去年，铜川消协共受理消费者投诉、举报、咨询195件，其中受理投诉178件，受理举报15件，咨询2件，为消费者挽回经济损失13.23万元。

据消协工作人员介绍，去年全年铜川消协共接消费者投诉178件，占受理总量的91.28%。其中商品类投诉106件，处理投诉案件83件;服务类投诉66件，处理48件。全年共受理举报线索15件，办结14件，举报涉及问题主要为无照经营、销售假冒伪劣产品、虚假宣传等。

在178件消费投诉中，通讯产品投诉居前列。据统计，去年全年共受理通讯产品投诉23件，占投诉总量的12.92%，居投诉总量之首。尤其是手机的投诉量位列前端，原因主要是由于移动通信技术的推广，大量智能手机得到普及应用，一些手机厂家在商品质量和售后服务存在问题，手机的投诉量也就相应增多，其中有超过四分之一的投诉是因售后服务争议而引发的。消费者投诉手机售后服务主要表现在：一是手机充电、黑屏、触屏无效等质量问题;二是套餐、话费问题;三是内置软件收费问题。

而仅次于通讯产品投诉的为家用电器，全年共接到投诉16件，其中因质量问题而引起的投诉比例明显上升，家用电器主要为电视机屏模糊不清，电冰箱不制冷、噪音大，洗衣机噪音大，燃气热水器保修等问题。

投诉第三大类则是家具用品质量问题，2015年全年铜川消协共受理家具用品类投诉11件，其中问题大多表现在产品不合格，购买的床、门等商品缺损退换等问题。

调查

街头药店导购力推高价药

场景一：2月27日上午，在铜川市王益区青年路的爱心药店，一对情侣指明购买10元左右的一盒小药。

药店导购在找出该药品的同时，还拿出了某品牌的VC保健品。“这个比你要的那个好，量多还不贵，一瓶100多元。你说的药激素副作用特别大，吃这个自然提取的药物副作用小，对肝肾脏不会造成任何伤害。”

当二人表示没带医保卡时，导购表示可以先付现金，改天拿医保卡过来刷卡后退还现金。

场景二：3月6日，在铜川市王益区大同桥的同馨堂大药房，孟女士称男朋友盗汗严重，询问导购应该吃什么药。药店导购听说后直接给孟女士拿了一盒“玛咖”，并表示此药专门治疗盗汗失眠，一次5盒一个疗程，药店做活动168元一盒，买3盒送一盒，而且还搭送一瓶六味地黄丸。

当孟女士表示价格太贵时，导购立刻表示：可以先付现金随后拿医保卡刷卡退钱。

孟女士买了一盒之后回去发现，“玛咖”属于压片糖果，并没有卫生和食药监部门核发的保健食品或药品生产批号，只有一个食品生产许可证。用微信扫码发现，网上价格为99元。阿里巴巴显示的**低价格为45元。

“每次到药店买药，原本只想买适合自己便宜一点的药，但**后在导购的推荐下，买的都是十几、二十几块钱的药，有时候原本不打算买保健品，导购也会推荐一大堆。”连日来，多位市民致电《华商报·今日铜川》，反映市区一些便民药店存在“诱导消费”的嫌疑。3·15消费者权益保护日当天，华商报记者走访调查市区多家药店。

>>走访

记者街头药店买低价药导购推荐的都是高价药

3月15日，华商报记者以患普通感冒头疼、想买0.6元一板的感冒通(氯芬黄敏片)为由进行走访。

在铜川新区长虹南路的新城药店，刚进店就有热情的医药导购接待，询问哪里不舒服需要什么药。当华商报记者表示感冒有头疼症状时，该导购立即推荐了几款20元左右的药品，并表示这些药品见效快、没有毒副作用。华商报记者表明，想买0.6元一板的感冒通配阿莫西林治疗，该导购立即表示店里没有感冒通，并一再建议买刚刚推荐的几种药品。

在相邻不远的爱心药店，虽然该店员表示有感冒通出售，但又询问是否有咳嗽、痰多等症状，并表示如果有这些症状的话，建议**好配止咳化痰的药物配合治疗，并很自然地推荐了几款消炎止咳的胶囊或片剂，这些药物的价格均在15元到30元之间。

在位于正阳路上的爱心药店以及耀州区药王路上的新特药店以及健康岛大药房，药店导购对治疗感冒头疼的药品都做了热情推荐，但推荐的药品无一例外都在20元以上。虽然在感冒药区域里也有10元以下的药品，但没有一家药店导购进行推荐。而对华商报记者坚持要买的感冒通，药店导购不是称疗效不好，就是表示副作用大伤害身体，不建议服用。

