主持人：说到家居装修方面的投诉，我还是想先回顾一下。**请中消协的张主任帮我们回答一下**近一年在接到的关于家居装修方面的投诉是什么样的状况?

张德志：在去年，据中国消费者协会系统统计，我们共受理有关装修材料还有服务方面的案件一共有17439件，其中关于质量问题还是占**多的，是11546件。据我们的了解，这个领域的问题比这个要多得多，因为有不同的部门分担解决，比如说也有投诉到工商，还有投诉到一些专业的，比如说装饰委员会的，这样的案件虽然没有统计上来，但是感觉量还是比较大的。

主持人：张主任，在数量上可以说是比较大的，和往年的情况相比，在数量增加上有没有比较明显?

张德志：这个没有特别明显的变化，大家都知道一个大的背景，去年的房地产和二手房市场并不是十分的景气。一般从消费者的装修规律来讲的话，也是多少年装修一次，去年客观上整体经济环境影响，消费者也调整了装修计划，**的数量上来讲没有感觉有太大的变化。

主持人：据您观察问题主要集中在哪些领域?

张德志：问题是五花八门的，从设计就开始了，设计不合理双方就有争议

。用材上有质次价高的，甚至还有用一些伪劣商品的。到施工领域了，双方可以是因为施工的质量发生纠纷，也可以因为施工程序发生纠纷，还有可能因为施工队的工作方式，包括不守时，对其他设施的损毁。应该说这方面的纠纷都是比较多的。

主持人：通过您这边的数据统计有没有一些分析?投诉到中消协的**后用什么方式解决得比较多?

张德志：其实在消费者协会的参与之下，应该说双方达成和解的方式比较多一些。绝大多数的案件能够通过双方在消协的调节之下达成一致，比如说做修退换，做适当的退款，或者是更改施工方案。从我们维权的实际情况来看，尤其是涉及到单项投诉的比较好解决一些，对于施工单方面的比较好解决一些。如果是涉及到整体的，比如说进入竣工验收阶段了，突然对于前面的隐蔽工程发生争议的。这种情况通过调节的方式解决就非常难了。有时候消费者在这个情况下也觉得是诉讼，各方面来讲也是成本太高，有的还认为权益受损，但是却没有得到**终的解决，这种案例也是有的。

主持人：我们在网上查阅了大量的资料发现很多网友发贴对于环保投诉量是很大的，而且维权的难度也确实是比其他的投诉大一些。我们发现几种情况。

一种是对于装修合同中约定的内容比较模糊，比如说只提到竣工后室内的空气质量符合国家标准，具体什么标准合同中就没有说明。

还有一种是装修公司自己提供检测结果，但是业主在入住的时候这个结果和他感受的还是不一样。

还有一种情况是装修公司拖着消费者的问题不解决。

我想请三位专家谈一谈消费者怎么规避掉这些问题的发生?

全红：我想在装修开始的环节就应该注重质量和环保的问题。对于材料的选购，如果是采取包工包料的形式签订的装修合同，对于主材的选择应该采取甲方指定，在正规的建材市场购买大品牌的建材产品。对于环保质量应该在合同当中进行约定。

张德志：我觉得如果涉及到环保装修，**个前提是消费者向装修公司提供房子的状况，这是很关键的。也有因为房子的施工过程中，比如说前段时间经常提到的甲醛超标的问题。以前在房子建设过程当中，为了防止水泥凝结加入一些含有甲醛的防冻剂。交给装修公司的房子环保状况就存在争议，以后的维权就非常难。也有收房的时候就有环保验收的项目，双方如果能在这方面达成一致是非常重要的。

第二，涉及到施工过程当中选材的问题，选材比较复杂，有消费者选材，也有企业包工包料的情况。但是自选材什么样，会不会对于装修的环保造成影响?会不会在装修之后无法分清双方提供材料的责任。这方面消费者应该有必要的选择。比如说消费者可以选择实木复合地板，但是如果真的出现室内空气环保不达标的情况下，我们可以把这个因素比较容易的扣掉。如果是消费者自选的板条或者是一些其他更隐蔽的，包括防水涂料什么的，这种情况下出现纠纷的话双方就非常难分清了。

第三，竣工以后大家有争议的时候应该有对于施工质量的判断时间段。按照通常的做法，施工以后一个月内应该是通风周期，然后才考虑人进去居住的问题。有的时候消费者可能着急了，入住时间早了，或者是一个月之内通风通气达不到。因为任何物质环保都是相对的，尤其是小空间当中新材料的聚集可能会有一些异味。这个时候消费者就应该再等一等。

有的消费者急于把家具买完以后装进去了，这时候责任到底是家具还是施工造成的环保问题?如果再去鉴定的话难度就非常大，是把家具搬出去还是在有家具的情况下怎么测算?我觉得这方面的争议还是比较大的。

按照目前来讲，只要消费者坚持购买的环保材料在施工过程当中的辅助使用应该是有保障的话，我们过去所说的传统意义上危害的几种物质，像甲醛、苯这些超标来讲，在一般家装当中都能够控制在比较安全的范围之内。

