利于品牌的忠诚度、美誉度，所以对服务而言，兑现非常重要。
有调查显示，消费者对空调服务**看重什么，位居首位的是送货上门与安装速度，因为很多消费者是热得或冷得受不了的时候，才去购买空调产品，如果你送货与安装不及时，消费者一定是购买那个送货**快、安装**快**好的品牌。还有一个就是服务的明码标价，现在空调厂家绝大部分将售后服务外包给维修网点或商家，很多消费者投诉空调配件与上门服务乱收费的问题。看来能专注消费者眼球的服务内容，并不像厂商想象得那么复杂。
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