热点调查

酒店房间用品能让人放心吗?日前，随着酒店用品被检出超级细菌，细菌总数超标等一系列丑闻频现网络，针对消费者对酒店客房用品的信任度发起微调查。调查结果显示，逾七成网友表示对酒店毛巾和浴袍**不放心，五成以上的网友则有自带洗漱用品住酒店的习惯。

当人们对酒店用品卫生质量越发失去信任时，谁能还住客一个卫生而放心的住宿条件?

过半网友自带洗漱用品

**近关于酒店用品的丑闻频频曝出。多家**酒店被检出超标细菌;由国内22家消费维权单位联合发布的《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》显示，抽查的48家酒店140批次的公共用纺织品，涉及毛巾、床单和浴巾3个品种，不符合标准的有84批次，占60%。细菌菌落总数及真菌菌落总数超标的共计12批次，萃取液pH值超标的82批次，色污渍指标超标的7批次，吸水性超标的2批次。

实际上，酒店用品安全质量的问题并非近期才出现，近年来，酒店用品不卫生，酒店消毒不可靠等消息频现网络，消费者对于酒店用品的安全信任也在日渐瓦解。据本刊进行的网络调查显示，过半数网友入住酒店有自带洗漱用品的习惯，无论酒店是否配备，他们都使用自带洗漱用品。网友“野花和小草”表示，除了环保之外，**主要是对酒店配备不放心。“看上去可能干干净净，但谁知道它有没有经过消毒，是不是上一个住客用过留下的?”

也有网友表示，除了洗漱用品，长袖睡衣也**好自带，毕竟出门带床单和被套不现实，但为保安全卫生，**好穿自带睡衣上床。

对毛巾和浴袍**不放心

广东省旅游质量监督所所长姚霖尹表示，关于酒店方面的投诉占所有旅游投诉中的小部分，而和酒店用品有关的投诉更是少之又少，一年当中都难接到一两宗。

然而即便政府部门未接到大量投诉，并不代表酒店房间用品就一定安全可靠。南方日报官方微博发出的微调查显示，超过七成的消费者入住酒店，对房间内毛巾和浴袍**不放心。周雷是某网站的一名编辑，喜欢旅游的他总结出一套入住酒店的法则：进入房间后，一定要先检查床单、毛巾上是否有头发，杯子和勺子上是否有污渍，一旦发现，马上向酒店投诉，要求重新打扫或更换房间。

周雷的这一套原则源于一次不愉快的住店经历。他曾经在一家五星级酒店入住一晚后，第二天早上起床，全身的皮肤一时瘙痒难耐。他怀疑是酒店床单和被子有问题，引发过敏，便直接向酒店前台投诉。他回忆道，当时酒店人员一直推诿，称难以证明过敏是由床上用品所引起，但**终还是赔了他一晚的住宿。周雷表示，如果不是理亏，酒店大可拿房间的床单被套去检查化验，但他们并没有这么做。

一位不愿意透露姓名的四星级酒店客房部员工告诉记者，酒店房间内的毛巾、浴袍、床单、被褥、枕套、地毯等都交由外面的清洁公司清洗。尽管拿回来的都是滚烫的，貌似消过毒，但也时常发现毛巾里有头发，未清理干净的现象。“而且东西交给外面来洗，到底怎么洗的，我们也不知道。”

现身说法

高星级酒店也未必信得过

“我真心想劝住客自带毛巾，能不用酒店里的就**好不用。”阿禾(化名)曾在酒店实习过一年后，自己住酒店从来都自带毛巾，因为她知道这其中的真相。

阿禾毕业于广东省旅游学校，临毕业还有一年，她也毫不例外地加入到酒店实习工作中，在客房部打扫客人房间的经历让她至今难忘。

“我当时看到了简直难以置信。”刚入广州某四星级宾馆客房部实习的阿禾，每天的工作就是向老员工们学习如何打扫房间。“他们拿住客用过的毛巾擦拭镜子、马桶、洗漱台，只要表面擦得干干净净，就算完成任务;发现已经穿过浴袍没有被弄湿，看上去没有污渍，就重新挂起来，充当新换过的;客人可能只睡了几小时的房间，床单一般不换，因为床单并没有被弄得太皱，老员工们扯一扯弄平整就可以蒙混过关;房间地毯是暗色的，如果没有明显的污渍，可能连除尘的步骤都省了……”阿禾说，诸如此类的例子不胜枚举，贪图方便，蒙混过关，做做样子，这是大多数房间清洁工的工作状态。