许国忠：先说什么是环保，现在往往很多业内业外总是在谈环保，我觉得不对。环保是相对的环保，是在一定的空间范围内谈环保。比如说同样的材料，同样的家具放到不同的房间里环保程度不一样。因为你的房间立方空气不一样。比如说100平米的房间，2.5米高，是250立方的空气。他们家是90米，也是2.5米高，空气没有那么多。释放的物质在小环境下就超标了，在大环境下超不了标。这是一个问题。

第二个问题，装修是什么?装修是一门非常专业的行业。它来自于各个专业，比如说清华，北大大专院校都开了各种专业。你只是学了其中一有，你学暖通，你学给排水，你学结构，只学一样。装修不一样，装有是容纳了这么多专业来完成一个装修工程。我们**认为这是一个科学，你也说会装修，我也说会装修，错了，都不会装修。

环保并不是检测，靠检测是**无效的。测完了以后看达标不达标，已经晚了，亡羊补牢都补不了了。我们谈环保谈什么?环保材料，环保装修，环保家具，谈什么?谈环保材料，目前在上市销售的都要经过国家相关部门的检测检验才允许上市销售，不管是北京生产的还是外部生产的，没关系，进北京销售必须要经过检验。单项检验都合格，没有不合格的，目前到大的超市去买都合格，大卖场，家具市场都合格，都没有问题。为什么会产生问题?这就是叠加效应。比如说这个桌子是密度板的，它还有一定量，它的释放周期是3年以上，15年以内，必须要15年才能释放完，因为它是高温高压做出来的，必须要有胶。

几个概念先弄清楚了，什么是环保材料?经过国家检验合格的材料都是叫环保材料。环保装修泛指用很多的装修材料通过一定的方法堆积在一起，实现一个美观的感觉。为什么装修公司跟你签约的时候要说没有铺装地板之前你来做环保检测?这就是一个概念问题。

比如说国家现在限定了每立方米，一类民用住宅，每立方米0.08毫克的甲醛含量，在这以下就是合格。你检测只是装修，没有铺地板，没有放家具，配饰，沙发都没有，参照0.08毫克科学吗?一定不科学，因为是国家限定的量。你可以参照0.04，0.03没问题，因为你给家具放量了。恰恰是0.08毫克，而且是一部分产品，那么你的家具不管怎么弄**后一定会超标，环保工程和环保家具的概念是截然不同的。

国家这个标准制订的是什么?是我们具备居住条件了，装修完了，家具搬进去了，配饰都做完了，它的检测指标是符合人体的要求，比如说甲醛含量0.08毫克。但是这个0.08毫克用在工程上检测是不科学的，只检测出一部分。

说完这几个概念，我们就谈环保。怎么做环保?老拜谢可能说我装修了5套房子了，我现在就是专家，那中国也太没学问了，都是专家，都开装修公司吧，那行业能不乱吗?肯定要乱。我们搞维权搞了这么多年是在国家政策法规允许的情况下维权。是在消费者没有消费之前，我们搞讲座，告诉你怎么维护权益。环保概念指的是我们怎么控制它，环保做得到，不是做不到。不要一提到环保就怕，怕什么?可以控制。没有揭开环保，一层，两层没有揭开。一上来就说我们家超标了，你们家肯定要超标，因为你提前没有算。

我们把所有的家里可以涉及到的产品，比如说我用100平米的房子举例来说。我有40平米的地板，60平米的地砖，这是一个数字。厨房卫生间还要用墙砖，阳台要用墙砖。地板含量是多少算完了，要做几层门，门的用料是多少?算完了。**后要铺壁纸，或者是刷漆，**后配几件沙发，一个柜子都算进去以后和谁比?和房间立方米的总数乘以0.08毫克去比。如果高于0.08毫克就要换。我们给人家做评估就说你什么地方可以用板式家具，什么地方普通用实木家具，因为实木家具比板式家具的环保性要好得多。实木本身就很微量的释放，是不含甲醛的。每种物质含的成份不一样。我们测算几项指标，这几项指标的来源是不一样的，不同的来源。

举例来说，病人有三高，高血压、高血脂、高血糖。如果这三个指标全在健康值以下，不属于病人，你是健康人。两个不高，一个高，我就高血压，你是不是病人?是这样计算的。环保也一样，环保说规定了甲醛、苯、PVUC，氡气，这些主要的东西都不高，都在国家控制的范围之内，你家就是环保家居，有一项超就不合格。哪都合格，就甲醛超了也不合格，我们就是这样控制的，一样一样计算。提前预算好了，什么品牌的，什么尺寸的，它有多大的释放量，有数据，厂家有一个数据，我们来帮你计算，算完了以后再控制，这样就好了。

主持人：刚才几位专家都提到了怎么在事前规避的问题，包括在装修完以后用什么样科学方法检测到底家居环境是不是污染气体超标了。实际上我们现在很多装修业主遇到超标之后的问题很大的难题是维权的问题。现在想请三位专家谈一下消费者维权需要通过什么样的路径来解决这些问题?

