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首本“地板客户投诉实操指南”问世了!

来源:中国木地板网 发布日期:2014-12-15 10:16:27 查看次数:
【九正建材网】 吉林省林业科学研究院副院长(研究员),吉林省人民政府第三届决策咨询委员,中国林产工业协会专家,中国木材流通协会专家组长,国家林业局林产品检验检测中心(长春)主任。有34年林产工业方面的科研工作经历及20年林产品质量检验及鉴定的工作经验。

吉林省林业科学研究院副院长(研究员),吉林省人民政府第三届决策咨询委员,中国林产工业协会专家,中国木材流通协会专家组长,国家林业局林产品检验检测中心(长春)主任。有34年林产工业方面的科研工作经历及20年林产品质量检验及鉴定的工作经验。亲自主持完成了数千起地板的检验鉴定工作。由于地板产品的特殊性,需要到用户家安装后才能使用,因此,经销商提供的合格地板只能算“半成品”。地板的产品质量、安装质量及地板的使用环境等因素都是地板投诉的诱发因素。

通过作者多年来鉴定过的数千起地板投诉案例表明:正规工厂生产实木地板的各种投诉所占比例分别为:产品质量占10%,安装质量占80%,使用维护不当占6%,没有尽到告知义务、虚假宣传等占4%左右;对于实木复合地板强化地板的各种投诉所占比例分别为,产品质量占2%;安装质量占90%;使用维护不当占3%;没有尽到告知义务、虚假宣传等占2%左右。由此可见、经过努力,对于实木地板,90%的投诉是可控可防的;对于实木复合地板和强化地板,98%的投诉是可控可防的。

事实上,由于个别从业人员的专业知识比较匮乏,地板的投诉每天还在发生,以前的错误还在不断复制。一旦出现投诉问题,认定责任比较困难。另外,个别行政执法部门,由于缺乏对地板产品特殊性的了解,对国家标准掌控不够,以检验代替鉴定、对使用过的产品进行检验、抽检样品数不够、检验的样品与鉴定的产品不是同一批次等问题,也出现过一些错判和误判问题。

为了建立地板投诉的防控体系,减少地板投诉问题的发生,提高企业的服务水平,降低地板经销企业的损失,更好地维护广大消费者的利益,作者总结了部分有代表性的地板投诉案例(截止2013年底),希望能够对相关人员有所帮助。由于,不同案例撰写的时间跨度较大,在这期间,一些产品的国家标准都进行了修订,标准中个别标准值和相关的章节也发生了变化。为了尊重当时的原始状态,案例的内容没有修改。

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