净水产品被业界美誉为另一个“空调产品”，这源于净水设备整个销售过程同空调一样三分产品七分售后的特点，可见优秀的售后服务对于促进净水产品行业发展的重要性。

不过中国家用电器协会日前公布的《中国水处理产品消费者调研报告》中关于净水产品售后服务的调研结果显示，有相当一部分用户对净水产品售后服务给予一般、不满意及非常不满的评价，这提醒企业需注重净水器产品服务，增加增值空间。

调研报告中对美的、安吉尔、艾欧史密斯、沁园、LG、TCL、东研、浩泽、木浪几家净水产品行业的主要品牌做了消费调研，其中关于售后服务满意度一项结果显示，有33.7%的用户对其售后服务给予一般、不满意及非常不满的评价，这些不满意的地方集中于更换滤芯的认知度较低“不知道什么时候更换滤芯”“辨别不出新滤芯的质量好坏等问题;大部分消费者会推荐自己使用的净水器给亲朋好友，但也普遍希望净水设备厂家延长售后服务时间。

可以说，滤芯是赋予净水产品生命力的关键，它可以有效去除水中的泥沙、锈、重金属、农药、病毒有害物质等，但滤芯需要定期更换，才能保证净水效果和达到对净水设备清洁保养的目的。而现实生活中，消费者往往不知道何时应该更换滤芯，且在更换滤芯时都无法获得非原厂提供的滤芯，这是因为参与市场竞争的企业千差万别，有很多中小企业根本无法保证售后服务的质量。

调研报告对上述现象就有具体的反映，部分家庭购买净水器后往往忽略了对净水器的清洁与保养，调查显示，有24%的家庭，不清楚滤芯更换的时间以及有效性，净水器不同于一般的家用电器，购买后不能一劳永逸，企业需要宣传力度，提供电话回访等服务。并且在研发时，可安置滤芯更新警示灯等设备，告知消费者适时更新滤芯。目前38.4%的用户更换滤芯选择150元以下产品，调查中，不少用户抱怨净水机产品后期维护费用过高。

净水器正在成为家居生活的重要产品，消费者对净水器的售后服务也越来越重视。调研发现，83.6%的消费者希望企业改善、革新上门更换滤芯业务，同时，延保及免费的水质测试的需求也很高。对于延保期限，81.4%用户表示2年较为合适。

在售后服务方面，一些优秀企业的作法则值得借鉴，据中国家电网了解，目前国内企业中美的在净水产品业务上自建一套服务体系，全国有3000个网点和8000名工程师来提供售后服务，且拥有百人团队的400电话服务专线。在净水行业淫侵时间较久的安吉尔，据中国家电网了解，其在2014年已开始导入服务营销模式，对用户进行一对一跟踪，以服务来推动营销的发展。

韩国是净水产品用户普及率较高的国家，LG电子在净水产品业务上也有一套独特的售后服务标准，LG电子总监单惠德日前就向中国家电网介绍，面向中国市场的售后服务，LG推出了“101标准”，即1分钟预约上门，0等待，1次性解决售后问题。

目前中国净水产品用户普及率还不到2位数，而中国地域辽阔，水质千差万别，企业提供丰富产品的空间很大，业界达成的普遍的共识是，服务将是未来净水行业的生命线。(记者 明彦华)