小家电与人们的生活密切相关，我国家庭拥有小家电的数量正在逐年增长。据统计，我国小家电市场规模约为3500亿元，并且以每年30%的幅度高速增长。在冰箱、彩电、空调等传统大家电市场日趋饱和的状况下，小家电当之无愧地成了家电行业**大的潜力股。小家电在带给人们生活便利的同时，也存在着质量参差不齐、傍名牌现象突出、售后服务不及时、维修费用不合理等诸多问题。如何尽快解决这些问题，规范小家电市场，是工商部门亟待深思的问题。

小家电行业存在的问题

一是产品安全质量差。产品质量差是目前小家电行业消费者反映**多的问题。小家电市场品牌众多，质量良莠不齐,部分产品连3C认证标 志都没有。工商、质监等部门的每一次抽查，小家电产品的质量不合格率都很高，近四成的小家电一遇质量抽检就“死火”。小家电质量问题所引起的投诉也屡见不 鲜，并呈居高不下之势。

二是傍名牌现象突出。近年来，小家电市场上“傍名牌”现场常见。仿冒企业大多在香港注册，然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售，在商标和厂址上故意做些小修改，以混淆消费者视听。

三是售后服务不及时。商家推销时作出的承诺与兑现存在距离，有的维修人员多次排除不了故障而不能作出让消费者满意的解释;有的维修人员不能按照约定时间上门服务;有的商家以暂无配件、人员安排不过来等理由推脱，不能及时做好售后服务，导致售后服务不及时或者维修时间过长。

四是维修费用不合理。小家电维修费用与本身的价格相比明显偏高,目前市面上小家电的维修收费都较高，一次性故障的维修费往往高达小家电本身售价的20%-50%。因此，对不少市民来说，一些价格较低的小家电一旦出现故障，则会直接弃旧换新。

小家电行业存在问题的原因分析。

一是产品行业标准缺失。我国小家电行业相比于欧美发达国家起步较晚，随着小家电品类的不断增加涌现，小家电行业的问题也越来越突出。从行业规范的角度来看，目前国内小家电还没有完备的国家标准。虽然目前电灶、商用豆浆机、煎烤机、电炖锅等产品标准已制定，但母婴小家电、净水器、空气净化器等家电产品仍还没有相关标准，市场较混乱，质量也不能完全保证，售后服务更是无从查找，形同虚设。

二是企业打假维权成本高。在国内市场，被侵权的企业要维权是要有一个司法过程，而且都离不开认定涉案的产品价值这个环节，如果要加 大打击力度，案值就必然要大，小的案值在企业维权的过程中根本起不到震慑作用。而打击这些‘傍名牌’，企业就要花费大量的人力物力，如果打击成果偏小，往 往搞得企业得不偿失。

三是售后服务体系不完善。一方面，许多小家电企业自身实力有限，缺乏足够的资金和人力进行售后服务的建设和完善，大多都是委托一些 特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门;另一方面，由于家电产品更新换代很快，很多厂家用于产品售后维修 的配件储备不足，且配件标准化程度低、通用性差，许多配件售后无存货，都是有需要了，再从厂家调货，而且一般生产年代越早的产品，配件价格越贵，造成小家 电产品维修费用虚高。

四是消费者售后意识谈漠。对于质量低廉的小家电商品，很多消费者抱着“能用则用，不能用则丢”的心态，所以，质量差点没关系，售后 服务没有也无所谓。然而，正是用户们这种无所谓的心态，给了一些实力不强、质量和售后意识不佳的企业生存土壤。另外，因为消费者对于此类产品缺乏维权意 识，导致一些企业不自觉地降低产品质量和售后服务的标准。

规范家电市场行业的建议。

一是完善行业标准体系。政府部门应制定统一的小家电行业相关服务规范和标准，按照市场化的原则，淘汰掉不合格的家电企业。应该完善 家电产品生产标准。标准要定的合乎实际，不能过低，这个标准一定要定的科学、合理。有了标准就有了入市的门槛。可以预见，标准的出台会造成业内洗牌，不合 格的厂家会退出市场;厂家生产的产品标准得到控制，质量得以保障，进而减少因质量问题引发的纠纷，节约售后维修的成本，有利于打造群众的口碑，树立品牌形 象。

二是加大市场监管力度。工商部门要定期组织执法人员对小家电产品进行抽样检测，并重点检查家电产品是否存在以假充真、以次充好、以 旧充新、以不合格商品冒充合格商品，以及仿冒他人注册商标等违法行为，对存在违法行为的生产者和经营者依法予以查处，着力规范经营行为。

三是加强企业品牌建设。小家电企业应在确保产品质量的同时，加强品牌建设。小家电企业应充分利用在外观上的把握能力等异于常人的优 势，推出比竞争对手更时尚舒适的产品。在拥有有形标识、过硬品质、优质服务、良好形象的基础上，着力提升品牌形象，拓展品牌内涵，形成品牌张力，以品牌驱 动市场。同时，工商部门也应加强小家电企业在品牌建设上的行政指导，从品牌使用、经营以及策划人才三方面给出企业发展建议。

四是完善售后服务体系。一方面小家电企业在实力雄厚的情况下应建立自己的维修服务站，在便民的同时提供品牌咨询、疑难解答等售后问 题，提升企业形象;另一方面，针对小家电企业钱少底薄，无力在全国铺开大量的售后服务网点等情况，小家电企业可依托家电第三方售后服务平台，将售后服务完 全交由技术专业、管理规范、能力较强的第三方，利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验为消费者解决问题。

五是提高消费维权意识。消费者在购买商品时要提高警惕，学会辨别产品真伪，选择市场覆盖率较高的品牌及**品牌中技术成熟的产品,切忌贪图便宜去买“三无”产品,以尽量减少维修、索赔方面可能引发的问题。同时，应保存好有关票据，以便家电发生质量问题时，可以有凭证找正规的家电维修企业修理和拨打“12315”消费投诉热线依法维权。罗文武 李时林 曾运强