经历了2012年的8·15和“双11”促销大战，家电网购终于迎来了爆发期，不仅成功地转变了相当一部分消费者的家电购买方式，同时也摆脱了补充渠道的边缘地位，获得了家电厂商的高度认可，成功跻身于家电主渠道之列。如今春节临近，家电电商再度发力，引爆市场促销大战。对此，业内专家指出，如果说 2012年是家电网购元年的话，那么2013年则将是家电网购全面突破的一年，家电网购将正式成为同传统连锁卖场比肩的重要渠道。不过值得注意的是，家电网购在快速发展的同时也面临着诸多信任危机，新的一年，家电网购只有突破诚信瓶颈，才能**终获得新生。

价格混乱 令人无所适从

便宜是许多消费者选择网购家电的重要因素。正是看准了消费者的这种心理，电商几乎都在降价上下足了功夫：凡是上网销售的产品，几乎都在打折销售，而且打折幅度之大让人很难拒绝。近日，记者登录几家电商网站，看到几乎所有的电商都宣称自己的产品**便宜，4折、5折的字样充斥页面。那么，消费者真的能够顺利买到低价产品吗?答案是否定的。

在北京某软件公司工作的刘先生告诉记者，他今年春节准备回济南老家过年，想给父母买台42英寸的液晶电视作为礼物。几经对比，他看中了某**电商推出的一款促销产品，该产品宣称直降2000元，原价5380元，现价3380元。可是从晚上7点一直忙到12点，他也没有买成。“每次都显示‘系统繁忙，请稍后再尝试。’特价产品买的人多可以理解，但总不至于永远都登录不了吧。”**后，刘先生只得放弃：“浪费了我半晚上的时间，还影响了第二天上班，太不地道了。”

记者近日登录某电商网站，看到一款冰箱4折销售，原价6980元，现价2780元，并宣称是全国**低价。可是记者搜索到一张1年前的该产品网页，发现当时标价只有3280元。

记者调查发现，网购家电价格不仅存在虚标问题，而且常常一变再变，让人无所适从。在某电商网站上，记者看到一款促销电视1天之内价格变了3次，早上一个价，中午一个价，晚上又是一个价。“有时你刚刚下完单，付完钱，它的价格就降了，让你心疼不已。”有过此种经历的北京消费者王先生告诉记者，他前不久购买了一台相机，刚刚下完单不到10分钟就降了800元，于是他不得不撤单退货。可是退完货再买时，系统却总是显示繁忙。等到晚上再买时，价格又恢复了，结果白忙一场。

早在去年8·15电商大战之后，国家发展和改革委员会就调查认定京东商城、苏宁易购、国美电器网上商城三家电商平台存在价格欺诈等行为。此后，多家电商向消费者公开道歉，并承诺改正。不过记者**近调查了解到电商的行为并没有多大改变。

为了保护消费者利益、规范电商行为，国家发改委前不久针对春节市场专门发文通知，要求各级价格主管部门加强2013年春节期间市场价格监管，重点关注大型电子商务经营者的促销行为，严肃查处促销价高于原价、不履行价格承诺、隐瞒价格附加条件等违法行为。

售后缺乏 使人烦恼不堪

同服装、食品等不同，家电产品对售后服务的要求很高，售后服务的完善与否直接关系着产品能否正常使用。经过30多年的发展，如今我国家电售后服务体系已经相当完善，但是对家电网购这一新兴渠道来说，售后服务仍欠完善，并由此导致消费者在享受了网购的便宜之后，却要付出更大的服务代价，让人烦恼不堪。

杭州消费者谢先生前不久向本报反映，他在网上购买了一台空调，比卖场便宜400元，可是空调送到后却没人给安装。他多次联系厂家，厂家也给指定了特约服务商，但服务商不是电话没人接听，就是推说人手紧张，让他等等。**后因为天冷，实在等不下去，他只好自己请人安装，花了380元的安装费。谢先生说：“当时电商称会负责安装，可是没想到却是忽悠人的。”

记者调查发现，网购家电退换货的确让消费者头疼。电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生：厂家称“网上购买的产品不在厂家负责的范围内”，应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决;电商则以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

中国电子商务研究中心发布的《2012年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：网购家电服务缺乏是用户投诉的热点问题之一，占总体投诉量的54.3%。此外，用户对配送速度满意度仍然较低，仅为21.3%。

每到电商促销时节，订单井喷，物流爆仓，往往会延误商品的送达时间，此外，由于很多电商没有安装维修的专业团队，这方面工作还是要交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排，在与两边沟通的过程中会花费较多的时间;而如果由消费者自行与厂商联络预约，对于消费者来说也是徒增麻烦。

