燃气热水器售后服务让人“心凉”!近日，中国质量万里行促进会发布2014年1号消费警示，曝出燃气热水器存在4大问题，包括售前标榜免费、售后高价安装;消费提示不够、漏水问题频发;委托维修混乱、售后缺乏保障;功能概念炒作、实际问题多等。

消费者刘大妈投诉称，一年前，她家安装了某**品牌的家用燃气热水器，没用多久，就发现其经常“打不着火”或“中途熄火”。**让人头疼的是，洗澡时水温时冷时热，因为热水中断，老人洗一次澡要进出浴室、厨房三四次。

无奈，他们只得联系售后。“前后共修过四五次，每次都有新问题，维修工人一进门，鼓捣两下就说要换零件，这次换个卡子，下次换个螺丝，**后干脆要换浴室的水**和花洒。每次的维修费、配件费都不便宜，前前后后光买零件就花了四五百元。”老人说，**离谱的是，**后一次工人换了一个拇指大小的塑料配件，又收取 240元。光换零件，加起来就快1000元了，而一个热水器售价才1000多元。

无独有偶。2013年11月，消费者李大爷安装一台燃气热水器花费近900元，而整个热水器总价不过1000元。

中国质量万里行促进会有关负责人说，一些品牌在销售产品时，常用较低的价格和免费安装等促销手段，吸引消费者购买，售后再收取高昂的安装及维修费用，如果消费者不支付这笔费用，就相当买了一辆没有轮子的汽车，只能看，不能跑。同时，由于燃气的危险性与专业性，使得消费者又不能随便找他人安装或是自行安装，导致消费者不得不出这笔冤枉钱。

近年来，有关燃气热水器的投诉与日俱增。漏水问题就是其中之一。消费者王先生反映说，自家的热水器总是不能正常启动，报修后厂家派人上门维修，经查，是水箱漏水造成的。工人说，需要更换水箱，但水箱是冻裂的，不是厂家的产品问题，需要消费者自费维修，水箱费、工时费共计520元。王先生觉得很委屈：这种冻裂水箱导致漏水严重的问题，企业应负有提示责任。

专家介绍，目前，一些家庭的燃气热水器之所以会漏水，是因为不带智能防冻功能，燃气热水器中水管残留的水可能在严寒条件下凝结变成冰块，而冰块的体积要比水的体积大，结果导致燃气热水器胀裂，甚至造成燃气热水器内部漏水报废，即使是带有主动防冻功能的产品，仍存在这种风险。此外，由于燃气热水器的排烟烟道可以进入空气，冬季的冷空气也可能会使燃气热水器中残留的水凝结而引发水箱胀裂。热水器会因为洗澡后没有手工放水导致被冻漏，严重的还会泡坏墙壁、地板，造成不必要的损失。

中国质量万里行促进会市场调查还发现，由于热水器售后服务层层外包，产品维修遭遇“看病难”。据介绍，此次调查的10家热水器企业中，有9家是和第三方签订维修协议，委托第三方为消费者提供售后维修服务。一些企业甚至构建虚假售后网站，打出“特别推出免费检修清洗活动”的旗号，其所用配件基本上都是“三无”产品。

就上述刘大妈等消费者质疑的售后偷工减料和高价出售零件等问题，生产企业客服人员表示，由于各维修点有一定自主权，他们不清楚是否存在这种情况，也不能完全监控。

广州电器维修行业协会会长辛学刚指出，服务外包是社会分工的结果，本可各取所长，不仅能节省成本，还能提高效率。但目前行业基本就没有准入门槛，形成无序竞争的局面。厂家销售利润不高，对售后也就投入不足。

在这种情况下，除了部分能达到国家相关等级评定标准要求，取得家电维修服务部相应等级的经营网点外，多数小散乱的服务网点“不得不”钻空子以弥补业务损失。

中国质量万里行促进会有关负责人称，购买燃气热水器，还要考虑安全装置是否齐备。如熄火保护、水过压保护、防干烧安全保护、防冻保护等。同时，企业负有提示责任，在销售、安装过程中及使用说明书中要对产品的这一特性进行清楚的提示，并告知消费者正确的排水方法，否则企业便有责任对消费者的损失进行赔偿。

此外，目前市场上很多热水器标榜可以在35~65摄氏度大范围调温，有些甚至比这个范围更广。专家认为，毕竟适合人体洗浴的温度在38~40摄氏度左右，这个范围已经足够，有些看似“高大上”的多功能调温按钮，其实多为概念炒作。王惜纯