张德志：如果涉及到室内空气超标的维权难度还是非常大的。有一些消费者在签定合同的时候有环保的指标要求，而这个指标要求又没有其他的限定条件，可能这样装修公司要承担的义务就非常明确了。如果没有环保**后值的要求，中间又混杂了来料，不同的选购的渠道什么的，这样的话在**后及时说通过检测证明超过了国家有关的保护性标准的话，这个责任怎么划分确实是比较难的。

这方面还有一个问题，一旦房屋装修完了以后往往消费者还要进住。在这个过程当中如果如果申诉的话要不要住在这里?如果住的话对于房屋影响，测试结果到底还会不会有什么新变化?就像刚才我们做一个汽车方面的节目时我一直也在强调，法律和合同都不是万能的，您要是指望通过事后维权的方式解决这些问题，有一些解决起来的难度要远远超过您的想象，甚至根本就是没有结果的，这是我们强调的消费者一定要事先保护的问题，要综合考虑核算。有的消费者在装修过程当中就没有考虑到家具的问题，我们的房子装修是合格的，都是在合格值里面，但是累计对于身体的影响就比较大了。这也是我们以后在消费引导方面，对于消费者提供消费咨询方面一个非常重要的问题。

主持人：方才张主任提到了申诉的环节，我们想请教一下全律师，我们在维权过程中如果需要申诉的话，消费者应该做怎样的准备工作?

全红：**是固定证据，要考察装修公司的资质，有没有合格的营业执照，有没有经过国家认证的资质证书，是不是已经成为了装修协会，家装协会的会员。如果他不具备这些资质的话，他本身就不应该从事这方面的经营，这是一个突破点。

再一个是我们所说的打官司是打证据，如果协商不成，已经进入到诉讼过程当中就应该对于证据进行固定和选择。有一些是设计图纸，有一些是装修合同，还有是用工用料的单据，从采购到使用的，到验收的，到计算材料量和人工量的。**终导致的质量的约定。现在**主要的问题是因为我们大量的使用了范本装修合同，这个合同一个**主要的问题是对于甲方有特殊要求的没有能够进行详细约定。因为我们老百姓在日常家装活动当中，因为不具备意识，或者是缺乏专业知识，或者说是没有时间上，精力上不能达到，就导致**终的结果，在合同当中自己有一些特殊要求是通过口头形式和装修公司进行协商的。一旦出现问题的话，只能是依赖于对方的承认。如果对方不予承认很难从法律上获得有效的证据。当然我们也可以通过事后的方式能够把一些证据补齐，会多做这样一项工作。

如果说进入到法院立案，开庭过程当中，消费者就要注意，我们要用事实说话，对于证据的选取，不是说一种情绪上的宣泄，包括张主任提到的，如果是质量严重不合格，我对于房屋不能在正常的预期时间内使用，这种损失法院会给他支持的，比如说需要在几个月之内的时间，在相同地段找一个相同的住房，采取短期租用的方式，这个租金可以获得法院的支持。

主持人：刚才谈完了环保投诉，还有一个特别受关注的问题就是售后服务。主要有三方面的内容。

**，工程质量比较差，业主接受装修好的房子以后发现反复性的出问题。开始的时候装修公司还会负责任的维修，时间一长就会以用户使用不当等等理由拒绝维修，或者是收费维修的方式。

第二，装修公司在售后服务上出尔反尔，不讲诚信，签定合同的时候引用了一些售后服务的条款，但是当合同双方现金已经结清以后就不再履行当时的承诺了。

第三，有一些公司利用消费者在签合同没有经验，或者是贪便宜的心里，故意在装修合同上让利，吸引消费者，让消费者忽视掉了售后服务这块的内容。消费者后面带来很多麻烦。

想请三位专家谈一下怎么样规避售后服务的问题，如果出现了问题，怎么样维护自己的权益?

许国忠：消费者在和企业签定合同的时候应该很细致。我们的消费者说实话是不认真，消费者也要是合格的消费者，不认真，没有完全看明自己的权利，没有看清责权利弊就签字。签字是要负责任的，签字以后我的权利在哪儿我很清楚，我的义务在哪儿也很清楚，我应该履行我的义务，争取我的权利，这是一个过程。保证责任，保修这个部分，保修期间归为几类。

一个是安全性的项目，一个是常规性的项目。墙面这一系列的东西都是保两年，水电是保五年，都是有说法的。为什么水电保五年?因为如果是第三年正好就坏了，由于目前市场流行的产品有的产品确实是不是很稳定，这批次材料很好，下一批次就不行了。装修行业，家装行业刚刚进入11年的历史，也是一个新兴产业，不规范是正常的。再经过10年肯定就没这个事了，少多了。相信品牌是有力量的，找大品牌不会有问题，他赔得起你。如果真有问题的话你打一个电话他就会赔你了。小品牌不承担信誉，为什么?他生存就很困难。所以不单单要签订保证责任，如果你不能保证，应该怎么样赔付给我?要写细，别怕麻烦，充分探讨。比如说保证两年，两年之内如果企业不在了，或者是没有尽到你的义务，我找谁来承担?我们给业主出办法，如果说这个企业是法人的，如果法人不承担责任，转到法人代表身上，敢不敢?我们国家的法律是法人代表不承担责任，法人承担责任。如果说法人不存在了，企业不存在了，法人代表承担敢不敢?敢的话就写上。在合同期内，我的权利范围之内，企业关门了我就找个人来承担，因为你是法人代表。我有这个权利要求你。你可以写进去，千万不要口头承诺，口头承诺都是无效的。官司都是因为出尔反尔。

