当下集成吊顶行业内竞争不断被激化，一线销售人员的业务工作越来越难开展，同时随着电商和同质化等问题的滋生，使得整个集成吊顶行业内的顾客投诉率有见长的趋势。消费者在购买集成吊顶产品之前对产品有相应的预期，如若实物与预期差距较大，则容易激起其反感，无论问题大小，都可能是一次投诉的导火线和原因。为此，奋战在一线的销售人员必须具备处理顾客抱怨的素质。

一、处理抱怨的原则：

1、树立“顾客永远是正确的”的观念

2、克制自己，尽量避免感情用事

3、牢记自己代表的是品牌、商家的整体形象

4、迅速，处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：立即处理;

5、诚意，导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。

6、说明事件的原由，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。

二、处理抱怨的程序：

**步，控制情绪。为了使顾客情绪稳定，我们导购员**要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。

第二步，细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。

第三步，建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

第四步，表示歉意。以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。

第五步，提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善集成吊顶专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。

我们可能无法保证顾客在使用集成吊顶过程中**的满意，但必须保证当顾客不满找到专卖店时，在态度上总是能够**的满意!

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