核心

提示

在细节决定成败的今天，服务的标准化能让品牌美誉度**大化，然而家具行业整体服务的标准化进程却依旧略显苍白。

对于并不成熟和规范的家具行业而言，什么才是好服务?好服务只是销售时的笑脸?还是只为了拉近客户感情的一句问候?好服务到底需要具备什么样的标准……

2012年7月，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的“2011-2012第七届中国**佳客户服务评选颁奖典礼”上，全友家居作为仅有的家居企业与海尔集团、戴尔(中国)公司、中国银行、苏宁电器、海底捞、安吉星信息服务公司等60家企业同台领奖。

据悉，作为中国家具行业的领军企业全友家居在获得“**佳客户服务大奖”后再接再厉，其锻造的《服务白皮书》也即将在3·15期间面市。

服务缺失，激化品牌与消费的矛盾

2012年，“爆破营销”、“异业联盟”、“工厂直销”、“以旧换新”、“电子商务”、“明码实价”活动异常活跃，然而消费者却难以清楚地表述出自己所获得的有效“服务”。不好说，说不清，究其原因，也是家具行业整体缺少统领行业的服务标准和标准化服务。

业内人士介绍，家居企业的服务主要包括售前、售中和售后三个方面，售前是指在消费者购买产品的前期，为他们提供免费的上门测量送货安装等工作;售中多指销售服务工作和送货服务工作;售后服务则涵盖了产品检修、调试、保养、维护及调换货等多个方面。事实上，由于家居产品的定制、耐消耗等特质让其售后服务也变得尤为复杂。多数的家居消费者对当下的家居企业售后服务都不太满意，矛盾主要集中在售后服务质量、从业人员素质以及产品环保性等方面。而服务的缺失，**直接的影响就是激化品牌与消费之间的矛盾。

坚持探索锻造行业服务标尺

作为中国家具行业的领军企业，全友家居的每一步探索都影响着行业的发展，2002年，率先在央视拉开宣传大幕，闯出了家具行业品牌营销的新渠道;2005年启动熊猫代言，打破明星为品牌代言方式单一化，树立了典范。

随着近两年行业竞争的激烈，消费者需求的提升，对于家居市场，不缺先进技术、产品设计、营销包装，但是所有这一切却缺少了消费者!只有将消费者放在中心位置，满足用户需求才是王道。服务才是在产品同质化严重的当下，拉开差距的核心竞争力。

早在2005年，全友家居就率先开通全国服务热线沿用至今，为品牌打响了服务战略，2007年，全友家居在行业内又首推“365服务”，为消费者提供全方位的售后服务;2010年，升级后的“幸福服务365”和2011年推出的全国联保卡。

即将面市的《服务白皮书》就是全友家居在家具服务领域不断努力的结晶，为企业、为行业探索的一条服务之道，以自己做实验，为行业锻造出一把行业服务的标尺。届时，消费者购买家具，享受企业售前、售中、售后三大服务时，不用再担心服务未得到保障，因为全友的服务将以白皮书的形式，让服务有据可依，有据可查，获得服务的同时，更获得服务的保障。

(黄利琴)