再一个，消费者应该清醒的认识一个问题，目前的北方地区，尤其是常规项目，比如说墙面，吊顶这一系列的项目，由于四季变化非常明显，春夏秋冬四季，产品是靠温度指数控制收缩膨胀的，热了就膨胀，冷了就收缩，收缩的过程中可能有拉劲就会开裂，膨胀的过程当中地板可能就会鼓起来了。什么地方是重要的?墙面上有一些裂口，甚至是小裂口，这是必须的。两年他给保证。那个地方就可以放一放。重要的是水暖电大项目，把大项目一定要卡死，必须要保证。如果不保证的话，这个项目大，我花10万块钱装修，你非要赚这个钱就要承担责任，如果你不承担就要法人代表承担。法人代表不承担责任的话再找一方，市场要承担。尽可能消费者都要找了企业以后找市场，几个盖章的他跑不了，这是技巧。

张德志：许经理提到除了公司以外还有一个是法定代表人的签字负责，这有点像无限责任公司。很多国际社会愿意找个人的公司，他们有愿意签这样协议的，因为有限责任公司到**后可以是破产或者是自己注销，责任没有人承担。在装修方面我还想提醒消费者注意几个问题：

一个是刚才许经理提到的哪些问题是**关键的，真的是水电煤气，改暖气的时候底下出现接头了。应该是一根线走到底的，两三年之内可能都不会出问题，但是五、六年以后出问题，又过了保修期和他承担责任的时间了。这样来讲可能就会水漫金山了。

电线问题，如果是电线老化会造成其他的人身财产损失。也有施工队伍给铺设线路的时候，消费者不放心专门去大型商店买电线，这种情况也有。我觉得这也是自我保护的一个办法。

有的暖气不适用小公司提供的，确实大品牌是好，但是收费不低，也有他接不过来的活，也有不接的。觉得几万块钱的小活，有的时候就真不接了。这种情况消费者又要装修，这时候我们就要区别对待，有一些处理墙面的，搞垃圾清运的这些活肯定交给他了。如果涉及到改暖气就不妨到市场上找一个专门改暖气的企业。这样来讲从安全性来讲你的财产肯定会得到更深一层的保护。

我们现在还是特别强调这个，有一些隐蔽工程叫做常识性的错误能够造成毁灭性的损失。比如说一间房子一根线接错了可能引起短路以后造成自燃现象。如果要是一个阀门没处理好的话，可能把您家里几万块钱的地板和家具都淹了。这时候你如果找到这个阀门生产企业的时候，也许这个企业已经没有了。我们现在做这个节目也好，还有平时维护消费者权益也好，**重要的还是提高消费者防范于未然的基本意识。

刚才我们已经提到在装修过程中**关心的就是水电煤气，还有暖气，基本涉及到安全的这些是核心。把这些控制住了，剩下的有一些地方有裂了，或者是有一些地方比如说有的东西小的裂了，断了的话花少量的金钱是可以弥补的。

全红：售后服务主要是两个问题，一个是一定要防范于未然，要请专业人士，监理公司。因为家装工程量比较小，很多老百姓不太习惯于请监理单位。我认为如果说对于一个新兴的小区，可以大家抱团进行委托装修的话是可以请一家有资质的监理公司做质量的把关。一定要把质量控制在前面，事后的弥补有时候是弥补不到位的。在合同当中应该对于售后服务的年限，保修的年限做出尽量长的约定。因为我们国家的三年，五年的规定基本上是一个**低的标准，往上法律是不禁止的。如果消费者不主动提出的话，我想装修公司是不会主动提出来承担这部分责任的。

主持人：许秘书长提到了消费者在签和推时候不够细致，给自己带来很多麻烦。您也提到了装修是一个非常复杂的过程，非常专业，而且这个专业的内容是非常丰富的。作为一般消费者来说可能装修房子只是在装修之前了解一些常识性的东西。严重的信息不对称的情况使消费者非常容易受骗。请你们建议一下消费者在选择装修公司的时候，我们应该用什么样的态度选择?

许国忠：这个问题很简单，消费者不是专业的，也不要设想学这个专业，因为你有自己的专业。你需要明白怎么消费。我们怎么样找装修公司?设为几类，目前北京地区真正想找装修公司的业主也就达到10%，有90%的人还是在找“游击队”。找“游击队”好吗?不好，明确的说不好。为什么不好?因为它非法。可能在施工途中他就跑了，可能拿着你的钱就跑了，可能活没干完不高兴就跑了，但是是有一时的便宜，找正规的企业才是**好的办法。

比如说你上北京建设网的网站上，那上面明确查询这个企业是不是合法的企业，有没有正规的手续。你还可以去Google，百度上搜索这个企业有没有被投诉的历史。还要亲自去考察。我看很多新小区一下来一帮企业，拿了一套合法的手续，您看看我是正规的企业，这就签吧。这就是对自己不负责任，你签了以后物业公司肯定不为你担保。虽然他引进了很多的企业，他不给担保。谁来担保?自己担保。不负责任。你要亲自去看，要下工夫，哪怕浪费一周的时间搞清楚跟我合作的装修公司，地板厂商是什么样的状态。别怕麻烦，装修就是一个麻烦项目。