货不对版 让人很受伤

网购家电都是虚拟交易，这就让一些不法商家有空子可钻，明明消费者购买的是A产品，可是商家却偷梁换柱，给消费者发去B产品。

河北省消费者徐先生日前向本报反映，他在网上购买了一台豆浆机，货送到时他看到发票上的产品型号、价格都对，就签字接收了。可是等送货人员走后，他拆开包装一看，发现送来的产品和他当时购买的产品型号不一样。他购买的型号是DJ13B-D08D，发票上也是，可是送来的产品型号却是DJ12B- A11D。看到两款产品外观差不多，他也就没太较真，可是当他按照说明书上写的放进去豆子和水制作豆浆时，却发现打出的豆浆上面总是有浮沫。他也没有想太多，就和家人喝了，可是喝过之后全家人食物中毒。“于是我又去问商家是怎么回事。商家当时没有答复我，第二天我再想问的时候人家已经不在线了，而且之后几天一直没有上线。我又拨打联系电话，没想到电话也关机了。我将产品拿到当地的售后点维修，可维修人员告诉我联保票上的型号和机体上的型号不一样，不能保修。”几经折腾，商家始终不理不睬，“实在是没有精力折腾，**后只好自认倒霉，扔掉算了。”

记者调查发现，由于相关政府部门市场整顿力度加大，如今很多线下售假者难以生存，于是纷纷将店铺转移到网上，以逃避监管。对此，专家提醒消费者：在网购家电送货上门时，一定要仔细检查，索要发票并认真核对，同时还要保留好相关的对话记录，以便遇到货不对版时有效维权。

虚假宣传 诱人入误区

网购家电由于看不到实物，一般消费者都是通过图片资料、网上广告来选择，如此也就给不法商家虚假宣传提供了方便。记者调查发现，不少电商为了吸引消费者，不惜对所售产品虚假、夸大宣传。

前不久，消费者郭先生在某电商网站购买了一台洗衣机，没想到发现送来的洗衣机与网上贴出的图片和产品宣传内容不符。郭先生告诉记者：“我当时看到该产品宣传有清洗羽绒服等多项功能，就毫不犹豫地下单了，可是第二天洗衣机送达，对方要求先付款再验货。我刷完信用卡打开一看，洗衣机的实物与照片上不符，功能按钮处完全不同，**关键是少了筒清洁和洗羽绒服的功能。”

郭先生认为，网上购物只能通过网站上贴出的照片和描述来挑选，如果图片失实将误导消费者，则网站涉嫌虚假宣传。通过郭先生提供的录音，记者发现，客服人员的答复是“网站的图片下方有免责声明：所有产品外观、颜色以实物为准，图片仅供参考。如无质量问题，不能退换”。

郭先生称，贴出来的图片与实物功能不符，他与对方协商多次要求退货，客服部门一位领导**终答复：不能退货，可以补偿他一张50元的代金券。**后实在没有办法，郭先生只好准备起诉。看到郭先生要起诉，网站才改变态度，给郭先生办理了退货，并赔偿了500元现金券。

对此，北京律师协会律师张雪莉认为，网购常常遇到实物与图片产生质的不同的情况，比如功能，那么网站的免责说明则无效。事发后网友可先和卖家协商解决，也可向消协和行政部门投诉，也可诉诸法律。

物流安全性差 叫人不放心

网购家电一般都要通过物流公司送货，而家电同其他商品相比更加“娇嫩”，一旦货物发生碰撞损坏，消费者就会遇到难以解决的麻烦。

前不久，石家庄消费者孙小姐在网上购买了一个电饭煲，但是等到货送到家时，孙小姐发现电饭煲侧壁上被撞了一个大坑，孙小姐当即表示拒绝签收，并要求物流公司进行赔偿。但是送货员表示他只负责送货，其他的不管。并说反正孙小姐已经交过钱了，签不签收都没有关系，说完将电饭煲留下就走了。

无奈，孙小姐向卖家投诉，卖家当时表示会查清原因，然后给孙小姐一个交代。但孙小姐等了一个多星期，电话打了无数个，可是卖家一直采取“拖字诀”，总是表示在和物流公司协商，并一再保证会给孙小姐答复。就这样，拖了一个多月也没有结果。孙小姐也因此不堪其烦，**后只好自认倒霉。

一位专门从事网上销售的卖家告诉记者，在网购家电领域，物流是目前的一个难点，家电产品容易碰撞损坏，一旦发生这样的事情，由于责任难以界定，物流公司一般都不会认账。而作为卖家，他们也不愿承担损失。于是就普遍采取拖延战术，一直拖到消费者自己放弃为止。

●写在**后

虽然家电网购目前还存在诸多问题，但是家电渠道变革的时代已经到来，作为新兴渠道的家电网购，因为其快捷便利，迎合了当下时代快节奏的需要，并经过自身多年打拼终于赢来了快速成长的机遇。但是值得注意的是，在消费主导市场的时代，诚信是市场发展的基石，也是企业成长壮大的根本。家电网购要想真正比肩传统卖场，成为渠道的中流砥柱，摆脱目前的重重信任危机，打造诚信形象迫在眉睫。