近日，记者从中国消费者协会获悉，2012年，全国消协系统受理家电和家用电子电器类的投诉12.6万件，在商品分类投诉中居首，其中维修服务类投诉达到3731件。针对投诉情况，为进一步规范家电维修服务市场，提高服务水平，落实《家电维修服务业管理办法》，2013年中国家电服务维修协会将采取六大举措。“我们经常听到消费者抱怨，送修的家电落入了常修常坏、常坏常修的怪圈，这说明一些家电维修网点维修服务能力和水平无法满足消费者的需求。”中国消费者协会投诉部副主任皮小林指出，家电服务维修事关每一个家庭、每一位消费者。家电产品的安全使用寿命除了和产品质量有关外，很大程度上取决于家电服务维修水平的高低和服务质量的好坏。2012年，中消协首次对维修服务类投诉进行了单独统计。“3731件这个数量不大，但都属于不易调解的案例。”皮小林表示，近年来，企业在服务领域的投入越来越大，不少消费者投诉已经在企业层面解决了，因此**终统计上来的都是一些不易解决的消费纠纷。

记者了解到，在这3731件投诉中，维修售后不规范占据了投诉的半数(47.9%)，主要是一些家电服务维修网点，往往小病大修，动不动就是更换重要零部件或更换原本还能用的零配件，加重消费者的负担;还有三成(30.1%)的消费者反映维修质量不如人意，主要是一些维修网点的维修人员由于缺乏专业技能培训，因此维修资质不够、维修质量不高，导致返修率高、消费者满意率低;相对来说，人们对于维修费用的关注度并不高。反映维修费用不透明的消费投诉仅占投诉量的 5.3%，主要是一些维修网点收费项目混乱，材料费、维修费、上门费、开机费等各种名目的收费项目让消费者难以接受，有的甚至随意虚列、故意提高收费价格，侵害消费者的合法权益。

2012年8月1日，《家电维修服务业管理办法》开始实施，中国家电服务维修协会积极宣贯管理办法、主动服务大众民生，在加强行业自律、规范会员诚信经营，大力推进技能建设、切实提高服务水平等方面都做了大量卓有成效的工作，如强化“法人负责制”、推广维修服务人员上门证、组织开展“诚信经营”示范创建活动等等。特别是2012年3·15前夕，为净化互联网家电维修搜索环境，在中消协的支持下，中国家电服务维修协会和百度网共同建立的数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等合作机制，为广大网民提供了可靠的服务网点查询服务，因家电维修搜索引起的投诉情况也明显减少。

为更好的服务广大消费者，中国家电服务维修协会将联合广大家电企业共同开展六大服务举措：1.联合中国消费者协会共同发布“燃气、电器使用安全警示”;2.联合百度清理家电维修服务假冒网点信息，维护企业合法权益，保护消费者利益;联合家电企业印制“企业宣贯《家电维修服务业管理办法》宣传手册(单)”;3.联合平板电视机生产企业、平板电视机支架生产企业共同制定“平板电视机安装支架采购、应用指南”，并向消费者推荐符合资质的电视支架企业和品牌;4.联合空调生产企业、空调支架生产企业共同制定“空调支架安全使用常识”，并推荐符合资质的空调支架企业和品牌;5.联合厨电生产企业、燃气管材生产企业共同制定“燃气管材采购、应用指南”;6.联合延保服务企业向消费者承诺提供优质的延保服务产品等。

●观点

售后服务期待创新

据了解，2013年，在中国家电服务维修协会支持下，海尔、国美、飞利浦、万和、奇道等家电制造、销售及专业服务企业纷纷采取了不同的惠民举措和方法，国美等企业开展空调上门检测活动：海尔等企业开展空调支架安全检测活动;飞利浦等企业开展全国服务网点建设活动;创维等企业开展云电视普及风暴及硬件升级活动;奇道开展空气净化器顾客免费体验活动等。不少业内人士表示，消费者需求的不断变化需要售后服务的不断创新。

中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊：当下，安全是消费者对于家电服务的的**基础要求，同时需求范围不断扩大，要求不断提高，传统的家电安装维修已经远远不能满足消费者新的需求，该协会统计数据显示，目前，传统的安装维修业务仅占企业服务营业额的20%。服务创新不仅是消费者对行业提出的迫切需求，同时也是企业生存发展的必由之路。

海尔集团增值服务总监陈凯：传统的家电服务已经不能满足消费者日益细分的需求，消费者对家电服务提出了安全、健康、节能、便捷等要求。这些都可能是与产品质量无关而与产品使用情况、使用环境等因素息息相关的。企业如果能够懂得消费者需要的不是热水器而是热水，不是洗衣机而是让衣物清洁、人体健康，企业就会自觉转变服务观念，从细微处着眼，为消费者提供一站式、便捷的、全方位的服务。

北京奇道科技股份有限公司董事长马玉彬：家电技术日新月异，而家电市场多年来的概念炒作已经破坏了消费者的信任，如今企业仅仅靠宣传已经难以取得消费者的理解和信任。2012年，该企业在中国家电服务维修协会指导下，开展体验式营销服务取得了良好的效果。可见服务创新与产品创新对于企业同等重要。

(赵 雄)记者 桑雪骐