近年来，随着中国经济社会的高速发展和城镇化建设进程的不断推进，建筑装饰行业的市场需求在不断扩大，客户对于装饰施工质量、后期维护等要求也在不断提升，挖掘客户需求、提升客户满意度已然成为完善企业乃至行业服务体系的重要举措。

为不断提升行业服务品质，建立完善的建筑装饰行业客户满意度标准，2012年，远洋装饰工程股份有限公司(简称远洋装饰)受中国建筑装饰协会委托，携手零点研究咨询集团北京零点市场调查与分析公司承接了中国**《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》(简称《标准》)的编制工作。

目前，远洋装饰的第三方客户满意度调研工作已取得了阶段性的成果。11月13日，中国建筑装饰协会与远洋装饰将联合举办“中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准”暨行业标准立项启动会，并将同期发布远洋装饰的第三方客户满意度调研的阶段性成果。

建筑装饰行业特性和发展态势决定“服务”至关重要

建筑装饰行业具有定制化程度低、手工作业、一次性成形、不可恢复等特性，在装饰产品的设计、施工、后期质保维修阶段均提出了比制造业更高的要求，优质“服务”的需要贯穿项目的始终。

传统的装饰行业，更多地关注装饰产品本身，对装饰产品前期、中期乃至后期的客户服务等“无形”的产品给予的关注相对有限。在经过30多年的高速发展后，建筑装饰行业在技术、管理和专业化上取得了长足的进步，整个行业维持在10%—20%的增长率。建筑装饰**企业在总体市场中的份额也在逐年上升，原有的市场分散、进入门槛偏低的格局正在发生转变。

与此同时，建筑装饰企业内部也在发生着巨大的变革，企业内部管理日益规范，工艺、技术不断完善，人才素质、能力逐步提升。随着这一发展趋势的不断深化，未来的建筑装饰市场的竞争将更加激烈，品牌的重要性、客户忠诚度的重要性将在竞争中逐渐显现。通过提升企业软实力、完善客户服务体系，将有效提高客户忠诚度，维护好既有客户关系;通过了解客户的需求，提升服务管理水平，将为企业赢得更多客户，占领更高的市场份额，在竞争中占据优势地位。

远洋装饰工程股份有限公司自1998年成立之初便秉持集团“共同成长，相伴一生”的核心理念，确立了成为“开发商的服务专家”的市场定位，把“全程服务**优”作为企业使命，并于2010年6月成立面向全国的“客户服务中心”，成为行业中“关心客户需求，关注客户价值”的先行者。

2012年，为提升和改进企业客服工作，建立客服工作评价体系，进一步巩固开拓市场，远洋装饰委托北京零点市场调查与分析公司进行第三方客户满意度研究。远洋装饰希望借助满意度研究，基于客户对自身产品、服务的反馈，发掘企业自身的优势与不足，提升客服水平，进而对企业经营管理工作进行优化调整，同时也是对建立装饰行业的服务标准进行尝试和探索。

科学严谨调研为提升行业客户满意度提供专业标准

远洋装饰与北京零点市场调查与分析公司的客户满意度调研工作历时半年左右，该调研无论是在调研地域范围、项目数量、业态类型、施工面积、还是在项目合同金额上均具有全面性和代表性。其中累计涉及装饰项目38个，占远洋装饰当时承建项目总数的1/4;累计涉及120名已经入住的精装住宅业主，占当期入住业主数量的10%;项目所在地涵盖华北、西南、东南、华南等多个区域;涵盖写字楼、酒店、公共区域、会所、售楼处、样板间、住宅、幕墙等多种业态;施工面积从 500平方米到5000平方米以上;合同额既包括500万以下的小型项目，也包括亿元以上的大项目。

因远洋装饰所承接项目业态复杂，面对客户群体具有多样性，所以在调研工作中，调研组从庞大的项目客户群体中分类，选取具有代表性的客户群体作为满意度调研对象。调研工作从远洋装饰传统合作模式B2B中的“大业主”(B端)和精装住宅消费者为代表的“小业主”(C端)两个客户端出发，科学选取客户样本。

