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舆论社会下 探析地板企业的危机管理之道

来源:中国建材网 发布日期:2013-09-02 15:16:19 查看次数:
【九正建材网】 地板行业发展至今,已近而立之年。在这近三十年的发展历程中,行业内很多企业都曾遇到过各种危机。如何化险为夷,将危机转化为机遇,对地板企业而言,可谓见仁见智。在当今社会中,危机管理,更成为地板企业不可忽视的重要部分。

地板行业发展至今,已近而立之年。在这近三十年的发展历程中,行业内很多企业都曾遇到过各种危机。如何化险为夷,将危机转化为机遇,对地板企业而言,可谓见仁见智。在当今社会中,危机管理,更成为地板企业不可忽视的重要部分。

危机发生 企业要有担当

危机时刻,往往最能体现一个企业的价值观和心态。在发布声明,或者在和媒体、公众沟通的时候,地板企业要注意几个问题第一,就是细节,一定要把细节讲清楚,这个时候越含糊其辞,越容易被怀疑。

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点,“你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。”所以地板企业在面临危机之时,应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

在分析目前国内企业在危机公关上还存在的一些问题时,“有些企业在危机时刻,还是会有顾虑,担心会不会引起一些索赔、引起市场不良反应,担心监管部门的反应。但是问题是这样,如果真的有问题,不会因为你担心或者你不说,后续这些问题就没了,该来的问题总会来。”

企业在面对危机时所表现出来的魄力和决心,特别能体现一个企业的价值观。越是危机的时候,越能看出一个企业的价值观是怎样的。平时没有问题出现之时,可能所有企业都会说消费者利益重于一切。而真当企业利益和消费者利益出现冲突的时候,才是考验企业是否真的以消费者利益为重,能把责任承担起来。

地板企业要提升危机公关能力

目前国内企业经过一些年的经验积累,危机公关的能力有一定的提升。但是总体还处于"堵漏"的状态,事前危机管理体系的建立以及企业正面形象的树立方面,而地板企业在这方面往往还做得不够。地板企业应该要把60%的精力放在增强企业免疫力和企业形象的正面传播上,这就包括企业价值观、企业生产、销售各个环节的把控、产品质量把控、公益行动等一系列要素在内。一家形象越好的企业,抵御危机的能力才越强。

地板企业应当了解,另外40%中,有20%是构建危机管理体系,包括危机管理的各种环节、细节,要用好的机制、体系来保证危机少发生,或者不发生,危机发生后的应对策略、应对团队、应对方法都要有条不紊。最后20%才是危机发生之后的公关行为。

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,无论谁是谁非,地板企业都应主动树立承担责任的意识。哪怕不全是企业责任,甚至企业也是受害者,企业还是应该站在消费者立场,承担自己的责任。不要在这个时候强调理由,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。 

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