协议或正规发票缺失

福建漳州市12315接到消费者何先生投诉，称其4年前在某商场购买了一台价格为1.1万元的液晶电视，并购买了5年延保服务。但近日来电视经常出现故障，延保服务人员上门查看后，认为液晶屏老化无法维修。商场方面表示可以更换同品牌其他型号的液晶电视，但提供的2款电视价格分别为5600元和5900元，何先生表示无法接受。

12315工作人员调查后发现，何先生只能提供购机发票与延保费用发票，而没有具体延保合约。延保服务承诺不明确，调解存在一定的难度。虽然**后经过多次协调，何先生的问题得以解决，但12315工作人员表示，延保实际上是一种保险，目前国家政策并未将其纳入保险产品监管范围。为规避延保责任，部分厂商就不与消费者签订正式合同，只提供延保销售发票，对延保服务内容也含糊其辞，如果消费者不主动询问，厂商也较少主动介绍。消费者一般是稀里糊涂地买了延保，一旦出现需要，厂商就会以各种理由推卸责任，损害消费者的合法权益。同时，由于缺乏明确的事前约定，也给工商及消协等机构的调解增加了难度。

安信龙咨询有限公司总经理马瑛告诉记者，该公司在业务推广过程中发现，购买家电延保服务的消费者很少有人真正了解其具体服务内容和服务方式。同时，调查数据也显示，35%的消费者没有与销售方签订延保协议或未收到销售方提供的正规发票。这些很有可能造成消费者与商家发生纠纷时，自己的权益得不到保障。

售前承诺不能兑现

上海消费者杜女士日前向本报反映，4年前她购买惠而浦洗衣机时，促销人员向她推荐了延保服务产品，只需支付258元，就可在保修卡规定的3年包修期外再延长3年，杜女士觉得十分划算，于是购买了这项服务并签署了合约。前不久，杜女士的洗衣机出现故障，向厂家报修却被告知，由于她购买的洗衣机现已停产，厂家无法提供配件，所以也无法维修，只能退给她258元解除合约。对此，杜女士十分气愤，她认为经营者无法履行合约中承诺的义务，理应承担违约责任，而不应只是简单地解约了事。

调查结果显示，部分购买延保的消费者所接受的售后服务与之前销售人员承诺的不一致，这部分的比率高达40%。

服务范围小质量差

黑龙江消费者刘女士家的电磁炉温度调节杆断裂后，商家以机器外壳不在延保范围内为由拒绝为其维修。刘女士向本报反映，2年前她在当地一家商场购买了该电磁炉，并在导购员的劝说下花25元购买了1年的延保服务，导购员当时表示延保是对整机进行包修。但是当电磁炉温度调节杆断裂后，刘女士找到商场，商场却称机器外壳不在延保范围内，温度调节杆属于机器外壳的一部分，因此，如果维修的话需另外付费。

调查结果显示，消费者认为延保售后服务存在的问题依次为：包修内容和范围不能满足需求、延保价格不合理、销售企业可信度较差、销售商的操作不够规范、销售人员服务质量和专业度不高、合同约定内容与实际不符等。马瑛表示，专业的延保服务提供商必须具有强大的售后服务提供能力，才能保证合约的有效履行。但是目前的延保行业鱼龙混杂，有些没有专业服务能力的企业自然无法为消费者提供高质量的服务，有些甚至完全抱着捞一把就走的心态。

维修时效难以保障

马瑛介绍说，他们曾经接管过其他公司移交的客户，在处理这些客户的问题时，他们发现维修时限难以保证已成为造成消费者不满的主要问题之一。

日前，本报也接到广东消费者刘先生的投诉，反映2009年8月，他在东莞某卖场购买了一台**品牌的热水器，厂家承诺包修1年，当时购买价格1380 元。“因为之前使用过一台热水器，用了2年就报废了，于是在2009年购买第二台家用热水器时，就在该卖场多付了250元购买了4年延保维修服务。”刘先生表示，今年1月份，第二台热水器又出现了问题，他就致电与该卖场合作的相关延保服务商，此后有维修人员上门检查，维修人员表示是热水器的零部件损坏了，需要更换新配件。可是等了2个月，刘先生家的热水器一直处于“等待配件到货”的状态。“每次致电给这家延保服务公司，他们总是以各种理由敷衍，”刘先生为此非常气愤。 (马其)