家电延期保修服务，是近年来商家发起的一项新兴增值服务。近日，江西南昌部分消费者反映，家电行业延保服务存在混淆保修方、合同约定不明、操作不规范等问题，导致消费者购买的延保服务实际得不到保障，花了不少冤枉钱。

延保期内出故障仍收费

南昌消费者陈女士告诉记者，2011年4月5日，她在某家电商场南昌胜利路店购买了一台某品牌洗衣机，价格为5000元。“买一台这么贵的洗衣机，给它上个保险吧!1年的延保费才140元，平均每天连4角都不到，划算!”在销售人员的游说下，陈女士与商场签订了一份为期1年的“家安保”延保协议，约定延保服务从2012年4月5日起至2013年4月4日。

2012年11月，洗衣机无法运转，维修人员先后3次上门维修，问题依旧没有解决，**后得出的结论是必须更换电机，因洗衣机超出了保修期，需要交费。陈女士拿出“家安保”延保协议。维修人员称，陈女士将洗衣机放在其经营的洗脚店内使用，属于 “商用机”，不在延保服务范围，要求其支付更换电机费900元。此时，陈女士才发现协议条款中注明了“商用机不属于延保服务范围”。无奈，陈女士只好交费。

2011年春节，张大爷在南昌市老福山附近一家商场购买了一台空调。销售人员宣称“阳光包”延保服务是厂家提供的增值服务，张大爷便购买了。**近，张大爷发现空调无法制热，便联系厂家售后上门维修。由于过了1年的保修期，维修人员收取了上门费及维修费。维修人员走后，张大爷才想起自己买过延保服务，目前还在延保期内，可享受免费维修。张大爷与厂家售后联系，要求退还维修费，但被告知延保服务为商场的增值服务，与厂家没有关系，维修费不能退。张大爷找到商场，商场以“不是商场维修的，不能出这笔费用”来搪塞。延保服务到底是商场提供还是厂家提供?张大爷至今仍是一头雾水。

延保服务多为商家提供

近日，记者走访南昌市多家家电商场，发现大到彩电、空调，小到热水壶、电风扇，都有延期保修服务，延保期限从1年到3年不等，费用每年15元到300元不等。

在南昌市胜利路某家电商场，记者假装要购买液晶电视机，销售人员一边介绍电视机的性能，一边向记者推销延保服务。在该商场的“家安保”延保协议上，记者注意到，该协议正面填写客户、家电型号等信息，反面是十分详尽的协议条款，其中有不少内容是设限的格式条款。

对于“延保服务由商场提供还是厂家提供”，销售人员称“由厂家提供”，却无法解释为何“延保协议由商场制定”。带着这个疑问，记者电话采访了“家安保”延保服务涉及的厂家，厂家工作人员不约而同地给出了答复：延保服务与厂家没有关系。

调查中，记者随机采访了一些消费者。有的消费者表示，现在家电产品质量一般较为稳定，特别是品牌产品售后维修较为完善，没有必要购买延保服务，有的则认为，花钱买服务可以接受，但大多数消费者不了解其具体服务内容和服务方式，也没有与家电销售商签订正式的延保服务合同，手中只有商家提供的延保费发票。

延保服务亟待规范

记者了解到，2012年南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接到过多起申诉，主要涉及家电经销商延保服务混淆保修方、合同约定不明、操作不规范等问题，造成了消费者购买了延保服务得不到“延保”，引发了消费纠纷。

2011年12月1日施行的《家电延保服务规范》要求，“家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保，由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险，延保服务销售人员在销售延保服务时所做出虚假和错误承诺，需要承担相关责任”。“对于家电延保服务，目前没有确立统一标准，《家电延保服务规范》是行业协会制定的，不具备强制力。”江西省家用电器维修服务协会秘书长徐平告诉记者，由于没有强制力，规范施行1年来名存实亡，业界真心希望家电延保服务相关法律法规能早日出台，以解决目前无章可循的尴尬状况。

江西省消费者协会投诉部工作人员王军认为，商场提供的延保服务与厂家的“三包”服务不一样，实际上是一项有偿维修服务。新家电的故障率一般很低，销售商履行延保服务的几率较低，相对于延保费而言，维修支出微乎其微。因此，所谓为家电“上保险”，其实只是销售商变相赚取利润的一种手段，消费者切莫盲目跟风。消费者在购买延保服务时，务必要与销售商进行书面约定，明确延保服务的具体内容。记者 朱 海