事件回顾

2月16日：自称是某建材杂志副主编的网友“李晓燕”，在凯迪社区论坛发帖，反映安信品牌地板的“内幕”，并披露了数个内部邮件截图，内容涉及地板甲醛超标、应对开发商检测等。万科等房企受牵连;

2月16日下午：安信发表官方声明回应甲醛地板称产品均符合国家标准;

2月20日：安信董事长称若质检不合格将承担一切责任;而万科方面也召开发布会称已经停止采购安信地板，万科总裁郁亮表示若“毒地板”经查属实，万科将负全部责任，万科董事局主席王石在微博上表示“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。”;

2月22日：安信官网称检测合格，检测时间早于有毒门;

2月23日：万科公布安信地板检测报告:甲醛量低于国标;

2月27日：上海通报安信地板检测结果:甲醛含量未超标;

2月29日：安信董事长承认3项指标不合格：将负责到底;

2月29日：安信地板承诺一个月内购买地板可退货;3月1日：万科首次测出所用安信地板甲醛超标;

3月2日：3月2日消息，安信地板就安信地板甲醛超标一事召开新闻发布会，根据检测结果，发现一例甲醛超标，安信董事长卢伟光将原因归结为工厂温度控制环境出现问题，并将协助万科赔偿业主。

3月15日：上海市质量监督局副局长沈伟民在电视上对安信地板的评论为“通过检查，未发现甲醛超标”;安信地板在中央电视台的“315晚会”投放广告。

危机公关点评

通过对安信地板“甲醛门”的简单回顾，不难看出，由于是建材行业业内人士的曝光并有相关证据出示，又因甲醛是致癌的污染物，该事件发展的速度非常快，央视等权威媒体迅速跟进，安信地板很快并陷入一场危机之中。

从反应上讲，安信地板反应较快，于事发当天的2月16日晚上就发出声明，但声明的内容仅是声明公司产品符合国家标准，声明内容过于官方并无实质性表态，因此无助于事件的处理。直到2月20日下午，万科召开发布会宣布展开调查，停止和安信地板的合作并承担所有可能的责任，安信地板董事长卢伟光才发布与万科态度接近的公开信，给出事件处理的具体原则和时间表，并承诺承担一些责任。压力面前，安信地板终于迈出危机公关的关键一步。

由于检测的结果需要至少一周以后才陆续出来，在此期间，安信地板承积极应对媒体，暂时缓和了舆论。卢伟光承诺承担一切责任的态度也向外界释放了对安信产品质量的信心，这对于客户和经销商是变相安抚，避免市场发现更大规模的倒退。与此同时，卢伟光亲自出面组织核心媒体参观访问安信地板，公开透明的媒体策略和与密切的媒体沟通，降低在这一期间因为信息不对称而出现不实报道的可能性，也为后续危机处理打好一定基础。

随着检测结果陆续公开，安信地板绝大多数送检的产品都符合国家标准，仅有佛山一个送检项目出现甲醛超标，基本可以排除安信地板生产“毒地板”的可能，由于问题并不严重，媒体跟进的力度减弱，这场危机逐渐平息。随后安信地板开展了一系列危机后的形象修复的工作，比如在央视315晚会前后投放广告和在网络上持续发布大量的正面稿件进行网络舆论优化。

3月16日，安信地板董事长卢伟光接受中国房地产报采访时表示，该事件已经进入尾声，销售情况已经开始恢复，卢伟光透露安信将大幅调整升级内部管控体系并加强对经销商的要求。对于安信地板而言，虽然这场危机正在过去，但是产品质量问题仍然像一支利剑悬在空中，如果不加强产品控制，新的危机随时都有可能发生。

行业反思

尽管通过此次事件我们看到了媒体环境的复杂给企业经营带来更多风险，但事件背后的行业和企业自身因素不可忽视。

有媒体援引地板业内人士的话表示，安信地板在国内市场一直走中低价格路线，甚至有“价格屠户”的称号。该人士同时称，装饰装修行业一个众所周知的潜规则，是“A货”和“B货”的问题。所谓“A货”是指一般在流通领域价格比较高但质量相对可靠的产品，“B货”则是**产品，这类产品通常供应给需求量较大的开发商，依靠价格取胜，但同样品牌和规格的地板在用料和做工上却存在较大差异。行业潜规则的曝光，更加重了媒体和舆论的担忧。

家具、建材等产品与人们的生活起居密切相关，其质量安全和食品安全一样一直备受关注。据媒体报道，近年来国家质检总局以及地方质监部门发布的家具产品质检数据表面，家具产品的质量合格率长期徘徊在70%左右，而家具质量不合格项目主要集中在甲醛释放量超标。

近年来，家具建材领域甲醛超标事件频发，安信地板“甲醛门”的爆发再次对家具、建材企业敲响警钟，一方面，甲醛超标事关居民生命健康，在这个问题上容不得任何闪失;另一方面，企业越来越重视打造品牌，品牌化也是企业发展的必然选择，而产品质量问题则是品牌的生命线，产品质量问题尤其是人为的事关生命安全的质量问题，消费者和市场对其的容忍度几乎为零。

可以毫不夸张的说，甲醛之于家具建材业就像三聚氰胺之于奶业，如果不加以重视，不只是危害消费者健康，对行业和当事企业也将是毁灭性的打击。

时下，家具企业正开始发力国内市场，着手打造消费者品牌，广东家具协会更是将2012年定为家具品牌年，在此背景下，家具企业更应加强自律，摒弃行业潜规则，在产品质量问题上守住底线谋求创新，只有这样才有可能打造持久的品牌。(作者沈志勇系资深公共关系顾问，北京安迪智信公关顾问有限公司CEO)