墙纸行业市场竞争越来越激烈，产品同质化趋势明显，售后服务质量成为品牌差异化竞争的重要角色。然而，墙纸行业由于产品标准化程度较低，售后服务专业人才少等因素，售后服务水平偏低。

由于我国墙纸行业的门槛比较低，因而造成了一些鱼龙混杂的现象发生。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上墙纸产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷频繁发生。售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同样重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身的价值。

墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

售后服务现状

墙纸产品售后服务难度大

作为房地产下游的包括墙纸在内的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

墙纸产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于墙纸售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为墙纸产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。

此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于墙纸行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约墙纸售后服务提升的原因之一。

做好售后服务迫在眉睫

目前，由于我国墙纸行业的发展呈现“井喷式”状态，墙纸的价格战早已拉开，并呈现白热化的趋势。越来越多明智的商家已意识到，传统的价格战只能损害自己的利益，要想在竞争日益激烈的墙纸市场中占有一席之地，售后服务是不容忽视的一个环节。那么，企业该如何做好售后服务呢?

1.企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，认真解决消费者遇到的问题。

2.售后服务部门要成为企业的核心部门之一。企业的高层领导要亲自抓，要真正领导管理好售后服务部门。

3.企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，并实行奖罚。企业主管售后的领导应经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4.对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决。要实行首问负责制：凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

5.售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，主动为消费者解决好，即使消费者没有发现的问题，售后服务部门在发现后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

6.企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。

家居热线编辑点评：良好的售后服务，更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益突显。墙纸企业要做好售后服务，这也是企业生存之根本。

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