看看这个装修公司有没有固定的办公，这个房子是租的还是买的?心里有个底，如果是买的好了，你有资产，有问题可以赔，不行可以冻结资产。有没有完整的管理体系?所谓管理体系就是他的业务部门，工程部门，质监部门，包括售后服务部门都有没有。另外就是对于你的承诺是什么?承诺的东西要做一个宣传页给你作为承诺。这个可以作为证据，当时签的时候是这样答应我的。一系列的东西都弄好了再决定跟他签还是不签，总的来讲找正规企业要比找游击队安全的多。

但是也有一个问题，为什么我们始终讲维权?我做了十年这个工作。维权要在适度的范围内维权，千万不要说这个墙面裂了，你就要把工钱都退回来，这不现实。

张德志：我相信我们大多数消费者不是这样的。

许国忠：有个别的。我们找正规的企业，正规的市场，这样才能有保障。

主持人：您觉得消费者找一家监理公司，通过第三方来帮我们监控这个过程，这样做可以吗?

许国忠：完全可以，2000年建设部在北京地区率先搞了监理试点，家装监理试点。经过十年的历程也是风风雨雨走过来的，维护消费者权益，倡导正规消费。老百姓找“游击队”也可以，不是不可以，因为你是自由消费，可以找，但是怎么控制他。我们有很多方法，比如说你找“游击队”用什么方法，找装修公司用什么办法。你找“游击队”后给你钱敢不敢?可以先干活，如果不同意先干活再给钱就分阶段给。怎么分阶段?你花钱买我指定的材料，买到我家以后我检验。当然检验可能不是你自己，因为你不是专业的。不要说我看看样子，这个颜色差不多，大小块也这么大。那错了，内在质量不一样，很可能你买的120的，送过来是60的，你都不知道。专业监理帮你验收，我认为这是必须的，因为除了你自己对你自己负责任，第二负责任的就是监理，因为他是替你说话的，跟施工单位，材料单位没有关系。

主持人：一般消费者对于监理还是比较陌生的，我们怎么选择监理公司?什么样的公司是有资质的，可以做监理的?

许国忠：建设这个行业归北京市建设委员会管，北京市建设委员会有一个网站，你到那儿去查谁是正规的，有几个，专门有一条是做加工监理的。

张德志：我想说一下，家装监理确实也是一个新生事物，发挥了很重要的作用。但是从消费者的角度来讲如果有条件请监理公司的确实是可以维护自己的权益，因为有第三方的专业监督。如果因为各种原因的限制，我觉得在准备装修的过程中，装修的过程不断的充实自己有关装修的知识是非常必要的。因为装修工程动则几万，几十万的。我们买房子以后装修，或者是为了提高生活质量，每个人的钱都是很辛苦挣来的，让我们拿出看一本书的时间了解一下装修的过程，我们也会把这些信息分类的。目前中国消费者协会是想编一个家装方面的手册，我们从你开始验收房子到**后房子的装修，竣工，如何验收，如何维护自己的权益想编一这样的手册。

这个手册只要是点上的东西提到了消费者就会知道。比如说浴室的防水要做到1.8米，因为我们洗澡的时候喷头下来水的时候按照通常的规格就是1.8米。这样来讲就能保护，比如说防水要做两层，**少要两次，如果你有特殊要求的话可以做三层。这样可以保证不渗水。消费者面对这么大消费投入的时候，我觉得请专业的监理是必要的，既使是请了你也投入一点精力琢磨一下里面的门道。这个过程不光是监理的过程，还涉及到你以后使用的过程。

监理的时候告诉你这个水管是怎么走的，暖气是怎么走的。如果施工没问题，监理也监理得很好，多少年以后可能出现什么问题需要改造的时候，这个时候你对这个事情也有一个基本的常识判断，就不会让对方一个钻头下去把水管打漏了。这样的话你就赶紧把这堵墙拆了，如果找不到配色的花砖，**后变成了这个屋子装也不是，不装也不是。

我还是那句话，面对这么大的消费投入的时候，消费者在这个过程中投入一点精力，学习一点必要的知识确实是非常必要的。包括你想找监理公司还得学一点知识找什么样的监理公司，不妨看一下这本小册子。对于广大网友来说就更容易了，现在上网查信息还是非常容易的。

主持人：我们作为家装消费者还是应该做到心里有数。我们现在也看到了方方面面的家装的问题，有一些问题让消费者觉得非常为难，他不知道怎么解决，其中有一部分涉及到法规盲区的问题。比如说有一个很简单的例子，一位消费者定了一批地板，**批货送过来的时候他觉得铺上和他看的是一模一样的，铺完以后有一些要调换的，换回来之后他发现和**次送的颜色上有差别的了。他就觉得这个货不是我想要的，颜色和**次有差别了。但是商家觉得非常接近，觉得我是按照你的条件给了你适合的货物。双方产生了这类纠纷，目前法律上是没有办法解决这个问题，不能界定这个颜色方面，到底什么样是合格的，什么样是不合格的。商家在协商赔偿金额的时候，法律上是没有明确的金额规定的。有时候双方的协商也会延续很长时间没有结果。想请三位专家谈一下对于法律上盲区的看法。

