虽然此前遭到传统电商的集体抵制，但今年“双11”的网购节中，家居建材电商依然交出可喜的成绩单。天猫数据显示，截至11月12日凌晨的支付宝成交金额单店总排名中，罗莱家纺、富安娜、林氏木业均以过亿元的成交额挤入前十名。然而，时隔半个月，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过行业均值，对家居电商的质疑声再次响起。

大件家具退款率较高

有数据显示，今年“双11”家居类销售业绩排名前三的是林氏木业、全友、顾家家居，其中，林氏木业单店销售1.12亿元，成交商品数达71264件。在感叹电商强大的同时，另一组数据却着实让人深思。截至11月 26日，“双11”网购位居“榜首”的林氏木业官方旗舰店公开数据显示，近30天的退款率为7.14%，全友家居官方旗舰店近30天退款率8.24%。

据观察，连续3天退款率每天都呈上涨趋势。这些退款的订单多产生于“双11”活动中，上述两家单店虽然销售额位居前列，退款率也不低，均超过天猫家居行业退款率均值的2.5倍。

家纺建材类退款率略低

相比于大件家具，家纺、建材类电商的退款率略低，销售过亿、业绩挤入全行业前十名的罗莱家纺、富安娜官方旗舰店，近30天退款率分别为2.33%、1.84%，均低于大件家具电商。

建材品类中，“双11”排名**前的九牧成交金额为7363万元，近30天退款率仅为1.63%，低于行业均值。业绩位于建材品类第三的TATA木门，近 30天退款率也低于2.86%的行业均值，为1.97%。排列第二的欧普照明，退款率略高，达到4.67%。业内人士分析说，大件家具在运输、产品定制方面比家纺、建材困难许多，家纺、建材类产品多为体积较小、销售金额不大的商品，很多消费者即便后悔购买或尺寸不对等原因也不会申请退款。此外，从退款总次数来看，也普遍低于大件家具。

“无理由退款”居多

为什么那么多买家选择退款?从天猫数据分析来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次;全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的而要求退款。

线上销售线下服务要融合

如今电商已经点燃了“双12”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。但有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双12”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。家具行业协会专家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

对消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买家居用品特别是大件家具之前，务必了解商品尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。