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记者卢凯阳 昨日，区市监局通报了去年消费者维权情况。去年，顺德接到消费者投诉同比上升22%，其中顺德家具接到的投诉**多，不少是消费者在网购过程中认为货不对板或货运擅自加价;此外，职业投诉人的投诉量增多，市监局对这一群体“又爱又恨”。

家具投诉占14 .5%

昨日，区消委会公布的数据显示，去年顺德全系统共受理各类申诉投诉举报案件21376宗，同比上升了22%，案件办结率达10 0 %，为群众挽回经济损失253.74万元。按申(投)诉性质分，前三位排行依次是：售后服务类占32%、合同类占24%、产品质量类占21%。而从消费对象来看，案件主要集中在日用百货类(包括家具)、家用电器类、手机类、电信服务类、交通工具类这五大类。

区市监局常务副局长叶卉时介绍，在申诉方面，家具占比较大的比例，由于厂商众多、规模参差，有关家具类的消费投诉一直居高不下。数据显示，去年受理家具有关投诉10 14宗，占申诉总数14 .5%。其中货不对板、货运擅自加价、违反国家三包政策等都是消费者反映较普遍的问题。

叶卉时解释，现在网购行为越来越多，顺德家具**度高，很多人都选择网购，但单单看网上的照片没法有直观的感受，因此有消费者反映面料、颜色等和想象的不一样。

弱势群体可享公益诉讼

叶卉时介绍，在实际消费行为中，一些消费者虽然遭受价格欺瞒或人身财产损失，但因为数额不大，或本身支付不起诉讼费用而作罢。2012年，该局引入公益诉讼，帮助弱势群体维权。

区消委会秘书长冯雪玲介绍，前年曾有消费者在顺德某餐饮店吃饭的时候，该餐饮店忽然起火，消费者猝不及防从二楼跳下导致身体多处受伤，餐饮店拒不赔偿，消委会就帮助其提起诉讼。不过，公益诉讼专项资金有限，必须是弱势群体、损失较大的才会启用。

叶卉时透露，即将实施的新消法将赋予消委会以自身名义提起诉讼的权利，改变了单个消费者势单力孤、维权困难的情况，但这部分公益诉讼仅包含群体维权事件。

案例A

弄丢西服，干洗店赔1000元

去年10月20日，黄先生在大良某干洗店干洗一件价值1200余元的西服，并支付干洗费30元，取衣服时却被告知西服丢失了，黄先生索赔1200元。干洗店负责人以“凡损坏或损失顾客衣物，顾客可按洗衣费5倍领取赔偿”的“行规”拒绝赔偿要求。

接到投诉后，消委会认为该“行规”属违法声明，因而无效，干洗店应承担西服丢失的责任。经调解协商，干洗店**终答应赔偿黄先生1000元并退回洗衣费30元。

案例B

网购衣柜，“橡木”原是“橡胶木”

去年12月，顺德消委会接到消费者投诉，其于3月份通过天猫某家具旗舰店购买衣柜，当时网页描述衣柜材质为香樟木、樟子松、橡木，收货以后发现材质与描述不符，实际材料为橡胶木、贴片中纤板和少量香樟木。调解人员通过与旗舰店进行沟通，旗舰店未能提供该商品的检测报告，并承认商品部分材质为“橡胶木”而非“橡木”。**终，通过调解，旗舰店对消费者进行赔偿，并对网页描述进行改正。

新现象

职业投诉人增多，“让人又爱又恨”

“去年感受**深的就是职业投诉比较多，职业投诉人已经形成了一个有组织有分工的群体。”叶卉时介绍，在现实生活中，专门有一类人去商场买东西，挑产品问题，然后进行投诉，以此获得赔偿或举报奖励，去年接到的职业投诉有180多宗。

对于这一群体，叶卉时认为有利有弊，让人又爱又恨。一方面，他们能够及时发现产品的一些问题，有利于监管部门督促企业改进;但他们没有专业的检测设备，对于产品的内在质量基本无法辨别。“职业投诉人以盈利为目的，有时候也会造成一定执法资源的浪费。”叶卉时称，比如有人以红枣可免洗为由进行投诉，但在取证过程中却发现是捏造事实。

叶卉时称，这个群体流动性特别大，执法部门都是通过文书的邮递大概知道他们所处的位置，目前掌握的名单有十来人，分布在中山、广州、佛山等地。

2013投诉分类

1.售后服务类占3 2 %

2 .合同类占2 4%

3 .产品质量类占2 1%

2013投诉前5位

1.日用百货(包括家具)

2 .家用电器

3 .手机

4 .电信服务

5 .交通工具