全红：刚才你讲到的色差的例子，如果产生严重色差的话肯定是存在质量问题。如果是轻微色差的话就要区别到什么样的程度。如果装修的这个房屋房主是一个对质量品种要求很高的，装修的是一个别墅，这样的话如果达到色差一定的程度我们认为构成的质量问题。如果不是对质量有很高的要求，就是我们对于老房子的翻新，甚至是用于出租，只要是能够基本的实用功能，不追求美观的效果，我认为可能就不构成质量问题。

如果说装修公司也好，材料供应商也好，在供材料的过程当中做了文章，应该是一个批次进来的，中间穿插了其他批次导致的，这样也应承担一定的责任。要求消费者把这些问题防范在前面。我们可以亲自到厂家进行出厂前的验收，而不是说材料已经拉到了装修房屋里面再来进行验收。那个时候可能就会扩大一些损失和纠纷。

张德志：对于不同材料双方产生争议以后，按照我们国家相应的法律法规有很多的产品已经列入了国家强制检测的，有国标的。为什么还会出现这种情况?我们国标所确定的产品合格不合格解决不了消费者和商家之间的争议，就像主持人提到的色差问题，尤其从地板的角度来讲，包括家具也会有的。这是有一个消费常识的判断，地板基本分成三类，实木地板，实木复合地板和实木强化木地板。要说没色差的，强化木地板能做到，它是工业化地板。而实木地板和实木复合地板整个地板来讲，如果是按照原木来讲，没有两片一样的树叶，树也是一样的。从树的不同的材质泡出来以后，从色泽，树龄上来讲会有差别的。这个差别以后可能以后做鉴定合格，都是什么什么木种，符合做地板的要求，漆干密度也符合，平衡湿度也符合，出现争议怎么办?如果事先没有特别明确的约定确实比较难。因为几块地板的色差把其他地板推掉的话经营者不愿意承担这个损失，回去以后没法处理，成了二手的了。就是因为这几块感觉非常不满意，消费者又觉得很窝心，这个矛盾怎么解决?

我们还是要强调事先的问题，事先有两个，一个是我们的经销人员在向消费者推荐不同产品的时候要告诉他有一些产品是由于自然生长的，或者是个性化的情况，会出现每一块，或者是不同之间有区别，让消费者事先有承受能力。如果消费者不愿意接受的话让他做出选择其他地板的判断。有的地板色差就非常大，这个特点就是阳面和阴面的颜色都不一样。也有不同的材质，不要等到出现问题以后双方再争议。从经销者角度要把自己推销的产品告诉消费者。

从消费者的角度来讲如果是想避免色差，我们可以跟他做一个以某一块地板作为一个颜色的约定。因为在没有真正铺装之前回去是配色的，可以帮助你调色，你愿意选择相对来说颜色比较统一的。有的消费者喜欢有色差的地板，感觉有跳跃性，但是也要在一定的限度之内，让人感觉是实木地板应有的特征。像我们现在用的这个桌子没有什么区别，肯定就是模压成的。有的真正的是实木的，肯定是不一样的，而且有的时候是是两棵树拼成的。这就是中国传统木器当中讲究的一木一器，一块木头做一块器材。那种对于选料的成本之高就不一样了。我们也说在这个过程中，一方面是经营者要有一种告知义务，消费者在选择一个特定产品的时候要有一点尝试。比如说木头会有不同的花纹，不同的颜色。可能仔细想一想有这方面的尝试。但是在当时特别环境之下就忘了自己这方面的知识体系中还有这部分内容了。

我们所提倡的消费者要选择施工队的时候慢一点，设计的时候慢一点，选择材料的时候多想一点。当时没掏钱，第二天来他也跑不了，慢一点。真正快的是要严格按照施工进度往前走，不要让他窝工。维权的时候出手要快一点，或者是自己找他，或者是找有关部门帮助自己。有的消费者是前面几个都挺快的，出了问题以后一拖半年以后想起来了，一直解决不了说找投诉了，已经入住半年了，很多东西已经变化了。半年以后如果光不一样，色牢度不一样的话，有的感觉已经完全不一样了，这种情况再做鉴定就非常难了。

许国忠：挨着窗户那块的地板阳光照的机会多，那块地板就变色，过几月投诉的话用那块投诉就完了。

实际上消费者掌握一个基本的技巧，不管你买什么准有特征，就像你我他一样有特征。地板有个说法，多长多宽的，这是一个特征，多厚的，什么颜色的，什么材质的，耐磨值是多少。然后再看是什么品牌的，哪儿出的，现在国际化且了，同样的品牌产地不一样，广告出的东西到北京准不能用，当地的气温高，弄出来的东西到北京就不适应了，北京干，水分一挥发马上就变，是不是当地出的都是要求。再有是单价，多少钱的。产品有产品报请自检的一个号，还有厂家的生产序列号。那个号是多少，告诉我。

关键一个问题是什么等级的。单位自己检验是什么等级的。检验产品的时候不管是砖还是地板肯定有等级。如果是优等品就按优等品入库，销售。如果检验是二等品，二等品给钱就慢。很多消费者买东西便宜，200块钱的东西50块钱就买回来了。但是您忘了一个**主要的要素，那不是正品。你还以为是捡了便宜，其实人家和处理垃圾一样。要素一定要写上，这几条都写上就不会有问题。

主持人：

还发现一个投诉情况比较多的是在房屋市场上开发商都是买房送装修的，业主入住以后发现送的装修里面有很多问题，而且装修的实际情况跟开发商承诺的区别比较大。可能有一些还是使用中损坏得不到及时维修。如果到开发商，物业那里投诉的结果是开发商，物业，几方面来回的推诿。下面想请三位给我们分析一下消费者怎么样能在事前防范，或者是发生了以后怎么解决?

