量尺不精确容易导致嵌入式柜体或装饰柱安装不进去。

家居

3·15

之定制家具

量身打造的定制家具，不仅能充分实现个性化，而且能**大限度地利用闲置的家居空间，因此**近几年其消费趋势一直呈现稳步增长态势。不过，伴随着定制消费的崛起和定制品牌的增多，出错率高、配送不及时、安装细节不到位和不退不换等问题，不仅制约了定制行业自身的发展，也让消费者对定制家具爱恨交织。

N o.1

行业发展过快，产能跟不上销量，造成交货延期

[个案]

去年某卖场年终大促，吴小姐乘机抢购了某品牌的一套特价橱柜。虽然价格看起来是真便宜，但12月份买的衣柜，到了今年3月初才到。不仅让吴小姐在新家过年的愿望泡了汤，送货上门之后才发现橱柜的地柜面板有好几块都刮花了。安装师傅明明发现面板有磨损，却还是在不知会吴小姐的情况下全部安装完毕了。等到吴小姐到工地发现有问题时，对方开始踢皮球。踢来踢去，对方干脆先是说“特价产品，概不退换”，然后表示“定制行业的行规就是如此”，并强调即便是“新消法”，定制类的产品也不在7天无理由退货的范畴之内。吴小姐就纳闷了，定制类产品维权咋就这么难?

[情况分析]

厂家忙于抢夺市场占有率，不重视产能与销量间的比例

鸿扬宅配的总经理孙小枚告诉记者，由于定制行业发展过快，现在不少厂家的产能是跟不上销量的，于是便出现了厂家被行业拖着走的尴尬局面。很多厂家不重视自身产能与销量之间的比例，盲目扩张，每逢节假日大搞促销，大战终端市场，以抢夺市场占有率。其结果是各地经销商是有单了，但下单到工厂问题也就来了，厂家产能跟不上订单，生产周期严重推延，不仅消费者怨声载道，各地经销商也是叫苦不迭。与此同时，由于终端的大力度密集促销，会让不少厂家想办法去节省运输成本。包装的随意，再加上物流质量不佳、搬运不当，都会使得定制家具在运输搬运中破损。

至于将于今年3月15日正式实施的《中华任免共和国消费者权益保护法(修正案)》(即“新消法”)，定制家具却不在“7天无理由退货”这一条款的保护之列。在孙小枚看来，由于家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单到厂家生产、配送、安装以及售后服务等环环相扣，由于其惟一性，家具的每个细节都根据顾客需求而定，如果退货将对商家造成极大的损失。更重要的是，如果对定制家具提供无理由退货，可能出现有人故意定制商品后退货，从而给商家带来损失的恶性行为。因此，这一条款的规定本身是有其合理性的。但是，如果是产品在配送和安装过程中出现瑕疵，商家是必须承担相应的后续责任。

[消费支招]

签订合同时必须约定生产周期

恒生家居的总经理柯颖怡指出，定制家具与成品家具不同，其零库存的营运机制，想要保证供货的及时性，不仅考验品牌从下单到生产再到配送的流程是否够及时，更考验厂家的产能。因此，对于消费者而言，选择定制家具一定要预留15天-20天以上的定制周期，如果赶到销售旺季，定制周期可能还要预留得更宽裕一些。在与商家签订定制合同时，必须就定制周期进行相关约定，并就运输过程如果出现磨损和掉漆的情况，明确责任归属，以**大限度地保障自己的权利。

此外，一些轻微的背板磨花、少许掉漆、封边不紧等问题，可以要求厂家进行现场补救。层板或移门板面有些许刮伤的，可以用修补蜡进行修补。家具掉漆则可用同色补救漆来进行补救，补救出来的效果一般比较良好，不存在明显痕迹。

N o.2

量尺不精确、设计不合理、流程不严密，导致定制家具出错

[个案]