走访中发现，虽然国家明确药店销售处方药必须凭医生处方购买，但华商报记者表示想购买阿莫西林，药店导购在推荐时没有一人提起处方单要求，收银时也未要求出示处方单购买。

>>观察

便宜药放药架下层导购不愿推荐

在走访的多家药店中，华商报记者观察到，由于制药厂家众多，同一种类药品不仅品牌众多，而且品种也是五花八门。在长虹南路的爱心药店，记者粗略数了一下，光是感冒药就有30余种，一般人无法分辨不同之处，至于疗效即便是药店导购自己也说不清楚有何不同。

而在药品的摆放上，确如市民常说的存在“高贵低贱”之分。以感冒药为例，一般药店五六层的药品摆架上，**上面一层药品一般是**贵的，价格基本在30元左右;摆放在中间的药品价格次之，一般在10到20元之间;而在药架**下方，往往都是三五元甚至几毛钱的药品，这些药品往往是大家耳熟能详的，如感冒胶囊、感冒通、维C银翘片等。

在走访的多家药店里，无一例外都存在导购向顾客先推荐药架上层价格较贵药品的现象，而不会推荐中层以下的药片，当记者询问同是感冒药、成分也都差不多，为什么不推荐下面的药品，对此，导购的托词大多都是“便宜药副作用大、见效慢”或者“中成药比西药好”之类。

与此同时，华商报记者也发现，大多数市民对导购的推荐非常相信，同时也存在“价格高疗效就好”的认识误区。而对药店导购是否具备专业的医师资格，是否具备推荐药品的能力并不在意，也很少能“蹲下身”查看底层的便宜药。

>>业内

“底薪加提成的工资模式促使导购推荐高价药”

“药店是企业，要追求利润，导购的工资收入和药品销售捆绑在一起，无论是作为企业还是导购个人，都希望通过多卖高价药。作为顾客来讲，因为不懂便存在‘多花钱买心安’的想法，所以药店导购力推高价药的情形也很正常。”3月15日下午，一连锁药店店长陈女士向记者透露，对连锁药店而言，主要利润都来自高价药品，低价药品基本不赚钱。“在物价规定范围内，在不违法情况下，当然要力推高价药。”

导购力推的高价药品，口碑和疗效是否确实很好?陈女士表示，药品种类很多，同类药品也有不同厂家生产，有时候同一厂家针对同一病情还会生产两种不同价格的药品。“药店利润**高的药品并不是诸如修正制药、三九制药等**厂家生产的药品，而是其他厂家生产的同类药品，因为**品牌药品**度虽高，宣传广告成本也高，药店进价成本也就高，因而利润反而不如一些不打广告、进价较低的药品高。所以，一般导购会**推荐这类和‘名药’类似的药品，但如果顾客指明要某品牌厂家生产的药品，导购也会退而求其次推荐。”

据一位不愿透露姓名的药店导购讲，药店导购的工资基本都是由底薪加提成构成的，一个导购基本工资也就1000元左右，其他的收入都来自卖药提成。“推荐的药品价格越高，业绩就越好，分到的提成也就越多。”而对于推荐的药品是否确实适合顾客病情，该导购员表示，同种类的药成分都差不多，来药店买药的顾客病情都不会太严重，基本是预防治疗为主，加上每个人身体素质不一样，所以疗效是否有针对性确实很难说。“更有一些导购为了多挣业绩，在推荐高价药品的同时，还会将一些保健品作为辅助治疗的产品推荐给顾客，毕竟保健品的价格和利润比药品要更高。”

宣传

铜川工商在新区阳光广场接受市民投诉举报

现场教市民辨别假烟假酒

华商报讯(记者 张林)3月15日上午，铜川市工商局、市消费者协会、市质监局、市食药监局、市烟草局、新区工商分局等多家执法单位，以及电信、联通、金融、保险等47家单位，在铜川新区阳光广场开展消费维权宣传活动。铜川市副市长李彬亲临现场。

活动现场，设立了法律宣传台、消费投诉咨询受理台、假冒伪劣商品鉴别台。工作人员向过往群众发放宣传资料，讲解消费维权法律法规知识、消费维权案例，讲解产品辨别真伪的方法。