全红：附带赠送的产品按照我们国家的法律也要求符合合格的质量要求。如果说是开发商在售楼过程中附送的装修，我们的权利主体是开发商。至于开发商选择的是哪个装修公司，那个施工队伍，哪个监理单位也是由开发商统一安排的。在这个过程当中我们对于开发商往往如果适用于商品房买卖契约的话，这个范围的合同可能不能包括所问题，特别是对于装修这部分的质量要求。应当跟开发商定立详细的补充协议。把出现问题构成不构成重新装修，退货，赔偿金，违约金的请求，都进行详细的约定，一旦发生了这个问题，能够明确责任主体。我们在行使权利的时候就会排除很多障碍。

张德志：这个问题我觉得处理起来也是比较复杂的。现在我们讲商品房的销售当中逐渐的取消毛坯房。不管是精装修也好，粗装修也好，因为确实在装修领域希望给消费者提供可以直接入住的房屋，也是一种便利消费者的营销模式。

他的装修质量到底如何，我觉得消费者一个基本的判断还是开发商的资质问题，比如说历史是否悠久，其他的楼盘是不是投诉率高?种精装修过程当中也有个性化菜单的问题，比如说用什么设备，选材什么的。这个精装修不是被动的接受，消费者还是有很大的选择余地的，这个过程当中要充分的行使自己的权利。

相应的合同的问题，我觉得作为商品房销售中的精装修是合同中明确的一部分。它跟外面请的装修公司的权利义务来讲应该更加明确一些，甚至在保修期上是通用的做法，保修期上看看双方能不能协商做适当的延长。这种产品的特点我觉得，其实我们跟消费者说5年，5年有的产品是够了，但是5年像水电煤气真的是**低的标准，很多配料的使用如果达到要求了，20年都没问题。但是如果有的产品不好的，马上就坏了还算是属于解决问题了，因为当时就可以投诉。有一种是用的可能是合格的，但是合格以后标号非常低，如果这个房子装修不打算10年，15年再做装修的话，一些隐秘工程的配件是**害人的。5年之内出问题可以找到人，5年以后如果能到20年以后就完全放心了，就怕不高不低的产品。这样来讲就可以对房地产开发商做一个隐秘工程方面的约定，涉及安全性的，要求他提供。哪怕你在他的平均标准之上自己多掏一点钱也要把隐秘工程做好，避免以后出现纠纷难以主张权利。

我们也知道开发商也是一个商业性的公司，多少年以后也会有调整，有的注销，有的破产，都难说。这种情况下还是选择一个规模大，信誉可靠的开发商，这才是**步要做的。

许国忠：目前开发商卖精装修楼盘本身就很少约定精装修是怎么的精法。比如说选高档卫浴，高档瓷砖，没有表明是什么。什么牌子的，什么质量体系都没有，包括什么颜色。我们在日常工作当中消费者申请买了精装修房你帮我验一验，可以验。我们只能验这个瓷砖的平整度是不是控制在了2毫米以内。只能查这个，地漏是不是好用，门，窗是不是能用，电器，煤气有没有插反了的。但是精装修是配置什么样的，哪个大品牌的，是什么档次。甚至很多非常含糊，精装修没写明白容易出问题。

随着建设部的文要出台，北京市关于进一步管理的文件规定出台。以后的精装修房子越来越多。这次以后可能会有一个菜单选择，开发商给你的房子是按照800一平米做的，我是这种配置。展品还有比这还高一点的，你是不是选择?你选择的话加价差，我就可以给你选择那种。但是这种2毫米是**低要求，你可以在1毫米。消费者要明白这个理，跟开发商接触的时候，谈的时候，要达到什么样的目的，我要这个结果。

主持人：怎么样保护自己的权利**好还是在事前把问题都能跟对方约定好。

许国忠：消费者在收到精装修房子的时候要考虑到哪个重要，哪个不重要。砖什么颜色不要过多的考虑它，因为那是人家统一配的。什么**重要?比如说水**，原来配的我认为质量不太好，我就自己换一个好的。因为人家配置就配置这个档次的，我自己配好的。卫生间马桶的八字门一定要换好的，哪天你不注意它就崩了。我们国家的水外管道的水和内管道的水压力是一样的，没有减压器。所以几个关键点要弄，电器插座。为什么一些电器插座插了以后冒火?甚至开关有的一开就冒火?质量太差了。关键的东西要换好的。

张德志：许秘书长讲到验**和八字门，我认为包括卫生间的地漏问题。有的施工的时候给堵了，有的根本就是设计不合理，适当的时候到水试一试，看看流水的速度就知道了。因为如果万一出现阀门崩的情况，地漏还是**后一关的保护。这有时候是一个尝试，家里用了一段时间以后发现水不流的时候就会看看，但是验收的时候不会主意到这个问题。