家住天河区的黄女士，在某定制家具的社区店订购了衣帽间。由于柜体设计不合理，导致衣帽间的门只能半打开。此外，厂家发货时，有一个装饰柱发错了，工期还因此延长了10多天。黄女士找到商家理论，商家却表示黄女士自己在设计图上签了字，因此不能退换。

[情况分析]

小定制品牌通常设计实力不过硬

索菲亚家具股份有限公司营销中心副总经理黄绮文说，对于定制家具而言，大品牌与小品牌之间的差距不仅体现在用料上，更体现在出错率上。小品牌之所以出错率高，是因为近几年定制市场发展迅猛，专业的设计师供不应求，好的设计师都流向实力雄厚的大品牌，而一些小品牌设计实力不过硬，产品出错自然在所难免。

在黄绮文看来，定制家具在以下三个地方**容易出错：**是量尺不精确;其次是设计不合理;再次是生产发货流程不严密。量尺不精确，可能会导致嵌入式的柜体安装不进去或者柜体与墙体之间缝隙过大等问题。设计不合理，则会出现门或抽屉打不开等情况;虽然多数定制品牌已步入了数码化生产时代，但流程监控如果不到位，在发货时也会出现把A家的板材发到B家的情况，并导致两家的工期因此延误。

[消费支招]

大品牌产品设计、生产、服务更有保障

恒生家居的总经理柯颖怡建议，在选择定制家具时，想要避免出错，必须选择大品牌。从目前的定制市场来看，以鸿扬宅配为代表的大品牌，在量尺环节，除了专业的设计师上门服务，还配备了红外水平仪，以确保尺寸的精确度。索菲亚所有的门店，除了拥有半年以上的工作经验的专业定制设计师提供专业服务，甚至连量尺图都是3D的，每个门店还配备了更为资深的专业审图员，以审查设计师的设计细节是否合理。

至于生产和发货环节，大品牌采用数码化生产，每一个生产和发货环节都有条形码监控，除非是配送过程中工人人为失误，否则基本不会出错。

N o.3

安装环节问题多，消费者维权有难度

[个案]

家住番禺的罗小姐，去年在某家居卖场订购了一套橱柜。由于厂家声称上门安装的师傅有着6年的资历，因此罗小姐十分放心。可是安装完毕之后，罗小姐发现，所有地柜的门都是倾斜的，且不在一个水平线上。橱柜里面，一个储物抽屉关上后，比其他抽屉高出一截。

[情况分析]

安装培训不到位，行业内缺乏统一的安装验收标准

索菲亚家具股份有限公司营销中心副总经理黄绮文表示，在当前的定制市场，一些小品牌由于订单不多，为了节省预算会外聘安装师傅或者和其他品牌共用安装师傅。在这样的情况下，由于安装师傅缺乏必要的培训，行业内也没有一个严格统一的安装验收标准，使得不少消费者与商家都会由于安装问题而出现纠纷。因为定制家具不同于成品家具，板与板之间的排孔不同，但形状都相似，稍微一个不留神，孔打错或者打歪了，装出来就不牢固、不美观了。

[消费支招]

现场验收，发现问题及时与商家沟通协调

鸿扬宅配的总经理孙小枚提醒，虽然“新消法”明确了定制类产品不受“7天无理由退货”的规定，但是对消费者而言，定制家具消费维权并不是无据可依。如果在安装过程中出现问题，消费者可参照《中国轻工业标准》(GB/T 3324-2008)的有关规定，要求商家进行整改。按照上述标准的有关规定，定制家具的启闭部件安装后应使用灵活。涂层不应有皱皮、发粘或漏漆现象，应光滑平整、清晰、无明显粒子;应无明显加工痕迹、划痕、白点、鼓泡、流挂、缩孔、刷毛、杂渣。缺陷数不得超过4个。此外，还规定抽屉下垂度≤10m m，抽屉摆动度≤10m m;柜子必须垂直，正视面板平整度≤0 .2m m;普通趟门必须左右密封，推拉门与侧板左右缝隙一致等。业内人士建议，在定制家具安装完毕之后，一定要进行现场验收，发现问题及时与商家进行协调。