8月2日，由工业和信息化部赛迪研究院、中国电子报社主办的第九届中国家电网购高峰论坛在北京举行，论坛同期发布了《2017上半年家电网购分析报告》。

北京中怡康时代市场研究有限公司副总经理彭煜、京东商城家电事业部市场营销部总经理刘俊、青岛海信电器营销股份有限公司电子商务部副总经理周胜辉、TCL家用电器(中山)有限公司电商总监兼环境电器部长冼世南围绕“重塑价值，家电网购怎么做”这一议题，共同探讨下一步家电网购市场的发展趋势。

品质向上渠道向下

冼世南表示，从数据来看，今年上半年家电网购市场仍然是高速增长的，TCL上半年也取得了良好的成绩。上半年TCL两净产品增速和网购市场增速一致。冼世南指出，TCL两净产品价格也在不断提升，提升的速度超过30%，品质消费趋势非常明显。

周胜辉认为，**，无论市场如何，都阻挡不了线上增长的趋势，海信的数据比整体市场数据好一些。1～7月，海信线上市场优势持续扩大，单一品牌海信规模超第二名44%左右。其次，网购市场出现品质向上的特点，上半年海信ULED在线上销售，获得不错的业绩，而且电视大屏化、高端化趋势明显，不管是55英寸电视、65英寸电视，还是高价电视，都获得用户青睐。**后，线上数据更加透明，厂商可以和用户直接互动，海信电视在京东平台销售**好。

刘俊指出，京东继续在网购家电零售渠道中保持**的位置，京东平台的数据几乎可以直接体现整个市场的特点，而且京东增长速度比家电网购市场的增速还要高，出现了一些新的特点。**，随着家电网购市场占比的提升，家电企业越来越重视线上市场。今年上半年京东与很多品牌或者企业签署了战略合作协议，甚至越来越多的企业在京东平台上发布新品，因为京东平台能让更多的消费者更直接的接触到企业产品。第二，在电商渠道上，中国品牌销量占比越来越高。从京东平台的评价上可以看出，国产品牌越来越受消费者欢迎，以前消费者认为国产品牌产品不好，但从现在评价上看，消费者观念有了很大的改变，这和中国大环境相关。第三，传统家电产品都往高品质方向发展，值得关注的是小家电产品，随着人民对品质生活的关注，像空气净化器、净水设备、洗碗机等产品大受用户欢迎。

彭煜认为，彩电网购市场前5个月都出现了小幅下滑，第三方评价机构都不太看好，但是6月却出现了小幅提升，为彩电大盘的持平做好了前提。家电网购市场能够做出这样的成绩，增速甚至跑赢了GDP的增速，说明家电行业还处于朝阳环境。家电网购市场出现两个新特点：品质向上，渠道向下。彭煜说，从品质向上看，65英寸电视销量增长，两净产品销量上升，同时，高品质、高价格的产品也备受消费者青睐。从渠道向下看，我国线上已经引领全球趋势，线上走得**好，成为全球的楷模。但是需要线上和线下的融合，让消费在城乡各个层级无所不在。

用服务提升用户体验

冼世南表示，TCL事业部以净水设备和空气净化器为主营产品，售后是服务链条的重要一环。由于售后安装是一种“非标”服务，每一个家庭、每一个地区都不一样，TCL针对服务标准化和用户体验提升，采取了以下措施：**，服务价格全网公开，给予消费者提供详细、透明的参照;第二，形成售后服务标准，为售后人员提供完整的操作流程;第三，通过回访和评价体系收集消费者对售后服务的反馈，执行PDCA(计划-执行-检查-改善)循环，持续改善售后质量。

周胜辉指出，针对互联网零售的标准化服务，海信**和渠道方做好数据沟通，及时获知用户下单信息，进一步打通服务体系;其次，海信成立了专业做服务的公司，由专业、公司化、可控的团队为用户服务，坚持服务产业化;第三，海信以NPS(用户净推荐值)为抓手，分析售后服务的得失，与渠道共享建议、互通互联，携手升级售后服务质量。

刘俊强调，作为平台方，京东致力于建立规则、制定规范，让消费者有统一的感知。对于安装类家电产品，京东**联合主流热水器厂商，发布“热水器安装费封顶”标准，电热水器安装费200元封顶，燃气热水器安装费300元封顶。对于空调，京东去年年底就推广了“零元”安装，目前正有越来越多的产品加入这个安装计划，极大减轻了消费者的顾虑。从售后的角度来说，京东的标准一直高于国家行业标准，三十天可退，一百八十天可换，退换货的费用由京东承担，而且京东大数据会根据后台的换、修、退比例反推厂家的产品质量，督促厂家提升产品及服务水准。未来，京东会推出更多高于行业标准的服务体系。

彭煜提到，消费是一门学问，需要规范和指引，需要信息的公开透明，让消费者知道哪些要素需要了解和注意。这个时代，**高效的互通方式就是互联网，怎样把服务标准、体系、流程通过网络广而告之，让消费者明明白白、开开心心消费，有赖于制造商站在对产品负责任的角度，与平台一起改进服务质量。他强调，让消费者认可的服务规则，不仅是对消费者的保护，更是对渠道、厂商乃至整个行业的保护，也是推动行业健康、有序发展的基础。

下半年将好于上半年

彭煜表示，今年上半年家电网购发展态势跌碎了专家的眼镜，但是中怡康认为，今年下半年家电市场将好于上半年。今年虽然是家电小年，但是从今年上半年空调、两净产品等上涨来看，今年将是一个小旺年。而明年是家电的大年，会反弹到2016年高速增长的态势。小旺年叠加大年，家电市场大有机会。

中怡康**早预期，家电网购市场占比不只是百分之二十五，有望达到百分之四十。未来家电网购市场增速会放缓，但是整体规模不会减少，还有扩大的空间。中国家电网络渠道已经取得长足进步，进入一个合理的发展水平，行业发展值得可期。

面对90后消费群体，未来家电企业需要重塑家电产品。

彭煜认为，家电产品可以分为三个层次，**个层次是满足人的基本需求，就像洗衣机解放我们双手、黑白电视收集信息、冰箱保存食物;第二个层次是品质消费，中国家电行业发展的终极目标是变成泛家电，促进人与物交流，人与环境交流，彰显人的个性;第三个层次是打造以人为本的产品，凸显社交、人与物、环境的交流，从而达到消费者真正信赖的家电产品。

刘俊认为，家电网购市场渗透率达到百分之二十五，中怡康还认为可以提升至百分之四十，这增加了网购平台的信心。接下来加强网购渗透率，发展农村市场，加强三、四线城市渠道，而且京东已经获得了一些收获。目前消费主体开始从80后转到90后，90后将成为京东平台的重点。刘俊指出，一方面京东会和厂商合作，推出符合90后消费诉求的产品，在设计和品质上做文章。

周胜辉认为，今年上半年，海信、TCL和创维三家不约而同都强化了线上渠道。今年上半年彩电比较困难是因为面板资源有限，但是下半年中国好几条8.5代线即将进入量产，很快面板价格将下降，将极大刺激下半年市场。周胜辉说，面对90后消费群体，海信大量招聘90后，大胆提拔90后，将市场交给他们做，80后负责资源匹配，承担责任。

冼世南表示，下半年，小家电行业增速可能会放缓，但是TCL小家电目标是保持百分之五十以上的增长。冼世南认为，所有的竞争力来源于产品力，TCL接下来会做一些创新的尝试，从工业设计到人机交互，更好地应用到家庭场景。来源：中国电子报