“等了好久终于等到今天，梦了好久终于把梦实现……”眼看着“3.15消费者权益日”马上就要到来，笔者日思夜盼的“3.15衣柜消费者售后调查问卷”终于有了结果。

本次调查，从衣柜消费者的维权意识出发，主要从年龄、性别、学历、购买衣柜的价格、更换衣柜的频率等方面研究分析对衣柜消费者维权意识产生影响的因素，以及从衣柜消费者维权渠道、维权效果等方面进一步分析他们与商家之间发生售后纠纷的关键所在，从而为衣柜企业如何更好地处理消费者的售后问题提供线索。

1、衣柜消费者在遇到问题时，是否会选择维权?

衣柜消费者遇到问题是否会维权调查

衣柜消费者不选择维权的原因调查

数据分析：我们看到，71%的衣柜消费者在遇到问题时，都会选择维权。互联网的快速发展，让社会信息变得公开和透明化，不仅为消费者维权增加了更多的渠道，比如网上发帖求助、寻求微博或者微信大V的帮助等等，也为消费者提供了海量的衣柜产品信息，从而为他们的维权提供了知识保障。

当然，仍有29%的衣柜消费者在遇到问题时，不会选择维权。其中，因为花费太长时间而放弃维权的消费者**多。令人惊讶的是，其中有接近25%的消费者不知道怎么去维权。这就需要社会相关组织以及政府部门加大消费者维权的宣传力度，提高消费者的自我保护意识，维护他们的合法权益。同时，消费者也应该多去了解相关的法规政策、产品知识，在购买衣柜的过程中以及售后，懂得如何更好地维护自身利益。

2、衣柜消费者基本情况

衣柜消费者性别调查

衣柜消费者年龄调查

衣柜消费者学历调查

数据解读：参与本次问卷调查的消费者中，男性占比35%，女性为65%;其中25岁以下占比37%，25-36岁更是高达55%;学历方面，大学71%，高中及其以下只占11%。

可以看出，衣柜消费者仍然以女性为主，多集中在80、90后。作为年轻的消费群体，她们普遍受教育程度较高，对于消费者权益以及相关的法律法规知识了解的比较多，所以在购买衣柜后遇到问题时，不会选择忍气吞声，而是选择维权，保护自己的合法权益。

3、衣柜消费者消费习惯

衣柜消费者购买衣柜价格区间调查

衣柜消费者衣柜使用频率调查

数据解读：90%的消费者会选择10000元以下的衣柜产品，由此可以发现，国内消费者目前对于衣柜的消费意识还不是很高，大部分消费者在购买衣柜的时候，品牌意识不是很强，受价格的影响因素较大。

在更换衣柜频率方面，只有11%的消费者会选择1-3年内更换一次衣柜，而将近61%的倾向于5年以上时间更换一次衣柜。衣柜更换周期越长，消费者就越注重这一次的购物体验，对于衣柜的质量要求也就会越高。一旦发现问题，她们会希望**时间得到解决，因此，维权意识会很强烈。

4、衣柜消费者遇到的售后问题

衣柜消费者购买衣柜后遇到的问题调查

数据解读：衣柜消费者在购买衣柜后，或多或少会遇到各种各样的问题。这些问题的严重程度也会决定他们是否会选择维权。通过上图可以发现，板材开裂、脱落、磨损、不防潮等质量不合格现象是衣柜消费者遇到**多的问题，其次是甲醛释放量超标、退换时不提供运费支持、不提供“三包”售后服务等。

其实，衣柜质量问题正是国内不少衣柜企业被投诉和曝光的主要原因，是消费者和商家之间出现纠纷的“罪魁祸首”。所以，面对越来越趋于高学历、广见识、理性化的年轻消费群体，衣柜企业必须始终把产品质量放在**位。

5、衣柜消费者维权渠道

衣柜消费者认为哪种维权方式**有效的调查

数据解读：高达62%的消费者认为直接和商家联系解决问题**有效，17%认为向消费者组织拨打投诉电话是**有效的。而认为找新闻媒体曝光、寻找第三方监督机构、网上发帖求助为**有效的分别占比11%、7%、3%。

可以看出，衣柜消费者售后维权大部分还是会选择**传统的渠道——直接和商家联系，这样可以减少很多不必要的流程。但同时我们会发现有不少消费者在遇到问题时，会选择向消费者协会、监督机构、新闻媒体等第三方机构求助。一方面，这些第三方机构可以客观地站在消费者的立场去积极维护他们的合法权益;另一方面，它们的维权更有效力，除了让商家给予消费者赔偿之外，还能从根本上对衣柜商家产生一定的震慑力，因为售后问题一旦被这些机构曝光，企业损失的，不只是金钱，还将会是整个企业的诚信体系。

所以，衣柜企业和各路经销商除了要为消费者敞开“维权”这道大门之外，还应从根本上加强产品的质量。从而减少售后问题的出现。

6、衣柜消费者维权结果

衣柜消费者问题是否得到解决的调查

衣柜消费者解决问题所用时间调查

数据解读：49%的衣柜消费者维权问题得到了很好的解决，但51%的维权问题并没有得到很好的解决。据消费者透露，问题没有得到很好解决的原因有很多方面：其一，部分商家售后服务人员技术水平不高;其二，商家用各种理由推卸责任，拒绝提供售后服务;其三，商家一而再、再而三的拖延时间，服务态度存在一些问题。

上述第三方面的原因，我们从第二张图也可以看出一些端倪。衣柜消费者解决问题的时间，33%用了一个月，32%需要一周，28%甚至需要一个月以上，而只有7%是很高效的在三天内解决问题。商家解决问题的周期太长，不仅会引起消费者的不满，还会大大降低他们的维权热情。从某种意义上来说，也是企业对消费者合法权益的侵犯。

7、衣柜消费者的二次维权

衣柜消费者是否会二次维权调查

数据解读：68%的衣柜消费者在第二次或者多次遇到问题时，会选择二次维权，对比上述**次选择维权的比例来看，下降了3个百分点。这就表明当下国内衣柜消费者的维权意识普遍较高，不会因为维权周期、维权费用等客观因素而出现大幅度的降低。

总结：随着衣柜消费者逐渐年轻化、受教育水平普遍较高，整体维权意识也得到了提升。但他们对于衣柜消费，更多地还是受价格因素影响较大，缺乏品牌意识，所以很容易遇到或多或少的问题。其中质量问题是**常见的，也是造成衣柜消费者和商家之间矛盾纠纷的关键。

所以，衣柜企业当下要做的，就是在保证产品质量的基础上，加强售后服务人员的培训，提高他们的技术水平和服务态度。笔者希望下次做调查的时候，衣柜消费者的售后问题解决满意率能够达到100%。