刚开始感到吃惊，对此侧目的阿禾，久而久之也就适应这样的工作环境。她告诉南方日报记者，酒店对打扫房间有一套严格的操作规定，操作流程须完成将近二十个步骤，按这样的操作，打扫一间房至少要花半小时。但规定是一回事，实际操作又是另外一回事。刚开始阿禾总是惊叹于打扫房间的阿姨们为何能在短短十几分钟内就能打扫完一间房，很快她便知道其中的诀窍，只要表面上看不出来，能省则省，能快则快。

据阿禾透露，每天酒店客房部主管也会对清理的房间进行抽查，而员工们的工作也大多为应付检查。“一些老员工先摸清楚今天是哪位主管值班，严格一些的主管检查，就做得好些，平日则应付了事。”

“我也不想跟他们这样做，但是大家都是如此，我只能随大流。”据阿禾介绍，酒店客房部负责清理房间的员工主要是由退休工人和中专或职高院校学生组成，工资档次基本位于酒店所有职位中的**低水平，每月固定工资约为1000元，但只要完成每天13间房的量，额外的则按间计酬，多打扫一间可多挣十几元，一个月下来也能挣满2000元，甚至更多。但实习生每月只有800元收入，却要做同样的工作量甚至更多。阿禾说，连老员工都得过且过，实习生更是如此，只要跟着照做就是。

业界声音

部分酒店管理者丧失职业操守

“酒店常说把顾客当成上帝，把消费者摆在**位，但实际上并非如此。”香港柏悦国际酒店投资管理公司总经理周湧对酒店用品安全质量无保证的现实感到唏嘘。

在他看来，酒店管理者要负很大部分的责任。为了压缩成本，一些酒店减少员工人数，原本一人负责清理十三间客房，变成一人要承担十八至二十间的任务量，员工疲于应付，清洁打扫的效果当然不佳。更重要的是，酒店对自己的监管也是睁一只眼闭一只眼。

他表示，外包的业务则更是环节多多，但管理者贪图省事，将费事的业务外包给其他公司做，更难以保证质量。

有多年酒店客房部工作经验的李梦(化名)坦言，尽管酒店用品卫生质量问题频频曝光，但问题并未得到实质性解决，她认为问题还是出在酒店自身。“要赚取利润，但现在人工上涨，招工难，要严格按要求进行操作，一定会降低效率，增加成本，老实说没有几家酒店可以不计眼前利益，在酒店用品的清洁上花大力气的。”她坦言，即便客人发现床上有头发，或是毛巾有异味，只要更换就好，再严重的就是给客人一定补偿，而这样的情况毕竟只是少数，大多数情况是客人没有反映问题。

酒店用品专项监管存空白

姚霖尹表示，一旦住客发现客房清洁不到位，酒店用品质量差等问题，可向旅游质监部门反映，各地市质监所一旦接到相关投诉，**前往酒店进行调查，进行协调处理。如果有必要，则转由卫生部门进行跟进。但实际上并没有专门针对酒店用品质量和卫生方面的监管机制，而且这方面接受的投诉并不多。

广东省旅游局行业管理处处长刘益华则表示，旅游部门对酒店进行评星时，只是对酒店用品的配备是否符合规范进行评定，前提是这些用品都必须符合国家相关的卫生标准。对酒店用品的卫生检查，实际上并不属于旅游部门对酒店的监管范畴。而在对旅游星级饭店评定或复核的过程中，一旦发现房间用品未经消毒，不规范使用等问题，旅游部门会要求其整改，但刘益华坦言，这样的监管仍然力度不足，毕竟旅游部门对此类问题并不具有处罚权。“对于不符合星级标准的酒店，旅游部门可对其进行摘星，但目前因软件不到位而摘星的，仍属少数。”

记者调查发现，目前酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》、《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》等。实际上，在以上的制度条例中，对酒店及宾馆的卫生提出相应的指标。其中《宾馆、旅店业卫生管理制度》对用品、用具的消毒工作提出规定，做到一客一换、一消毒;《公共场所卫生管理条例》也明确了有空调设施的宾馆以及旅店、招待所等场所的主要卫生指标。但有酒店员工向记者透露，酒店不定期会接受卫生局的检查，但这些检查大多事前通知，检查结果实际上并不能反映真实情况。

有赖于第三方维权组织的监督

完全依赖政府监管和行业自律显然不现实，中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，应该进一步引入第三方维权机构，加强消费者维权组织的监督，才有可能更好改善这一现状。在刘思敏看来，**近由国内22家消费维权单位联合发布《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》就是一次有力的监督，但还应该进一步完善取证程序，加强权威性和公正性。另一种方式则是引入第三方维权机构，对酒店用品进行取证，争取社会资助，甚至可以学习“王海打假公司”的营运模式，靠组织维权，靠公益诉讼盈利。