**批《实施三包的部分商品目录》中包括了18种商品，分别是：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、空调、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。此后增加的商品有微型计算机、移动电话、平板电视机等。

对于消费者来说，三包规定是维护自身权益的保障，但一直以来，部分企业常以样机、赠品、小家电等不在三包之列为借口推卸三包责任，拒绝进行售后服务，令消费者的合法权利受到侵害。专家指出，尽管三包规定没有明确提及每一种家电商品，但这并不意味着可以对销售出去的产品不负责任。

样机不能没有三包

放在销售区里展示的家电样机，难免会有自然磨损、元件老化等瑕疵，因此价格也就便宜。然而，因为价格便宜了，售后服务也常跟着打折，不少商家都规定样机只保证售后维修，不能轻易退换。

两个月前，沈阳消费者李女士花5000元买了一台冰箱样机，价格比市价便宜了1000元。促销员告诉她这台样机没任何质量问题，只是表面有些磨损，不影响使用。但这台冰箱用了没到20天，李女士就发现制冷效果不好。虽然厂家售后人员维修后问题解决了，可是几天后“老毛病”就又犯了。就这样，在不到两个月时间里，这台冰箱被维修了4次。李女士依据三包规定要求换货，可是被商家拒绝了，理由是她购买的是样机。

在采访中有销售人员坦言，样机包修就不错了，不可能包换、包退，“如果可以换新机，我们就不会卖得便宜了。”

北京12315投诉举报中心工作人员告诉记者，由于样机经过了一段时间的使用，在质量、性能、外观等方面会有一定的影响，因此在销售价格上也会有一定的折扣。样机属于特殊的“**性”商品，经营者一般都会选择维修。但是，在三包期内两次维修仍不能正常使用，经营者应该给消费者退货。对于消费者要求经营者予以更换样机的要求，由于很少有相同的样机，更换要求难以实现。如果要求经营者为消费者更换一台新机，对于经营者来讲，也显失公平，这就造成了样机更换难的问题。

样机在三包规定中没有被明确提及，容易遭遇售后“歧视”，但实际上还是有相关法律支持的。

辽宁博功律师事务所律师陈大海表示，样机属于展示机，并没有投入使用，不属于旧机范畴，因此商家对销售出去的样机也应履行三包。买卖过程中，双方应尊重《合同法》的基本交易规则。同时，《消费者权益保护法》的立法目的就是倾向于保护消费者的合法权益，而不是简单地遵照平等原则进行买卖双方的交易，而是应适当地向消费者倾斜。如果商家在样机的发票上注明商品为“处理品”，才可以不承担三包责任，否则应与正常商品一样进行三包。

广东中山市消费者委员会消费指导部主任张泳权也指出，根据《消费者权益保护法》的有关规定：“经营者有保证商品质量和履行售后服务的义务;经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”因此，对于样机，经营者应当按照国家的有关规定自觉履行三包义务。

虽然三包规定中没有明确的提及样机应如何三包，但是通过相关的条文，完全可以保证样机享有同其他商品一样的三包权利。

赠品也应享受三包

家电出现质量问题，消费者有权要求按照三包规定进行售后服务，但如果是作为赠品的家电出现质量问题，厂商们则表示不负责三包，这几乎成为了一种行业潜规则。

去年，山东的李先生花8000多元购买了一台双门冰箱，商家赠送了一台价值800多元的除湿机。正好夏天家中湿度较大，除湿器便派上了用场，可才用了3天便不工作了。李先生到商场要求退换，销售人员说宣传单上已写明“赠品一律不实行三包，**终解释权归本店所有。”

据了解，赠品主要分两部分，一是商家的赠品，二是厂家的赠品。而一些厂商为了降低成本，会把一些质量不太好或是积压的商品当赠品，其质量自然不会有保证。一般消费者会认为反正是赠品，白来的坏了就坏了，不会对三包有过多要求。而且三包规定中也没有提及赠品三包的问题。因此对于赠品，厂商都不愿意找麻烦承担三包服务。

但从法律上讲，赠品也应享受三包。经营者在消费者购买商品后给予赠品与一般意义上的赠予行为不同，这是经营者为吸引消费者购买商品的一种经营手段，是一种附条件的赠予行为，这个条件就是消费者必须购买特定商品才能获得赠品，因此赠品不是无偿的，其成本已经包含在了消费者支付的产品价款当中，这种赠品实质上是商品，经营者应当保证质量。所以，商家应当按照国家规定履行三包义务。

虽然三包规定中没有明确提及赠品的售后服务情况，但一些地方消费者保护规定已经明确规定了赠品应该享受三包服务。《辽宁省消费者权益保护规定》第15条规定：“经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、重作、更换、退货义务以及其他责任;其提供的奖品、赠品、免费服务存在质量问题的，应当承担修理、重作、更换义务以及其他责任。”

本报与新浪、3G门户联合调查也显示，85.88%的消费者认为样机、赠品不给三包是不合理的，这些产品应该同样享受三包服务。

小家电三包不能少

小家电的售后服务问题也比较多。由于在三包规定中没有专门提到烤箱、加湿器等小家电，于是有的厂家就以此为借口不管三包。但是销售人员在销售过程中如果表示不管三包，产品就不好卖，于是一些厂商在销售的时候口头承诺三包，可是当商品出现问题时就开始推脱，有的产品甚至都没有售后维修点。小家电售后服务难成了消费者公认的难题。

北京的张小姐去年初买了一个电水壶，可是才用了一个月就坏了，商家不给退换，厂家说不是质量问题，而是使用问题。张小姐只好自己去修，一问维修费就要30元，所以干脆扔了，花90元又买了个新的。不久，张小姐家的蒸蛋器在使用了半年后也坏了，这次，她毫不犹豫地扔掉又去买了个新的。

据中国消费者协会统计，2012年全国消协受理的小家电投诉中，超过七成都属于质量问题。

相比大家电，小家电的质量问题不仅更为突出，而且售后服务严重缺失。本报与新浪、3G门户联合调查显示，当小家电出现故障时，选择自费维修的占70.59%，选择弃之不用、更换新品的占29.41%。可以看出，对于小家的售后服务，厂商几乎没什么作为，而消费者长时间下来也几乎不抱什么希望。

业内人士认为，进入门槛低以及售后管理差是导致小家电行业良莠不齐的重要原因。小型企业受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多都是委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能发生变化，往往让消费者维修无门。还有就是小家电更新换代快，很多企业用于售后维修的配件储备不足，从而造成维修难。

针对很多小家电都不在三包之列，中国标准化研究院副院长李爱仙指出，法规标准不可能事无巨细，不可能对所有问题都做出明确规定。尤其是在技术发展非常迅速的家电业，相关的法规更是不可能对未来的技术发展所带来的问题都做出非常前瞻性的规定，也没有办法随着技术的发展迅速地加以完善。在这种情况下，企业应该在自身技术发展的同时，参照相关法规，把消费者的利益放在**位，主动承担起责任。记者 李燕京