调研采用了科学、专业的研究方法，将定性探索、量化建模、定量采集验证、建立成熟完善评测体系等方法渗透到研究的各个环节中，为**大限度得到精准、可靠的数据提供有力支撑。

在实际工作中，调研组**深入了解企业与发包方的合作方式、领导层及各业务模块关注的满意度指标以及内部各业务流程的优劣势，并对企业管理层、项目人员，装饰项目发包方负责人、项目人员，精装修住宅业主等进行深度访问;其次，通过前期的访问，调研组了解了内外部客户在各业务环节中的敏感关注点，并对项目关键节点、客户关键触点进行逻辑梳理，将触点列表纳入满意度研究体系，建立多层次的装饰装修行业产品、服务指标体系;再次，依托满意度体系以及前期导出的问卷，调研组对接受过服务的甲方项目负责人、项目人员进行定量访问，采集数据并形成原始数据库，对数据进行重要性分析，并同企业实际经营情况进行对比验证，得出满意度得分情况以及改进提升建议;**后，基于初步数据分析结果，综合多方意见，对既有指标进行优化，逐步建立成熟的评估体系。

针对B端与C端客户群体需求的不同，调研建立了完善成熟的客户满意度忠诚度评测体系。B端的客户满意度忠诚度评测体系中包括前期商务沟通，现场施工管理，交付竣工、验收与结算，整体装饰效果实现以及后期客服质保服务等二级指标，在二级指标下还有更为详细的三级指标以及相应的诊断分析。客户满意度忠诚度评测体系将建筑装饰工程实施流程中所有可能导致用户不满意的指标一一列举出来，能够科学、全面地导出企业的各项综合指标，为尽可能客观、全面地分析客户对企业的综合满意度、忠诚度提供了专业依据。

建筑装饰行业客户满意度标准将全面提升行业形象

一直以来，政府、企事业单位是推动建筑装饰产业向更高利润发展的重要客户群体，随着装饰行业市场供应的不断成熟，政府、企事业单位对于装饰的需求日益精细化，对项目施工质量、工期的要求也在不断提高。

地产开发商是近年来装饰市场的新兴客户群体。随着地产开发商精装商品住宅项目市场份额的增多，普通百姓也成为建筑装饰行业的又一客户群体。普通百姓作为装饰产品的实际使用者，他们对室内装饰提出的意见将对开发商产品的销售产生不可估量的影响，而地产开发商会对这一消费群体的意见高度关注，进而影响到他们对装饰供应商采购的决策意见。

政府、事业单位、开发商以及普通百姓这些客户对于建筑装饰企业承建项目的满意度、服务的认可度将直接决定企业能否留住大客户，为公司带来更多可观的效益。而对于建筑装饰行业来说，客户的满意度是行业兴旺繁荣的不竭动力。

因此，建立建筑装饰行业客户满意度第三方标准，无论是对企业而言，还是对行业发展来说都具有很强的现实意义。经过大量专业的调研和数据分析，远洋装饰和零点研究咨询集团承接了《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的编制工作，这将是建筑装饰行业内的**客户满意度第三方标准。

《标准》作为一种新型的管理工具，能够为企业运营管理、绩效考核提供量化的参考标准;作为意见反馈渠道，《标准》将为企业提供一种规范、制度化、全面地了解客户反馈意见的综合渠道;《标准》能够有效地提升企业各层级员工的客户服务关怀意识，促进企业服务质量的有效提升;根据《标准》，引入第三方满意度调查，作为了解、评估企业现状是一种视角和工具，对于行业发展具有极强的前瞻性意义。

《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的建立将从广度和深度上全面提升行业形象，帮助行业树立新的比较和评估标准，促进行业良性竞争，持续提升行业服务水平。王 云