3月8日，中国电子商会(CECC)和中国电子技术标准化研究院等在京举办了“新变革 新服务——2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”，并发布了《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》(以下简称调研报告)。调研报告的数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。但同时电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。

业内专家指出，随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现，售后服务问题也更加多样复杂，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求。据中国消费者协会统计：2012年家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。平板电视产品技术以及销售渠道的多元化发展，正在考量售后服务水平的创新与提升。

中国电子商会消费电子产品调查办公室调研预计，2013年国内智能电视产品渗透率将达50%，在电视新型产品中发展**快，增长**为迅速。消费者在感受彩电智能化带来便利的同时，延伸的售后问题也颇让其困扰。相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，但电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。作为创新科技产品，智能电视本身存在操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业急需配备专业化的人员上门安装讲解，因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，成为售后服务盲点，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

中国电子商会消费电子产品调查办公室在座谈会上还发布了《中国智能电视售后服务白皮书》，指出软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等问题，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范智能电视的售后服务标准，并期待能为整个智能电视行业的良性发展提供参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身的智能电视售后服务水平，**终形成行业遵循的准则。

目前主流彩电品牌在智能电视售后方面已有拓展，对于智能电视售后也有所关注，但消灭“三包”盲点，还需在服务模式上有所创新。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查数据显示：2013年国内平板电视零售量将达到4500万台，而线上渠道销量将在400万台左右，占比接近一成。其中三、四级市场作为近年竞争焦点，其消费增速远超一、二级市场已成共识，而家电网购对于三、四级城市的渠道渗透也远超想象，据统计，春节期间三、四线城市的网购下单量暴增，仅家电、3C品类订单量就环比1月增长超200%，远大于一、二线城市的销售增幅，家电网购不再是一、二级市场的专属。

由此可见，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响，但这种过快的发展也伴随着不稳定性。中国消费者协会提供的数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，而关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面，此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度持续降低，甚至开始出现对于彩电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已经危及到彩电企业的品牌形象。记者 王杨二