主持人：消费者在和商家谈的时候要注意到这个问题，入住的时候也要主意到这个问题，要形成有约束力的合同。包括我们买建材的时候有买货的合同。在合同限制中有很多消费者反映是商家用一些我们很生僻的东西，消费者在付款之后遇到很多问题。想请各位谈一下合同陷阱里面比较常见的问题，消费者怎么规避的问题。

张德志：合同陷阱涉及得比较多，过去买房子说是保证24小时热水。**后24小时热水应该是循环热水，后来说没有循环热水送你一个电子热水器吧，也能保证24小时热水。这种比较初级的合同陷阱，目前少了。但是中间有一些涉及到其他的承诺，比如说精装修中也可以指出是哪个品牌的地板，但是每个品牌的地板之间的价格差别也是有非常大的。我们想消费者在买房子的过程中，尤其是精装修房子的过程中，经营者要提供一个商品房买卖的示范文本。那个文本对于房屋的基本情况，包括一些违约条款的制订都是比较细的。有的消费者看到这个文本以后觉得已经很细了，经营者拿到文本也说能想到的国家已经都给制订了。实际上这个文本只是一个通用性的，对于维护广大消费者的权益是有基础性保障的。

但是涉及到精装修如何验房，纠纷如何处理鉴定的时候。消费者可以和经营者签订补充协议的。而且这个补充协议的效力是和合同示范文本的效力是一样的。所以消费者在跟开发商买房子的过程中要敢于提出自己的主张，可以签订补充的条款。这些条款对于以后维护你的权益都是起到至关重要作用的。

对合同文本的理解上有的时候经销商会给你提出，比如说我们又准备了一个补充文本让你签字。在这个方面如果产生歧义的话，按照合同法的有关规定，格式合同条款的解释，如果有一种解释没有可说的，如果有两种以上的解释，对于对谁不利的解释，谁提供的合同文本，对谁做不利的解释。消费者有时候发现有争议的情况下，通常理解有两种以上的，可以通过合同法的这条格式合同条款理解的效力问题主张自己的权利。

全红：我觉得在中国过且特色之下，可能价格是消费者在选取装修单位一个**主要的因素。但是价格往往成为一种陷阱。特别是在家装市场上，低价就像许秘书长说的，不是说代表一种质量，有可能是人家的垃圾，我们还要花钱买来，低开高走。在刚开始的时候报价很低，很有吸引力，很多项目都不包括，**后再来做增项，**后算下来的价格会远远比你选取一个正规的单位价格高得多。而没有能够在一个性价比以上，你买的是什么样的东西，在一个同等质量的水平上来比较价格，这个可能是一个**大的陷阱。

许国忠：我们接到很多投诉说价格高了，实际上可以这样讲，在经济社会状态下价格因素不是行业协会可以控制的。关键控制的是这个东西值不值，性价比。这个东西高与低在合同签订之前已经看过了，没有争议了。装修里面存在很多问题，比如说尺寸，数量不符，包括标定的一些品牌。这个品牌旗下任何品牌都有很多档次的产品，国际**品牌也有低端产品，我签了品牌没签是哪个类别的，就给你提供低端的，我是利润**大化，这都很正常。所以说陷阱到处都是。

张主任讲的道理非常对，你要根据你自己的需求。作为格式化，只能是面对大众的，带有普遍性的，通用规则的条款，不适合于每一个人。你要想把合同签好，除了你充分理解阅读完了这个合同之外，要把自己个性的东西找出来，有一些方面不太适合我，因为我要这样做。比如说装修我没时间，我需要出差，这个质量谁来保证?要写在合同里面。这个期间所有的责任应该在装修公司。

我们**近协会搞了一个40个字，把行业归类。协会做指导;设计是灵魂，没有设计完不成风格，完不成品类;监理做保证，一定要有监理，没有监理是一定不行的，你多大本事管这么多的人?物流做配合，物流指的是卖场，物流运输，把材料运到这儿来材料配套。施工队是保驾。施工只是一小部分了，卖地板的管铺地板，卖壁纸的管铺壁纸，灯具管装灯具，洁具管装洁具。剩下的那点货就是挂挂墙面，找找平，铺铺砖基本上没什么活了。谁是组织人谁承担组织责任。一定要详细的看。

我们做过一个大概的统计，凡是拿到钥匙在一周内开工的您出问题的可能性占100%。你都没了解房子呢，这个房子哪儿有线，窗子正不正，一上来就开工**后肯定是乱七八糟，今天加一个线，明天减一个线，这个活不会按期完成的。您提出任何要求施工队都要停工等您拿主意。所以这块来讲要明白，一定要在前面设计得很全。拿到钥匙一个月再开工看全不全?

合同法要遵守，合同法已经规定好了，不光是合同法，消费者权益保护法很多东西都要牵进去。

主持人：今天三位专家给我们带来了很多很好的建议，相信对于消费者也会有很多直接的帮助。由于时间的关系，今天的访谈节目进行到这里，感谢三位专家给我们带来很实际，很有指导性的意见，也感谢各位网友的关注。