日前，溪石集团对外开通400全国统一石材服务热线，为全国的石材用户提供石材养护知识咨询、意见和建议收集、投诉受理等系列服务。

溪石集团希望通过400电话客服提升溪石的品牌形象和客户满意度。”福建溪石股份有限公司总经理刘宗泰表示。

不单单是溪石集团，环球、宗艺、新东源、康利等**石企也纷纷在客户服务下大力气，希望借此在激烈的市场竞争中胜出。

现状：

客户服务得到企业重视

自溪石集团400全国统一石材服务热线开通以来，已陆续接到全国各地客户的来电。

“有些客户在装修时不知道该使用何种石材，我们的客服人员会根据客户喜好及所在地的气候、环境制定出一个合理的解决方案，毕竟气候不同，对石材的要求也不同。”刘宗泰说。

其实，早在溪石集团开通400服务热线的前6个月，宗艺石材发展有限公司就已开通了400全国统一客服电话，主要用于项目招商、售后服务以及工程指导。

这家在过去以异形、雕刻闻名的石材企业，在2012年实现华丽蜕变，将更多精力放在石砖产品“卡斯唯诺”的开发和推广上，并计划在全国开设**石砖体验馆。

“我正在着手建立创新售后服务体系。”宗艺石材市场总监涂智聪表示，“今年，宗艺石材将在每家体验馆内配备专业客服团队，为代理商及消费者提供售前、售中、售后的一条龙服务。”

涂智聪表示，石材对施工、养护等方面的要求比瓷砖复杂许多，对客服团队的业务水平要求更高。售后服务体系不仅要详细规定每一项服务细则，还要通过标准化流程控制每一道服务程序。

康利集团福建分公司也不甘示弱。该公司目前正在着手建设一座在福建水头规模**大的石材体验馆。建成后，该体验馆将集中展示公司的新产品、新技术、新工艺和新创意设计。

新东源石业是目前国内石砖产品运营**为成熟的企业之一，其旗下品牌“米洛西”几乎成为石砖的代名词。该公司不仅在国内一线城市建立了60多家专卖店，还在欧美、中东、东南亚、拉美、非洲等设立了80多家专卖场和专卖店。

“在这样一个庞大的销售体系下，完善的客户服务显得尤为重要。为此，我们专门成立客服部，在全国各大销售区域配备客服团队，为客户提供**好的服务。同时，公司会定期对客服团队进行培训。”新东源市场总监肖洒表示。

经历20多年的发展，福建南安市石材业早已摆脱起步时单纯卖大板和出口粗加工产品的状态，步入了石材装饰一体化和资源整合的阶段，家装市场也在逐步崛起，这让越来越多的石材企业开始重视客户服务。

探因：

家装石材消费涨幅超20%

据南安市新锐源石业有限公司副总经理李源源介绍，从目前成交量的构成比例来看，在高档家装消费中石材消费占比已经超过三成，而且家装石材消费正以20%～30%的速度增长。

“就拿客厅来说，以前石材多是起到点缀作用，现在则可以被做成桌椅、背景墙、门框线条，甚至是装饰画，石材产品已成为装修清单上的主角。”李源源表示。

据不完全统计，近年来，家装中石材运用约占总体消费的10%，部分高档住宅的石材消费额达到30%以上。

随着家装档次的不断提高，石材产品在家装市场上受到越来越多的青睐。在新居装修过程中，个性化和实用主义走俏市场，天生具有凉爽特质的石材产品正被越来越多的装修设计师所推崇，其在家庭装修上的适用范围也不断被延伸。

尽管石材已经逐渐走入家装市场，但想在短期内实现突飞猛进的增长也并非易事。

“对于家装客户来说，服务非常重要。”英良石材集团董事长刘良说，“很多客户**眼看到石材时，根本不知道它适合用在哪个部位，企业的责任就是要告诉消费者该如何挑选石材，如何让石材发挥出**大的装饰效果和价值。开设精品体验馆则是一个不错的方式。”

石材行业发展到今天，已经进入白热化的竞争阶段。为了获取更强的竞争力，一些规模较大的石材企业通过控制上下游资源，走上了石材装饰一体化的道路。

溪石集团、华辉石业、环球石材、康利石材、宗艺石材、新东源石业、佳旭石材都是这一发展路线的代表企业。他们掌握一定的矿山资源，拥有自己的建筑施工团队，能够为客户提供一体化的服务。

“我们直接面对终端客户，只有好的服务才能带来竞争力和口碑。”溪石集团副董事长王楚尚说，“为客户服务的意识无处不在，从接单、施工到售后，每个环节都要处理好，它表现出来的是一个企业的素质和态度。”

“产品质量得到保证，服务质量得到提升，在市场竞争中是一个很好的优势。只注重产品质量而不注重服务，或者注重服务而产品质量又跟不上，都会阻碍企业的健康发展。”业内人士分析。 (南 商)