净水器是近年新兴起的一种水家电，随着人们生活品质的提升，对生活品位也有了新的认识，净水器也因此而倍受用户的喜爱。

电子商务以低价的优势，展开了与实体店激烈的抗衡。消费者在能得到实惠的前提下，更注重的是产品的质量和售后，所以电子商务和线下实体店一样，完善的售后服务必将会为企业赢得更多的回头客，创造更大的利润空间。净水器，做为近几年来消费持续增长的产品，得到了广大用户的青睐，也因此有大多厂家和经销商开设网店来销售净水器。而净水器这类特殊产品形态以及电子商务的模式也造就了它的售后会有很多不尽人意的地方，笔者认为要应对和完善这些问题**要解决以下问题。

一、产品特点造成的售后问题

净水器是近年新兴起的一种水家电，随着人们生活品质的提升，对生活品位也有了新的认识，净水器也因此而倍受用户的喜爱，然而因其产品本身的特殊性，需要有专业的人士才能对其解读，用户购买的产品仅仅是一个半成品，还要专门的安装人员进行安装和定期维护，使用中如出现故障也必须反回工厂维修。电子商务也因此而受到一定的阻挠。

二、物流造成的售后问题

随着电子商务的兴起，也成就了物流业的繁荣，能抓住这有利时机，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的“火爆”，也成了对物流的**大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。

三、产品质量造成的售后问题

质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，商家失去的不只是表面的这一个顾客，还有这一个顾客背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的，可能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。

四、服务人员的整体素质造成的售后问题

对于企业一线人员的服务素质，所能带来的价值，从这几年，品牌入驻商超的导购人员就可以看出来，同等品质的两个品牌，有导购人员的会比没有的销售好几倍，而一个品牌，轮流值班的两个导购员，从一个月的报表里看，销售业绩能相差到10%-40%，这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱，所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样，在线客服对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，**都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。

电子商务的售后服务，消费者期待更高的提升，而商家也希望用服务来增强顾客的体验度，在多样化的服务前提下，做好**基本的质量**，用心服务，企业才能走的更高更远。

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