市工商局展示的假酒和市烟草局收缴的假烟吸引了众多消费者。工作人员以实物为例，为市民讲解怎么识别“假货”。

“每瓶酒的包装盒上都有一个标签，上面有一组数字，这就是防伪码，下面有电话号码，可以查询。”该工作人员说，如果通过电话查询不到防伪码，就说明是假酒。

市烟草局展台上堆放着多条芙蓉王、中华、好猫等市面上常见的香烟，外观上看起来和商店卖的差不多，实际上却是一堆不折不扣的假烟。

铜川市烟草局一名工作人员向前来咨询的市民介绍辨别假烟的方法。**，观察香烟外包装，从烟草专卖局出去的烟，包装盒上都有特殊喷码相当于身份证，32位烟码第二排前四个字母“TCYC”是“铜川烟草”的简称，后四位数字与销售商店发票编码相对应，消费者买烟时可以要求店方出示购买发票，数字不一致的则属于外来烟。

其次，看整条香烟外包装的防伪点是否有变色，部分品牌香烟条装烟盒外有呈奶白色的防伪检测点，用手指摩擦发热后由会变色，但冷却后又会恢复原样，由于技术含量较高，假烟难以模仿。

当天的活动中，铜川市工商局、市质监局、市食药监局、市烟草局等单位除宣传消费维权知识外，还现场接受市民的消费维权投诉举报，逐一登记市民举报线索，随后将调查处理。

行动

央视曝光义齿黑幕

铜川检查市内义齿生产企业

华商报讯(记者 张林)央视“3·15”晚会曝光了一些义齿生产企业使用碎钢及义齿消毒不规范的问题。3月16日上午，铜川市食品药品监督管理局立即对铜川**一家义齿生产企业——铜川明珠义齿研制有限公司进行检查，重点对该公司使用的义齿钢材及消毒设施、设备、程序等进行了严格的核查。

经检查，该公司使用的牙科铸造合金和烤瓷合金均为德国BEGO制造，有德国BEGO的授权证书，该公司使用的合金均从德国BEGO的中国代理——上海复星医疗系统有限公司购进，有购进发票及购进验收记录，生产产生的废钢经统一回收后，做为废品处理;来模消毒使用臭氧消毒、成品消毒使用2%戊二醛浸泡消毒，每批产品均建立完整的消毒记录。

铜川市食品药品监督管理局执法人员在检查后，要求该企业继续按照《医疗器械生产质量管理规范》的要求组织生产，按照原料采购关，加强过程控制，确保生产产品质量可靠、安全。

打假

走访偏远乡镇 检查农资市场

华商报讯(记者 侯建)铜川市多家单位走进偏远乡镇，赶在3·15之际开始农资打假活动。

3月14日上午，在铜川市印台区广阳镇集会上，铜川市公安局联合工商、农业、食品药品、烟草等多家单位，利用集会教过往市民、农户辨别真假产品。

活动现场，民警向过往市民详细讲解如何识别假烟、假酒，并摆放多张有关假种子、假化肥的知识展板，以及如何辨别假农资的知识宣传彩页和海报。

市民、农户针对以往购买种子、化肥等农资产品中遇到的难题和疑问，积极上前询问。随后，铜川市公安局牵头联合多家单位在广阳街道一家农技服务部进行检查和走访，并询问店内有关农资产品的销售情况。走访结束后，立即组织与农户和代表们的座谈会议，将农户遇到的疑难杂症问题，进行现场讨论并拿出相应的解决方案，**大程度避免农户的利益损失。

铜川市公安局经侦支队副队长张喜明介绍，2014年10月23日，经侦大队成功发起并收网了涉及甘肃等4省9市的非法经营假种子集群战役，共立案、破案12起，抓获犯罪嫌疑人14人，涉案金额2300万元。

2015年4月份，宜君县城关等地区有人向农户销售假化肥。历经半年多的调查走访，于2015年11月收网了涉及山西、河南、河北、山东、延安、铜川共同参与的“2015·4·7销售伪劣产品案”集群战役。共抓获涉案的犯罪嫌疑人19名，缴获生产伪劣产品设备6套，伪劣化肥60余吨，涉案价值约1500余万元。

张喜明说，两起案件成功收网，有效地规范了种子生产、经营秩序，维护了农户们的切身利益。

农资打假主要体现在“四难”：辨别真假难、监督管理难、打假过程中处罚难、深挖根除难。铜川市农业综合执法大队执法检查科工作人员张鹏说，市场上一些假农药、假化肥、假种子，随意夸大肥效和使用范围，农民在使用过程中不作对比容易上当。有的甚至明知是假的还去买，贪小便宜吃大亏。再者，农户专业知识欠缺，难以从产品外包装上辨真伪。他提醒消费者，要提高辨别真假的能力，尽可能地到信誉度高、有经营许可证的经销店购买农资。同时，购买时别忘记索要购买凭证。