政企合作模式 酒店服务引入政务中心                                                                                       发布时间： 2006-7-7    五星级酒店高管到政务服务中心担任督导专员，让到政务服务中心办事的群众享受到资格的“五星级”服务。记者昨日从武侯区获悉，该区政务服务中心与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订质量管理项目合同，并派遣督导专员进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理，一种政企合作的政务服务新模式初显成效。

    督导专员权利：有权建议退回工作人员

    上月20日，锦江宾馆质管审计部经理汪玫正式入驻政务服务中心，每天与中心工作人员同时上下班，现场指导中心工作人员服务。据介绍，担任督导专员的汪玫，拥有很大的权利，她直接对政务服务中心主任负责，对于不服从安排的人员，有权建议中心对其作出退回原单位等处理意见。

    走马上任10天来，经过现场的仔细观察，汪玫提出了一系列改善硬件设施和软件服务的建议：在大厅中增加背景音乐，缓解工作人员的紧张情绪，给外来办事群众营造温馨的环境；保安加强巡查频率，以便在发现意外时，及时进行处理等。

    政务中心设想：派工作人员到酒店实地学习

    “以前，要我化妆，总觉得有点难为情。”谈起五星级酒店督导专员带来的变化，中心一位女工作人员这样告诉记者，但现在她每天都要比以前提前一刻钟到达中心，在上班以前认真地化好妆。“个人良好的仪表，也是投资环境的一部分。”

    “做服务工作，拥有一种激情，有时比拥有一种技能更为重要。”该区政务服务中心主任谢存亮告诉记者，在为期三个月的督导培训后，合作还将延续下去，“我们还考虑，派中心工作人员到酒店实地学习，让他们身临其境地感受五星级酒店细致入微的服务”，通过一系列切实有效的措施，**终形成企业服务客户，政府服务企业和群众的全新“服务生态链”。

    政企达成协议：将企业服务移入政务服务

    “在政务服务中心工作之前，我在科技一条街管委会工作过相当长的一段时间，在与联想等企业的交往中，深深地为他们客户至上的理念所折服。”谢存亮告诉记者，出任政务服务中心主任后，为了将企业的服务精神和服务理念引入中心，他曾经邀请五星级酒店高管前来中心开办讲座。

    “不论政府服务，还是酒店服务，体现的服务精神都是一样的。”为了将企业的服务理念移植到政务服务中，不久前，中心与锦江旅游饭店管理公司达成协议。双方合作的项目管理主要内容包括：锦江公司协助政府建立完善的质量管理基础制度；规范政务服务中心的基础服务行为，完善服务管理系统；协助建立政务服务中心客户服务投诉处理系统；负责政务服务中心服务人员公共服务规范、服务礼仪的培训工作，组织相关业务培训，逐步形成政务服务中心人员的常态化培训机制；建立政务服务中心内的重点业务环境的星级服务管理工作流程。