汪先生向本报反映，两个月前，在香河一家大型家居市场订购了衣柜、书柜和鞋柜，送货后，汪先生发现衣柜、书柜的隔板的制作工艺与之前在家具展厅里看到的不相符，拒绝签收这组家具，送货人员将家具拉走后，厂商也没有积极联系解决。汪先生后来提出退货，厂商称，定制的家具不能退货。汪先生表示，当初签合同订家具时，店方就让其交纳了全款，现在出了问题，作为消费者很被动。那么， 购买家具在送货前交齐全款是否合理?购买定制家具后能不能退换货?针对家具销售过程中的客诉焦点记者进行了求证。

家具商热衷生产前收全款

当买家具先交订金、货到后再付余款，这是消费者认同的付款方式，而现在不少商家让消费者在送货前一次性交齐全款，就是大部分消费者不能理解的事了。记者走访了几家北京的大型家居卖场，销售人员都向记者表示，非定制类的标准化家具，基本都是在签合同时预付一部分定金，货到后再交齐余款。但定制类家具，如橱柜、衣柜等，都是需要交齐全款后才能下单。

一位红星美凯龙销售人员告诉记者，其实非定制类的标准化家具在购买时交全款，还是预付款，是商家和消费者商定的，没有硬性规定。消费者如果认可商家的品质和信誉，交全款也未尝不可。有些商家会还推出类似“交全款打8折”的优惠措施。只不过全款一交，消费者手里的主动权就少了，要承担的风险也随之增加。所以大部分消费者都是选择交一定预付款，等到货安装满意后再结清，京城绝大多数卖场都是如此操作。

对于定制家具来说，交全款却已然成为了业界不成文的规定。目前，定制家具的通用流程是8大步骤：双方沟通—选定定制产品的设计—设计师实地测量—确定设计(材料、大小、颜色等)—下订单并交全款—厂家生产产品—商家发货并安装—买家验收。“不交全款就不会给您下单，如果东西做出来后，您又说不要了，那我们的损失就大了。”好莱客衣柜的一位销售人员说道。

在天坛家具的自营店，记者却发现，非定制类的标准化天坛家具，在签合同时也需要一次性付清全款。天坛家具销售人员表示，购买家具付清全款一直以来就是天坛家具销售的流程，多年来一直如此。

非定制家具多数先收订金

几年前，一统家居就出现过买家具需要交全款，交款后半年见不到家具、不少消费者投诉的事件发生。对于非定制类家具需不需要交全款的问题，记者采访了行业内相关人士。

北京家具品牌联盟秘书长殷超告诉记者，一直以来，没有文件规定购买家具是否必须一次性付全款，都是由双方约定俗成的：“购买家具需付全款，也并不能说此商家违规操作，这主要还是看产品的购买情况和消费者的购买能力。如今在很多卖场买家具可以先付预付款，是因为卖场起到了第三方监督、保障的作用。”北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨也表示，主流家居大卖场一般都会遵循先付定金、货到后付余款的原则，因为卖场不仅要销售，还要保证消费者的权益。“比如说居然之家，哪怕你在购买家具时一次性交齐了全款，售后一旦出现问题，居然就会采取先行赔付机制。” 中国家具协会理事长朱长岭也认为，如果这个卖场、或者这个品牌有良好的信誉，购买时付全款也无妨。但如果在一些小家具城中购买家具，就一定要慎重考虑交全款的事情。

对于非定制类的标准化家具来说，是否交全款及送货期都是需要买卖双方协商进行的。如果消费者信任这个品牌，当然可以接受。不过，买方付预付款，待货清后再结清余款，这对消费者显然是更有利的做法，这样在维权时更能掌握主动权。

定制家具能否退换依情况而定

在搜集了各种有关定制类家具的退换货投诉案例后发现，用户在购买定制家具后不满意的主要情况有三种：**，定制家具质量出现问题，如隔板变形、测量有误、不能与墙体贴合等;第二，定制化的产品，设计效果图与实物有一定的出入;第三，定制家具是家庭消费产品，定制人群并非**后的消费人群，比如父母替子女去定制，**后子女不满意。而对于定制家具必须交全款，很多消费者更觉得这是霸王条款。

“定制家具与标准化家具不一样，购买的消费者如果要求退货，产品退货之后照样可以卖给其他用户。而定制家具不同，定制家具在前期设计师实地测量时，商家就已经开始承担定制家具的成本费用了，所以一旦确定下订单，消费者缴纳定制家具的全款是有利于良性的商业运作的。”好莱客北京地区总经理宋志华说道，“当然，如果出现质量问题，好莱客是可以退换货的。”欧派橱柜副总姚刚也表示，欧派定制类产品如果出现质量问题，是可以给客户退换货的，但如果是个人问题，如“花色不喜欢”、“实物与我想象中的不符”等，是不能够退换货的。

家居行业协会的相关人士均认为定制类家具收全款属于合理行为，并不属于“霸王条款”。刘晨秘书长认为，定制家具退货后会影响二次销售，所以如果不是严重质量问题肯定不退换。殷超秘书长表示，在定制家具的种种案件中，不能根据一方而论，商家和消费者的权益都需要受到保护。

有口碑的大品牌出现质量问题可以退换货，但很多小品牌定制家具无论出现何种问题，都是只修不换。中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁表示，目前国家在订制家居领域还没有出台相关标准，企业没有标准规范，一旦出现问题，消费者的权益往往无法得到保障。针对消费者在这一条款中处于弱势地位，他建议消费者在签订定制家具协议时，将产品的材料、颜色、尺寸、规格细化为书面材料，以备今后有据可依，有证可查。

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