上海市装饰装修行业协会日前在古北大成公馆小区内举办了上海市地方标准《住宅装饰装修服务规范》贯标成果发布会。据了解，去年3月份，上海家装行业推出了地方标准《住宅装饰装修服务规范》(以下简称服务规范)，《服务规范》实施大半年以来，不仅对家装企业规范服务行为、提高服务水准起到了积极的推动作用，而且让消费者能明了家装服务的基本要求，进行“对照式”地把关。此次发布会对标准实施以来的成效进行了深入总结。

企业：贯标前后大不一样

家装企业不仅提供家居装饰工程，而且还要提供业务洽谈、咨询接待、现场勘察、方案设计、合同签订、维修服务、抱怨处理等各种服务。家居装饰工程的质量指标是可以度量的。而服务问题，例如，延误工期、维修不及时，对抱怨不处理、造价低开高走、承诺不兑现、服务态度生硬等，已成为家装企业现在面临的真正挑战。服务标准的出台，让原本无法度量的服务有了明确的标准。行业内的骨干企业对贯彻《服务规范》表现比较积极。他们希望通过这一契机，严格规范服务流程，切实通过服务水准。不少优秀的企业，如聚通、申远、百姓、星杰、统帅等一批公司，还执行了高于地方标准的公司标准。这些贯标企业都表示，有了《服务规范》，要求更细致也更明确了，原来一些模棱两可、可做可不做的工作，比如要开展一定比例的消费者回访等等，现在落实到标准中，企业就明确了必须执行。而且执行消费者回访的效果显著，不仅消费者的满意度提高了，更带来了口碑效应，对企业规范自身建设，深化服务理念，提高业务量，帮助确实不小。所以，从整体行业发展角度看，贯标比不贯好，贯标企业的发展比不贯标的企业发展规范、扎实、快速。

市民：标准让我成为专家

从去年3月份《服务规范》正式实施后，一些家装公司，在与消费者签约时，为消费者免费提供《服务规范》文本，让消费者对公司服务质量进行对照监督。为此，一些原本不了解装修知识的市民，在了解了《服务规范》的条款后，从一个什么都不懂的门外汉，变成了一个装修专家。《服务规范》的条款简单、明了。消费者对家装企业的服务全过程能够有标可依，在签订家装合同时，可要求企业按标准进行服务，如有企业未按标准开展装修服务的，消费者可以向行业协会进行投诉。协会将根据企业综合表现，对企业采取满意度扣分、行业曝光、取消企业资质等措施。不过，以上“处罚”不是行政处罚，有局限性，仅适用于上海市装饰装修行业协会的会员企业，不适用于非会员企业和一些“装修游击队”。

现场：贯标企业生活清爽

笔者专门走访了几个正在装修的工地，感觉到贯标企业的工地比未贯标企业的工地存在以下几个优势：一是现场整洁度：现场材料堆放整齐。地上没有烟头，施工垃圾全部装袋整齐堆放，成品和半成品都有专门的保护，卫生间用临时马桶;二是工程质量比较好。包括一些瓷砖粘贴、一些木工活等，做的相对细致，尤其是隐蔽工程，墙上的电路开槽都是直来直去的，强弱电都是分别穿管，非常规范;三是工人都持证上岗，工作服穿戴整齐;四是消费者的总体满意度要远远高于未贯标企业的工地;五是售后服务、消费者回访等细节做得比较好，消费者在饰后服务方面比较有保障。

现状：很多企业还未执行

但是，笔者也发现，现在贯彻服务标准的企业也只是业内的部分企业，行业内不少企业对贯标的意识还是比较淡薄。据协会有关负责人介绍，去年3月份推出《服务规范》后，当时的目标是要通过标准的宣传和贯彻，对家装市场进行重新洗牌，引导市场消费向服务规范、市民满意的企业集聚。为此，行业协会适时推出了一批示范试点企业，试点企业在组织全员学习培训、制度建设、落实岗位职责、服务创新、提高消费者满意度等方面先行先试，探索创新，及时交流总结，到现在为止已经取得了不错的成绩。下一阶段的主要工作是提高示范企业的宣传示范作用，把贯标企业的面进一步扩大。协会正在研究将《服务规范》的贯彻与企业年度的各项荣誉和企业资质的升降级等挂钩，有效促进企业的贯标执行力度，真正提高企业的综合服务水平。作为一项惠民的实事工程，单由行业协会去引导规范企业还不够，需要全社会广大市民的共同监督，要求企业对照标准开展业务活动，这样才能营造全社会的关注和全行业的覆盖，真正把贯彻《服务规范》落到实处，打造惠民便民的市民满意实事。 (孟溟捷)