昨日，中国标准化研究院在京发布2013年中国顾客满意度调查结果。在调查的28个行业中，冰箱的顾客满意度指数**高，为78.43，牙膏的顾客满意度指数**低，为69.25。

2012年—2013年，中国标准化研究院顾客满意度指数测评中心面向全国31个省(区、市)的200个城市，采用随机抽样和电话访谈的形式开展顾客满意度调查，完成调查样本6.6万余个，调查范围涉及与群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务三大领域的28个行业。耐用消费品的顾客满意度指数从高到低依次为冰箱、空调、微波炉、电热水器、洗衣机、电视机、电饭锅、台式计算机、燃气热水器、摩托车、笔记本电脑;非耐用消费品的顾客满意度指数从高到低依次为酱油、食用醋、方便面、食用油、洗衣粉、沐浴露、洗发水、牙膏;生活性服务业的顾客满意度指数从高到低依次为商业银行、网上购物、快递服务、移动通信、快捷酒店、加油站、超市、汽车保险。

据介绍，此次调查采用的中国顾客满意指数模型包括6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系，每个结构变量由若干观测变量测评。顾客满意度指数各变量的关系通过线性方程组的形式表达，调查数据输入后，由计算机应用软件计算出结果。

中国标准研究院院长马林聪在发言中指出，中国标准化研究院顾客满意度测评中心根据顾客满意度测评国际与国家标准，已连续8年开展全国范围顾客满意度调查工作，调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品及生活服务三大领域的40余类行业，累计调查样本量60余万份，累计出版发行《中国顾客满意度手册》2000万册，在引导消费者理性消费，促进企业提升质量水平，支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。