目前，地板行业的发展已经逐渐成熟，但是各大地板品牌的竞争已经愈加激烈，部分企业甚至已经上升到了品牌售后服务的竞争阶段，唯有这样，才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

地板企业售后服务成“老大难”问题

由于我国地板行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上地板产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。

售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。

作为房地产下游的包括地板在内的家居行业，经历了近三十年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

笔者了解到，地板产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于地板售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为地板产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。

此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，地板售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于地板行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约地板售后服务提升的原因之一。

地板企业亦需加强代理商服务培训

据中国消费者协会**新公布数据显示，建材家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。

一方面是地板消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使**终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

有业内人士表示，地板行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

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