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地板企业频遭负面袭击 公关危机如何抉择?

来源:九正建材网 发布日期:2014-08-04 10:40:55 查看次数:
【九正建材网】 目前,部分地板企业频遭负面的袭击,不管真实与否,它都有可能毁掉之前苦心经营的品牌形象,因此地板企业需学会处理公关危机。如果有问题或不可控制的局面出现,企业可以运用哪些手段及时控制住局面,避免事态进一步扩大呢?

在当下,地板行业正处于品牌战争阶段,因此在这个时期,对于地板企业来说,品牌的口碑格外重要,一旦名声败坏,则品牌亦将死无葬身之地。目前,部分地板企业频遭负面的袭击,不管真实与否,它都有可能毁掉之前苦心经营的品牌形象,因此地板企业需学会处理公关危机。如果有问题或不可控制的局面出现,企业可以运用哪些手段及时控制住局面,避免事态进一步扩大呢?

地板企业对外需保持适当的透明度

有些地板企业会删除一些对自己不利的评论,对面质疑时故意坐视不理、转移焦点,甚至对外宣称问题已经解决,但实际上并没有。任何试图掩盖或者删除不利信息的举动都使你看起来像作贼心虚,导致客户印象大大地扣分。如果真犯了错,就道歉,并且尽一切努力来弥补。

地板企业频遭负面袭击 公关危机如何抉择? 

面对危机不能回避 需时刻关注

地板企业需要在社交网络上建立自己的客户服务机制。面对网友的提问,有时即使只是简单地回一个官网链接,也会让人们觉得自己受到了重视。相反,忽视或缺席社交网络中的舆论方向会给企业和品牌带来很大影响。

注意,专业的社交网络监测工具会捕捉到一些完全意想不到的话题,使你有时间去防止它进一步发酵。如果能够在刚有苗头的时候就采取措施,很多品牌的悲剧都可以避免。

面对危机 地板企业需以诚待人

考虑仔细如何恰当、有效地回复顾客的问题。官方空洞的回复只会让顾客失去耐心。同时还要表现出对他们的关注和解决问题的诚意,这样就有可能将“差评”转为“好评”。

国外曾有报告指出,33%在网络上抱怨的顾客在得到回复后会对品牌产生正面印象,34%的顾客会因此删除负面评论,而85%的顾客愿意为了良好的客户体验而多支付5%至25%的费用。由此我们可以看出,关注总能带来利益,关注顾客可以使地板品牌与他们建立良好的关系。

培育经验的社交网络管理者

现在仍有一些企业对社交网络抱持可有可无的态度,随便交给一个员工发发微博、微信就解决了。但事实上,这样的职位角色应该交给有经验、理解品牌形象、了解品牌的发展历史,还要对顾客充满热情。一个有经验的社交经理知道如何跟不开心的顾客打交道,并且很清楚何时该将对话从线上转移到线下。

记得巴菲特说过,建立信任需要 20年,毁掉它只要五分钟,只要想明白这一点,企业就需要改变做事的方法。对于地板行业来说,不管是经销商和消费者,都不要轻易辜负他们的信任。【微信公众号“九正地板网”,关注有礼,扫码送百万商机!九正地板网交流群:106481242】

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